共享知识分享快乐LLM客服薪酬考核制度1、目的 (2)2、适用范围............................................................. 错误！未定义书签。

3、考核原则............................................................ 错误！未定义书签。

4、客服部行为及技能管理标准规范 (2)5、客服部岗位职责 (2)6、客服部作业流程管理标准规范.......................................... 错误！未定义书签。

7、客服部薪资绩效考核管理规范.......................................... 错误！未定义书签。

& 处罚、奖励及淘汰措施. (9)1、目的根据公司战略规划，对客服人员的绩效进行客观、公平的考核与评价，激励员工提高绩效水平和工作能力，提升客服部门的整体服务与产出水平。

2、适用范围绩效考评主要是对全体正式员工进行的定期考评，适合客服部所有已转正的正式员工, 且包括新进实习员工、竞争上岗的见习员工、转岗、晋升、降职等特殊阶段员工。

3、考核原则3.1以公司对员工的经营业绩指标、客户满意度、服务态度及相关的管理指标，和员工实际工作中的客观事实为基本依据；3.2以员工考核制度规定的内容、程序、和方法为操作准则；4、客服部行为及技能管理标准规范4.1客服角色4.1.1代表店铺和公司形象4.1.2产品专家和形象专家4.1.3了解顾客需求，引导话题，诱导成交4.1.4让顾客记住店铺特色4.1.5服务态度积极，有责任心4.2 客服应该具备的知识4.2.1 产品属性和应用知识：货号款式规格材质功能等422 品牌基本信息：如（公司知名度、历史背景、发展方向等）423 顾客消费心理常识：大多消费着关心的价格和质量4.3客服基本技能4.3.1买家购物流程的全程操作熟悉：详细看店铺的自助购物4.3.2售后服务的知识：看店铺的品牌服务中心4.3.3 应急和重要事情，及时上报：客户纠纷投诉等4.4 客服语言行为规范最高标准：微笑服务（电脑看到）、有效解决最高原则：让顾客舒心、满意而归4.5客服应该避免的几种情况4.5.1责任心：态度冷漠，话语生硬，动作消极4.5.2立场：言语措词恶劣或欠妥，攻击或损伤顾客4.5.3专业：知识不够技能浅，服务不到位，给公司造成损失4.5.4细心度：促销活动理解不深，细节不清楚，顾客晕，效率低5、客服部岗位职责5.1岗位职位鉴定岗位名称：客服专员、中级客服、资深客服岗位上级：客服主管负责事项：售前支持：产品介绍，引导说服客户达成交易；售中跟踪：客户订单生产、发货、物流状态跟进；售后服务：客户反馈问题处理，退换货、投诉处理等；5.2客服专员岗位职责5..2.1通过阿里巴巴在线聊天工具，解答顾客对产品及客服流程的疑问；5.2.2帮助客户查询与订单相关的信息、物流信息；5.2.3回复电话咨询和网络咨询；5.2.4接受电话订单和网络订单，处理订单的一切售后服务；5.2.5回访和维护客户，建立良好关系；5.2.6及时处理客户投诉、维护公司良好的客户评价；5.2.7记录汇总咨询事件，及时分析并反馈给上级主管；5.2.8与相关部门紧密配合，协调通；5.2.9完成上级交给的其他临时事务性工作；5.3客服主管岗位职责5.3.1管理客服部门，负责客服部门的团队建设、培训、制定管理制度及团队提升规划；5.3.2合理安排客服部门人员工作，负责客服旺旺分配，确保客服部各岗位工作有序、及时、衔接；533指导客服、售后等岗位人员的工作，提高客服部人员的工作能力、责任心、工作效率；5.3.4定期整理搜集客户反馈，控制消费者满意度的跟踪及分析，进行客户需求分析;5.3.5带领团队处理日常客服咨询、解答及投诉；5.3.6处理突发情况，制定预警机制和处理方法；5.3.7协助运营部制定客户方案，完成销售指标；6、客服部作业流程管理标准规范6.1售前注意6.1.1熟悉产品信息。

主动向客户讲解产品的尺码、颜色、款式质量及注意事项是否有货、价格等，主动与陌生人交流，大胆热情；6.1.2 了解淘宝的流程和特点的基础上，能根据实际情况提出适当的营销方案，提供浏览量和成交率，提高网店和品牌知名度；6.1.3网上交易流程要熟悉，操作速度快。

比如安排产品的上架、编辑产品描述及商品的说明、处理订单、修改价格、安排发货、打印发货单及快递单等等。

上传和修改商品图片及详情；6.1.4做好客户询价疑问工作，引导客户购买我们的产品；6.1.5有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款；6.2售中服务6.2.1买家付款后，务必跟买家确认一下地址及联络方式。

而且可以问问买家快递是否能够到达的。

确认清楚后，明确告知买家，我们配好货后发件会是什么时间。

并请买家放心，会提供单号及递送公司给他们的；6.3售后服务6.3.1若有退款和退换货、投诉等问题需要跟客户沟通，了解其中的原因，并耐心处理；6.3.2查阅前几天的聊天记录，看看是否有顾客前天有意向，但还没达成交易的，应该及时跟进，咨询下买家，这个时候往往能收到意想不到的效果；6.3.3回访两个月之前的老客户，并把回访结果填写到老客户回访表中；6.3.4向客服主管上报昨天的销售业绩，总结出要处理的问题；7.客服部薪资绩效管理考核规范7.1客服分级：初级客服、中级客服、资深客服三个类别7.2薪资及考核标准7.2.1基本工资以客服职称划分，分别为初级、中级、资深级（1）初级客服要求1）通过阿里巴巴在线聊天工具，解答顾客对产品及客服流程的疑问；2）熟悉淘宝网下单流程及后台基本操作，指导顾客完成下单；3）帮助客户查询与订单相关的信息、物流信息；4）整理和分析交易过程中发现商品的问题；5）从公司的管理制度，切实维护公司利益；（2）中级客服要求1）通过阿里巴巴在线聊天工具，解答顾客对产品及客服流程的疑问；2）熟悉淘宝网下单流程及后台基本操作，指导顾客完成下单；3）帮助客户查询与订单相关的信息、物流信息；4）整理和分析交易过程中发现商品的问题；5 ）遇到任何不能解决的问题，应及时使用通讯工具（QQ旺旺，手机，固定）与发货部取得联系并得到解决。

