店面员工操作手册第一章导购员的操作规范行为规范:卖场员工在第一线和顾客接触,每位员工都要清楚“顾客至上,服务第一”.的原则, 积极将服务意识,服务态度和服务技巧落实到实际中去。
（1）、保持良好的仪容仪表和精神面貌；（2）、上班前不得吃葱、蒜等刺激性的食物，要保持口气清新；（3）、上班时要化淡妆,不得披头散发,不得佩戴夸张的首饰,不得留长指甲, 不得涂有色指甲油；（4）、入卖场要佩戴好工牌和领花,工作服要保持干净和平整；（5）、站姿要标准,不得东倒西歪,不得依靠柜台和货架；（6）、不得随地吐痰.乱丢杂物.要保持自己专柜区域及周围通道的清洁卫生；（7）、不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲、照镜子；（8）、开票台上不得放水杯，饮料瓶、矿泉水瓶、废纸、废胶袋等；（9）、不得在卖场吃饭、喝水、吃零食；（10）、不得敲打柜台、货架商品、不得跺脚、脱鞋、伸懒腰；（11）、不得用手指，头部或物品为顾客或他人指示方向，指示方向时；要求手臂伸直,四指并拢.大拇指自然弯曲,掌心自然内侧向上；（12）、上班时间不得串岗聊天,不得大声说话,不得哼歌曲.吹口哨；（13）、接待顾客或在公众场合咳嗽；打喷涕时，应向无人处，并向转回身时说“对不起”。
打哈欠时用手遮住嘴巴；（14）、在任何情况下不得与顾客、同事发生争吵；（15）、不得看与工作无关的书、报、杂志；（16）、上班时间不得穿凉鞋；（18）、上班时间不得乘扶手电梯；（19）、不得在卖场接打私人电话，手机、呼机不得外露；（20）、上班时间内不得试穿专柜或他人衣服、鞋子等；（21）、不得无故不参加迎宾送客,晨、晚会；（22）、在卖场接待亲戚朋友时间不宜太久（5分钟）, 不得带小孩上班；（23）、接待顾客时,做到微笑服务.热情、主动、耐心、周到、诚实。
语言规范（1）、常用文明用语，要求：语言文明有礼,自然大方,亲切得体,态度友善、诚恳、服务热情周到、主动。
A、先生(小姐)您好!B、谢谢您(不用谢)!C、对不起(很报歉，不好意思)！D、请走好!（2）、招呼介绍用语,要求：精神饱懑,笑脸相迎，给顾客留下每一个印象,然后热情、诚恳、周到的服务态度，抓住顾客的心理,当好参谋。
A、早上好(晚上好),节日快乐！B、我能帮您什么吗?C.、请稍等,我马上来。
D、您看这种合适吗?要试穿一下吗?（3）答询用语,要求：热情有礼.有问必答，耐心细致，真诚友善,恰当好处。
A、这种货品刚好缺货,请您留下电话,姓名，到货后我马上通知您好吗?B、请问这是您要的那款吗?（4）、道歉用语,要求：端正态度,不允许推卸责任,强词夺理,态度诚恳,力求顾客谅解。
.A、对不起,让您你久等了。
B、真不好意思,给你忝麻烦了。
C、对不起,她是新员工,请你谅解。
D、对不起,这件没编码,稍等一会好吗?（5）、答谢用语,要求:对顾客称赞或意见一定答谢,表现出很好的素质。
A、您过奖了.B、谢谢您的建议,我一定向领导反应。
C、多谢您的鼓励,我们今后一定会做的更好。
（6）、道别用语,要求：面带微笑,让顾客高兴而来,满意而去。
A、欢迎您下次光临,请慢走，。
B、再见,请你走好。
（7）、收银用语A、您好！欢迎光临。
B、先生(小姐),您的商品XX钱,收您XX钱，找您XX钱。
C、先生(小姐),您的钱刚好。
一、等待顾客〈正确作法〉（1）两脚自然分开,但宽度不过肩。
（2）等到顾客有需要帮助的表示上前询问。
（3）保持心情愉快,面部表情开朗。
（4）检查卫生，商品价牌、有无防盗扣、线头及调货。
〈错误作法〉（1）、和其它导购聊天。
