的根本目的
3、客户关系是具有生命周期的 4、识别和保持有价值的客户是客户关系管
理的两项基本任务
5、客户生命周期利润是客户价值的判别依 据
6、客户关系管理软件是实施客户关系管理 的支持平台
课程设置
序号
课程项目名称
项目单元名称
1、 客户拓展与维护岗位认知
1、认知客户拓展与维护相关 岗位
1、寻找、开发潜在客户
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2.拉动力：买卖双方地位变化
随着由卖方市场(产品稀缺)向买方市场(客户稀缺) 的转变，企业纷纷把目光由聚焦 “产品”逐渐转移 到聚焦“客户”，其商务战略也从“以产品为中心” 转向“以客户为中心”。
同时，与企业管理中心理念变化类似，消费者的价 值选择也由“理性消费”转向“感情消费”，开始 注重客户消费体验。
客户拓难做的生意”
阿里巴巴的信念——客户第一，创造价值 2009年马云在股东大会的讲话—— “上市的时候我讲客户第一、员工第二、股
东第三，有一个投资者对我的这种说法非 常不理解，股东第三那你来上市干什么？ 我说这世界有很多股东第一的公司，你应 该投那样的公司。但是这世界也有阿里巴 巴这样的公司坚信客户第一……”
案例导入——“让天下没有难做的生意”
很多分析师也好、华尔街的人也好，说你们这个 公司有点邪，是股东第三。我还是那句话，这个 世界股东第一的公司很多，我就不相信全世界60 亿人或者这么多股东中没有人愿意投资一家为客 户创造价值的公司。就像10年前阿里巴巴刚成立， 大家觉得阿里巴巴有点搞笑，员工讲价值观、使 命感、帮助别人成长和服务，这太理想化了。我 说我就不相信全中国13亿人中找不到跟我们有相 同理念的人，现在我们找到了1.2万人。跨国公司 有跨国公司帮他们，中小企业没人帮它们，我们 就帮助最需要帮助的人，因为我们想要创造更多 像阿里巴巴这样的公司！”
2、管理客户信息
2、 商业客户拓展与维护
3、按级别管理客户（大客户 管理）
4、提高客户服务水平
5、提高客户满意度
6、提高客户忠诚度
7、运用CRM
3、
获取客户服务管理师资格证 书
1、CSM考证
合计
学时
44
6 4 4
4 28 3 3 4 44
36
课程考核
项目 方式 权重
细则
考核人
考勤
到课率
95%以上15分 85%-94%12分 70%-84%10分 15% 70%以下-0分且本门课程不计分 教师
案例导入——“让天下没有难做的生意”
任何一家公司，任何一个人想从事电子商 务，阿里巴巴可以提供流量、客户；如果 要做批发，阿里巴巴的B2B可以提供批发 客户；如果要做零售，淘宝可以提供客户； 如果要支付，用支付宝；如果要软件、内 部管理，阿里软件帮你解决；要做广告、 品牌，阿里妈妈帮你解决；希望建网站， 没有搜索，没有服务，需要NCP的NET建 设，雅虎可以给你服务；需要一个小饭馆， 需要住房，口碑网给你提供。
各种问题可归结为两个方面：其一，企业销售、营销和服 务部门难以获得所需的客户互动信息；其二，来自销售、 服务、市场、制造、库存等部门的信息非常分散，难以在 统一信息基础上面对客户。这需要各部门对面向客户的各 项信息和活动进行集成，组建一个以客户为中心的信息网， 实现对面向客户活动的全面管理。
客户关系管理的目标
1、客户保留——通过保留忠诚和创利客
户以及渠道，从而带来业务增长
2、客户获得——基于已知的和了解的客
户的特征，促进业务发展和增加利润收入， 从而获得高收益
3、客户盈利——通过正确的时间提供正
确的产品，增加单一客户产生的利润
客户关系管理6个基本理念
1、客户资源是企业最重要的资产 2、建立客户忠诚是企业实施客户关系管理
依据实训手册第三部分成绩评定
实训 项目要求 50%
表评分
教师及团 队代表
测试
随堂测试
根据笔试情况得分 35%
教师
实训项目一 客户拓展与维护岗位认知
实训项目一 客户拓展与维护岗位认知
【实训目的】通过实训，了解客户拓展与 维护岗位职责要求和工作流程。
【技能目标】 1、认知客户拓展与维护的内容，能够区别
一般来讲，现代意义上的CRM起源于20世纪80年 代初提出的“接触管理”(Contact Management)， 即专门收集整理客户与公司联系的所有信息。到20 世纪90年代初期，则演变成为包括电话服务中心与 支援资料分析的客户关怀(Customer Care)。经历了 近二十年的不断发展，CRM不断演变发展并趋向成 熟，最终形成了一套完整的管理理论体系。
客户与消费者的不同 2、能说出客户拓展与维护相关岗位和职责
要求 3、能说出客户维护与管理相关岗位工作流
程
资料引入
营销演进的阶段
生产观念 产品观念 推销观念 营销观念 社会营销观念——关系营销、服务营销
客户的概念
客户是指购买企业产品或服务的个人或企业组织； 同时也泛指企业的内部员工，代理商、分销商等合 作伙伴，以及企业价值链中、上、下游伙伴，甚至 竞争对手等。
为了提高“客户满意度”，企业必须完整掌握客户 信息，准确把握客户需求，快速响应个性化需要， 提供便捷的购买渠道、良好的售后服务与经常性的 客户关怀等。
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3.牵引力：各方人员业务需求
在企业中，与客户发生业务几乎涉及所有部门，很多企业 在信息化方面虽然做了大量工作，但销售、市场和客户服 务部门的信息化程度却仍不能适应业务发展的需要。例如： 在很多企业，会从客户、销售、营销和服务人员、企业经 理那里听到各种抱怨。
也就是说，客户不仅指消费者，而是与企业经营有 关的任何客户。
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供应商
分销商
客户
股东
员工
社会公众
客户关系管理产生的背景
原动力：客户需求信息收集 拉动力：买卖双方地位变化 牵引力：各方人员业务需求 推动力：现代信息技术发展
1.原动力：客户需求信息收集
客户关系管理的理念，可追溯到上千年前的中国， 那时走街串巷的小商贩就是客户关系管理的高手， 他们可以记住方圆几十里内许多客户的需求与偏好， 并能及时送上他们称心如意的商品。