并隔时联系发货部是否处理完毕。

直到处理好为止；6）、根据网店内容定期发送促销消息到老客户上。

并对群内客人咨询作出处理；（3）高级客服要求1）通过阿里巴巴在线聊天工具，解答顾客对产品及客服流程的疑问；2）熟悉淘宝网下单流程及后台基本操作，指导顾客完成下单；3）帮助客户查询与订单相关的信息、物流信息；4）整理和分析交易过程中发现商品的问题；5）、能够有效的解决顾客反馈的不良信息，进行记录统计分析；6）、很好完成各项活动促销宣传以及进行对公司品牌宣传；7）、能有效性的协助各个部门处理相关问题；8）、整理和分析在客户关系处理中的问题和改善方法, 提出有效意见反馈到客服部主管上面；7.2.2基本工资包含以下具体方案：（待定）客服部员工薪资组成架构：底薪+绩效+福利（饭贴等）（待定）客服部主管工薪资组成架构：底薪+绩效+管理奖金+福利（饭贴等）升降级每季度考核，人员绩效每月考核。

（1）基本底薪：月度发放（2 ）绩效奖金考核共分为三个阶段进行考核表1考核1:主要针对客服的基本岗位技能进行考核，考核内容包括1、打字速度：要求：1）速度快。

2）无错别字3）正确的使用旺旺表情2、多客户记忆能力：要求：1）在客户多的情况下，能清楚的记得每个客户正在咨询的问题。

2）能快速、正确的处理多客户下每个客户咨询的问题或订单。

3、旺旺使用要求：1）熟悉旺旺的基本功能2）能正确、熟练的使用旺旺进行订单处理。

4、网银使用要求：1 ）能正确的知道网银的付款流程，在顾客不会使用网银的情况下，协助顾客使用网银进行付款。

5、支付宝使用要求：1）能正确的知道支付宝的付款流程，在顾客不会使用支付宝的情况下，协助顾客使用支付宝进行付款。

6、后台操作要求：1）熟练掌握后台交易的各项内容2）可正确、快速的处理客户订单7、物流信息：要求：熟练掌握公司所使用的快递公司及邮费的计算。

&宝贝熟悉程度要求：熟练掌握每款宝贝的特点9、产品知识要求：熟练掌握公司所售商品知识考核表2:主要针对客服的服务态度和方式进行考核1、问候语热情度：问候语是沟通的开始，在整个沟通过程中起着举足轻重的作用。

我们不能简单的说句“你好”就结束了，应主动适当的迎合和咨询客户的需求。

2、了解客户需求准确度：在客户询问的过程中，客服应该准确的掌握客户的需求。

知己知彼，才能促使订单完成。

3、客户咨询回复及时度：在网上购物，最主要的一个好处就是省时间。

如果不能及时回复顾客的询问， 客户就会因为7、售后处理问题合理度： 首先要求客服对售后问题处理的流程应熟练掌握。

在客户的咨询过程中，不能互相推卸责任。

应及时和售后联系，安抚顾客心理。

&个别要求处理完美度：在交易过程中，会遇到客户议价，要求多送礼物等其他要求，正确的处理客户的要求，也是 考验客服的一个重要指标。

9、道别语亲切度：买家付款后，应热情的欢送顾客。

给客户留下好的印象，努力使客户再次光临。

考核后的奖金比例：主管得25%，65%为其他员工奖金，另10%作为部门活动经费（但需附上活动经费使用明细）注：个人及部门绩效每月度考评一次，员工由部门主管考评，主管由总经办考评。

晋升一：基层员工级别的晋升你服务态度冷淡，耽误时间而放弃本次交易。

4、 客户提问回复的准确度： 在客户咨询问题的时候， 最忌答非所问。

或领导。

不能欺骗顾客。

5、产品介绍的准确度： 首先要求客服对每个产品的特点应准确、 客户的产品。

6、 产品推荐准确度： 首先要求客服对每个产品的特点准确掌握。

量。

减少公司成本，提高公司利润。

如果客服不知道问题怎么回答， 应及时的询问同事熟悉掌握。

了解客户的需求后， 能准确的推荐适合准确的推荐产品，可适当的减少客户退换货的数一个季度（连续三个月）获得良好绩效分以上（70分-84分）,晋升一级。

如：陈XX （初级客服，在1-3月每月绩效分（80分-85分），则4月份晋升为中级客服。

依此类推，基层员工最高可晋升为资深客服。

晋升二：公司管理层的晋升（客服主管）高级客服晋升为资深客服以后，如要晋升客服主管，则必须要经过行政部考评，内容为（日常考勤、日常工作表现、工作技能等），考评合格后申报总经办，最终由总经办考核批准方可晋升为公司管理层。

8.处罚、奖励及淘汰措施8.1 处罚相关规定8.1.1发现下列情况时，发现一次对客服人员进行警告并处以5元以上20元以下罚款。