（2）、盯视顾客。
（3）、在顾客视而不见看商品时贸然发话。
（4）、当注视顾客时和其它导购员私语或嘻笑。
（5）、在卖场大笑。
（6）、无精打采,对顾客的询问不予答复。
（7）、斜靠在柜台、衣架、货柜旁。
（8）、手插在口袋里,抱在胸前或背在身后。
（9）、离开工作岗位时,不通知其它同事。
二、.接待顾客〈正确作法〉（1）、双目直视顾客并用自信开朗的声音向其问好。
（2）、双脚并拢,手自然放在身前。
（3）、上身向前微躬。
（4）、眼睛直视顾客,保持微笑并礼貌的询问需要什么帮助。
（5）、遇到面熟的顾客要像对其它顾客一样热情接待,并暗示你记得他(她)的曾经光临，并对他(她)的再次光临表示感谢。
（6）、当顾客比较多时,要面对后面的顾客表示歉意,尽量请同事帮忙,并对顾客的耐心等待表示感谢。
〈错误作法〉（1）、对顾客的询问迟迟不予答复。
（2）.对顾客的要求流厌倦露出不耐烦,一般来讲对顾客的要求超过10秒钟就会造成此印象。
（3）、待客以貌取人。
(我们的待客原则：以礼待客,一视同仁)。
（4）、随意让其他同事在半途代替接待客人,自己再待其他客人或离开干别的事。
三、展示商品〈正确做法〉（1）、当顾客指明要看某种商品时,迅速并准确找出,双手递给顾客。
（2）、当顾客不能明确指出所要商品时,要礼貌地上前帮助,根据顾客的表情,手执和自己的经验找到其可能感兴趣的商品或给以指引。
（3）、当顾客希望听取你的建议时,选择你认为合适的，商品双手递上,解释你选择商品的原因，一般来讲,要根据顾客的要求或根据其穿戴推测其爱好和购卖力。
〈错误做法〉（1）、以懒散厌烦的态度给顾客拿商品。
（2）、态度傲慢。
（3）、拒绝拿商品给顾客,(即使需要去货仓补货补货赤要请顾客稍等，当缺货时推荐类似的货或答应订购)。
（4）、简单的告诉顾客“不合适”或“不好”(应该向他们推荐其它商品)。
（5）、一件接一件地将货品取出,并随意丢放,使顾客无所适从。
四、介绍商品《正确做法》（1）、运用你的生活经验和知识，并根据专业训练，向顾客讲述商品特点。
（2）、在介绍时要让顾客充分了解商品的性能，质量、特点、并体会到你的服务水准，切忌以教训的口吻向顾客建议。
《错误做法》（1）、不礼貌地回答提问。
（2）、对顾客自己的选择有不同意见时，耸耸肩，表示无可奈何。
（3）、用高压推销手段颧说顾客购买。
（4）、错误地介绍商品的特点。
（5）、拿出商品后闭口不言或讲解中间表达不清（应事先对商品进行很好的了解并进行预演）。
（6）、与顾客争论。
五、标价开票（正确做法）（1）、检查价格：①清晰地念货品的价格，检查标价，并给顾客看明。
②清晰、准确、完整地填写售货单据。
（错误做法）（1）、商品标价不清并标错价。
（2）、顾客未确认价格就匆匆开票。
（3）、给货单填写潦草、缺项、开错价码。
六、收款（收银员）《正确做法》（1）、接受付款（含信用上卡）：①检查信用卡是否在本店适用。
②是否有效。
③是否有足够的购卖力。
（2）、高效、流畅、准确的工作，确保收款项正确。
（错误做法）（1）、接受现款不当面点清。
（2）、流露出不愿接受信用卡付款方式的表情。
（3）、收银速度慢，不熟练，让顾客久等。
（4）、拒绝接受顾客的零钱付款。
（5）、在收银台与其他人员聊天或嬉笑，顾客会以为在议论他（她）；更糟的是会觉得有可能被骗。
七、包装商品（正确做法）（1）、包装之前确认品种数量，准确无误，没有和其他顾客所买的商品混淆，并确认无损坏，短缺。
（2）、如作为礼物的商品要征询顾客的意见是否需撕掉价标,并请顾客到总服务台进行礼品包装。
