•如果还在最后搞一次气氛热烈的联欢活动，效果更好
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• 分析游客活动规律，辨证调节活动节奏
–紧松搭配
•处理好全程活动不同阶段的紧与松 •处理好在各地游览活动中紧与松 –日程的安排既要根据不同属性的旅游团的需求，又要普遍注意 到团中成员的年龄和体力 –既使体力强，精力充沛者有发挥的余地，而又使体弱者不致过 分疲劳 –既注意每天活动不太紧张劳累，又注意活动不雷同 –用文娱、购物等活动多样刺激，对体力恢复进行积极性调节
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• 促成和增强旅游团的群体凝聚力
–旅游团的群体特点
•临时性 •一致性 成员之间相互没有成见，人际关系简单 容易形成群体规范，服从群体利益，服从导游安排，有较强的 从众倾向。一致性占主导地位 •矛盾性 有产生矛盾的很大的可能性
–努力建立旅游团的群体规范
•在初始阶段，利用对导游员的期望和依赖性最大的心理状态，建立群体 规范 •群体规范促使旅游团成员沟通思想、交流感情 •通过相互模仿，受到暗示，顺从于规范压力等，形成维系旅游团的群体 凝聚力
•较大空间的自然山水景观可以“游”为主，以“导”为辅 •古迹、文物、民居等人文景观则应以“导”为主，以“游”为辅
【案例讨论】
导游员讲解
游客却在聊天
小徐是刚跨出校门的导游员，一次他带了一个来自广州的旅
游团，上车后，与前几次带团一样，小徐认真地讲解起来。然而游 客对他的讲解却无动于衷，不但没有报以掌声，坐在车子后排的几 位游客反而在津津有味地侃起自已的话题。虽然也有个别游客表示 抗议，但那几位游客依然我行我素。看到这种情形，小徐竭力保持 自己的情绪不受后排讲话游的影响，但又不知道怎样才能阻止他们 的聊天。
• 激发联想和想象
•对祖国、家乡的名胜有如数家珍的熟悉和爱好 •尽可能多地熟悉对象国（地区）的情况 •通过“寓景于情、借景抒情、情景交融”的讲解 •突出最能引发游客审美情趣的内容 •借用“蒙太奇”手法 •调动游客的联觉能力和联想能力
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二、应用多种方法灵活讲解
• 点面结合，突出重点
•把最具典型的点讲深讲透，道出其妙，点化其神 •“以点带面” ，举一反三，顺理成章地介绍行程内和行程外一些景区景点
• 虚实结合，以实为主
•实中有虚，虚中有实，以实为主，虚为实用 •讲“实”，就是多用叙述性语言，介绍山水风光之美 •讲“虚”，多用描绘性语言，把与景物密切联系的典故、传说和故事娓娓道来
• 动静结合，游驻结合
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–后期阶段
–游客心理特点：游览心理上逐渐趋向松懈，人际关系心
理上也表现平和
–在其他方面的心情却难以平静
•活动项目排少些，让富有特色的项目给予游客回味空 间 •活动节奏降下来，给游客留有充分的个人支配的时间 •与有关方面加强联系，争取各项游客的遗留工作处理 完毕 •力所能及地做一些补台工作，把有关方面难免的失误 不周之处弥补上
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世界服务业协会对“SERVICE”的 新意表述
• S——Smile for everyone.(微笑待客) • E——Excellence in everything you do. (精通业 务) • R——Reaching out every customer with hospitality. (亲切友善) • V—－Viewing every customer as special.(一视 同仁) • I——Inviting your costomer to retnrn.(邀请再来) • C——Creating awarm atmosphere.(宾至如归) • E——Eye contact that shows we care.（凝神 关注）
–借助群体压力，协调游客矛盾
•群体压力不具强制性，却是一种难以违抗的力量 •旅行团出现矛盾时，可适当借用群体压力协调矛盾 •导游员应注意不介入评理，不背后评论
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• 实现与旅游者的良性沟通
•于细微处见真诚。沟通要注意从每一件小事积累良好的情感
–记住游客姓名
•记住对方的姓名，用尊称称呼对方 •在服务中经常、正确地称呼游客
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–中期阶段
–游客心理特点：情绪放松、个性解放、性格坦露，有的
自控能力下降，自行其事，自由散漫，时间观念差；在言论上失 去约束，旅游团开始出现内部矛盾，群体规范受到挑战；个别人 还会有不友好的挑衅性言行
–求全心理。把旅游活动理想化，心理期望过高
•与下一站有关接待部门和人员保持联系 •旅游服务人员通力合作 •强化群体规范和时间观念 •注重生活服务
–与游客建立“伙伴关系”
•及时地恰当地赞扬游客 •与每一位游客都建立起情感关系，对游客们一视同仁 •切忌太亲近好交际者而冷落了言语不太多的游客
–多提供个性化服务
•需要导游员处处留心 •需要导游员携带简易工具并有一点小技术
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• 搞好与领队的关系
–领队在旅游团中的重要地位
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第二节 游览服务心理
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一、调节游客审美行为
• 传送广泛信息
•从较高审美层次上把握，向游客传递自然风光、社会风情和文物 古迹等旅游信息 •用生动形象的语言介绍风光美景，帮助他们获得真正美的享受 •对外国游客在讲解中比较中外审美观和审美情趣差异
–动静相间
•自然山水、皇家园林、山林、现代大型游乐园等用较快的游览速 度进行 •博物馆、寺庙、江南私家园林、古迹遗址、民居等相对较雅静的 游览项目，美的显现侧重其内容，速度自然应当缓慢 •游览空间移动方式上各种形式交替使用，减少体力消耗，增添游 赏趣味
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–“导”“游”交错
•“步换景移”、景观变换影响了审美情感，游客获得了空间进程的流动美感 •在相对静止状态下，在感觉、联想和想象等审美观照的基础上欣赏美和体验美感
• 制造悬念，引人入胜
•制造悬念，或者叫“卖关子”，调动游客积极地参与到思考和观赏过程中
• 运用比较，点出特色
•利用同类相似的景物对比，以熟喻生，使游客对陌生事物容易理解和接受 •指出不同于异国他乡的景物特色，提高游览观赏和兴趣，获的新的审美体验
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三、选择最佳时机讲解
• 常规导
–游前导
•游前导的讲解时机是在游客到达时或在景点游览活动之前 •介绍旅游行程中诸城市（景区）的概况
–游中导
•车上导 –对行车时间、路边风景，景点游览内容等情况综合考虑，选择讲解时 机和内容 •览前导 –充分利用平面图、宣传页等媒介，向游客介绍游览线路、主要景点
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– 持之以恒
• 良好形象保持的持久性
– 最初的见面往往不是实质性交往 – 游客在以后还有很多机会，通过接受服务，不断验证和 校正自己最初的感觉
• 良好形象保持的困难性
– 综合性的导游服务要通过多次的服务才能完成 – 导游服务是旅游服务中最具代表性的服务 » 独立性极强 » 知识含量高 » 工作强度大 » 游客的复杂性和游客需求的多样性 » 居于旅游服务网络的中介枢纽地位
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• 风度美
– 风度是人的内在美的自然流露，讲究“坐有坐相、站有 站相” – 导游员的站姿应能传示其自信、恭敬和亲切，充分体现 对游客的尊重、友好和真诚 » 站立时要抬头挺胸，谨防身体东倒西歪，更不得倚 墙靠壁，不宜出现叉腰、抱胸或其他失礼表现 – 入座动作应轻而缓，入座后上体自然正直 » 正坐时男士双腿可分开与肩并宽 ，女士双腿并拢且 斜放后侧 – 步态应稳健从容，轻巧敏捷而富节奏、潇洒自如，不忸 怩作态 » 行走过程中需超越游客，应先致歉后致谢，无故不 得随意奔跑 – 言谈应精神饱满、表情自然、目光温和、手势得体 » 应多用敬语、服从语和谦词，言谈的内容应力求简 明准确、有礼有节、雅而不俗 – 手势运用应力求做到少而准，幅度适中、优雅自然，符 合旅游者的习惯和风俗
•非原则问题可以求大同存小异
•不卑不亢，不能只图和谐而无原则退让 •斗争要以理服人，时机适当，还要尊重他的人格，见好就收 •事后仍应有与之和好如初的大度
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二、旅游活动服务心理
• 分析心理变化，妥善安排活动日程 –前期阶段
–游客心理特点 ：兴奋激动，目不ห้องสมุดไป่ตู้接，有些许孤独感和不安全感，存 在着拘谨和戒备
•应当为游客安排一个了解和适应新的生活环境的过渡时间 •接团后应立即分发给游客日程安排表和当地导游图 •请游客记下接待旅行社名称、下榻饭店名称、联系电话等有关事 项 •当天的游览活动应当少而精，晚上安排文娱活动 •抓紧建立起旅游团群体规范 •以随和轻松的心态与游客自由交往 •认真、耐心地回答各种问题
•领队是组团旅行社的代表 •领队是游客的代言人
–搞好与领队关系的工作要点
•尊重领队 尊重其人格、工作和意见建议
•把一些抛头露面，显示权威的机会多让给领队 •支持和配合领队的工作 •在领队工作或生活遇上麻烦时，应给予尽可能的支持帮助
•领队提出意见或建议，导游员应给予足够的重视
•领队与游客发生矛盾时，导游员以不介入为宜 •尽量化解矛盾，力避正面冲突 •主动与领队沟通，开诚布公，分清责任、消除误会
–游后导
•导游员在游览后适当的时机参与议论，并做些必要的讲解补充
• 即兴导
•随时满足游客 ，即时提问，即时讲解 •导游见景生情，随机应变地讲解
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第五章 《旅游心理学》高教版 4
第一节 旅行服务心理