（错误做法）（1）、包装时与他同事聊天。
（2）、心不在焉。
（3）、包装动作慢。
（4）、包装时不小心将其他顾客的货品装入。
（5）、包装时不小心将其他顾客的货品装入。
（6）、顾客需进行礼品包装，没有给以相应指引。
八、检查明证（正确做法）（1）、校对单据与银码吻合与否。
（2）、收回售货单的柜组留存联。
（3）、将定货单的顾客留存联及电脑小票交予顾客，并叮嘱顾客妥善保管，以备商品退换时查验。
（错误做法）（1）、忘记核对电脑小票，定货单，收银章及签名。
（2）、未收回售货票存联。
（3）、忘记给顾客定货票（留存联）。
（4）、工作效率低，使顾客久等。
九、交付货品（正确做法）（1）、双手向顾客交付商品。
（2）、礼貌地微笑致意，并向顾客致谢。
（错误做法）（1）、一只手随便地将商品交给顾客。
（2）、忘记微笑致意及感谢顾客。
（3）、误将别的商品交给顾客。
十、送客致谢（正确做法）（1）、友好，礼貌地目送顾客离开说：“欢迎再次光临！”（错误做法）（1）、顾客离开前自己先离开。
（2）、忘记向顾客表示感谢和欢迎再次光临。
过第二章、我们的顾客一、顾客是什么对我们而言，顾客是全世界最重要的东西！顾客是商业链中最重要的环节；顾客是我们的衣食父母，一切业绩与收入的来源；顾客是上帝；顾客至上；顾客永远是对的。
因此：1、情绪低落时要进行自我心理调节，以免使顾客不悦；2、对自己讨厌的顾客，也要从内心感激，否则你的言行会不自觉的流露出你的反感；3、当顾客不讲理时，要忍让，因为顾客永远是对的；4、绝不能逞一时口舌之快而得罪顾客，因为他们是我们的衣食父母，不是斗智斗勇的对象。
切记：我们的工作职责就是满足顾客的需要！二、顾客的类型1、走马观花型这类顾客一般行走缓慢，谈笑风生，东瞧西看，哪有热闹往哪去。
对这类顾客，应随时注意其动向，当他到货架前查看我们的商品时，导购员应热情接待，尽量不使其空手而归。
2、一见钟情型这类顾客大多喜欢新奇的东西，当他对某种商品发生兴趣时，会表露出中意的神情询问。
导购代表要主动推介。
3、胸有成竹型这类顾客目光集中，脚步轻快，直奔而来。
导购代表应迅速接近，积极推介，尽量不要让他购买其它品牌。
作为一名导购代表，每天要接待各种各样的顾客，能否使他们高兴而来，满意而归，关键在于把握不同顾客的购买动机和心理特征，采用灵活多样的接待技巧，通过主动、良好的服务来创造顾客。
第三章、导购代表的涵义导购代表是指在零售终端通过现场服务引导顾客购买、促进产品销售的人员。
他们是：一、形象代言人：导购代表面对面地直接与顾客沟通，我们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表着企业（品牌）的形象。
二、沟通的桥梁：导购代表是企业（品牌）与消费者之间的桥梁，一方面把品牌的有关信息传递给消费者，另一方面又将消费者的意见、建议和希望等信息传达给企业，以便企业更好的服务于消费者。
三、服务大使：导购代表是在充分了解自己所销售的产品的特性、试用方法、用途、功能、价值的基础上，适时地为顾客提供最好的服务、建议和帮助，以优良的服务来征服顾客，压倒竞争对手。
四、语言表达的技巧·态度要好点头示意，笑脸相迎。
·要突出重点和要点推荐和说明必须抓住重点，突出要点，言简意赅。
·表达要恰当说话准确、贴切。
·语气要委婉把涉及顾客生理上的缺陷和忌讳的话讲得中听。
·语调要柔和说话柔和会使顾客产生舒服的感觉。
·要通俗易懂使用普通话；避免专业术语。
·不要夸大其词诚实、客观的推介商品。
·要留有余地不能说“没有了”、“不知道”等毫无伸缩性的绝对回答。