运维服务服务台管理制度运维服务服务台管理制度一、目的为了规范运维服务服务台的管理，提高服务质量，保障用户的权益，制定本管理制度。
二、适用范围本管理制度适用于公司运维服务服务台的管理。
三、职责1.运维服务服务台的主要职责是提供技术支持和解决用户的问题。
2.运维服务服务台的工作人员应具备专业技能和良好的服务态度。
3.运维服务服务台应定期进行技术培训和服务质量评估。
四、服务流程1.用户向运维服务服务台提出问题。
2.运维服务服务台工作人员接受问题并进行初步排查。
3.如果问题无法在运维服务服务台解决，将转交给相应的技术支持部门。
4.运维服务服务台工作人员跟进问题解决情况，并及时向用户反馈。
五、服务质量评估1.运维服务服务台应定期进行服务质量评估，评估内容包括服务态度、解决问题的能力、响应速度等。
2.根据评估结果，运维服务服务台应及时进行改进和提升。
六、违规处理1.如果运维服务服务台工作人员存在服务质量问题或违反管理制度，将给予相应的处罚。
2.对于严重违规行为，将进行严肃处理，包括解除劳动合同等。
本文档适用于公司的运维服务服务台，旨在规范其管理制度，提高服务质量，保障用户权益。
运维服务服务台的主要职责是提供技术支持和解决用户的问题，其工作人员应具备专业技能和良好的服务态度。
同时，运维服务服务台应定期进行技术培训和服务质量评估，以提升工作人员的能力和服务水平。
在服务流程方面，用户向运维服务服务台提出问题后，工作人员将进行初步排查，如无法解决，将转交给相应的技术支持部门。
运维服务服务台应定期进行服务质量评估，评估内容包括服务态度、解决问题的能力、响应速度等。
根据评估结果，运维服务服务台应及时进行改进和提升。
对于工作人员存在服务质量问题或违反管理制度的情况，将给予相应的处罚，对于严重违规行为，将进行严肃处理，包括解除劳动合同等。
概述本文旨在制定一份服务台工作管理规范，以确保服务台工作的高效性和质量。
本规范适用于公司的所有服务台人员。
角色与职责2.1 项目经理项目经理是服务台的负责人，负责制定服务台的工作计划和目标，并监督团队的工作进度和质量。
项目经理还负责与其他部门的沟通和协调，以确保服务台工作的顺利进行。
2.2 一线运维顾问一线运维顾问是服务台的第一联系人，负责接听客户的电话和邮件，并对客户的问题进行初步的解答和处理。
一线运维顾问还负责将无法解决的问题转交给二线运维顾问。
2.3 二线运维顾问二线运维顾问是服务台的高级技术支持人员，负责解决一线运维顾问无法解决的问题。
二线运维顾问还负责对服务台的工作进行监督和指导，以确保服务质量的提高。
服务台工作管理3.1 服务台工作流程图服务台工作流程图如下所示：客户联系服务台 -。
服务台接听电话或邮件 -。
一线运维顾问处理问题 -。
问题无法解决 -。
转交给二线运维顾问 -。
问题解决 -。
服务回访3.2 服务台工作流程说明服务台接听客户的电话或邮件后，一线运维顾问应尽快处理客户的问题。
如果问题无法解决，一线运维顾问应将问题转交给二线运维顾问。
二线运维顾问应尽快解决问题，并对服务台的工作进行监督和指导。
解决问题后，服务台应进行回访，以确保客户的满意度。
3.3 服务回访流程服务回访流程如下所示：服务台联系客户 -。
了解客户的满意度和反馈意见 -。
处理客户的投诉和建议 -。
提出改进方案 -。
落实改进方案 -。
再次回访客户服务质量管理4.1 服务受理投诉流程服务受理投诉流程如下所示：客户向服务台提出投诉 -。
服务台记录投诉内容 -。
服务台立即处理投诉 -。
服务台进行回访 -。
提出改进方案 -。
落实改进方案4.2 客户满意度调查服务台应定期进行客户满意度调查，了解客户对服务的满意度和反馈意见，并根据反馈意见提出改进方案。
4.3 服务台服务质量考核服务台应定期对服务质量进行考核，以确保服务质量的提高。
考核内容包括服务态度、服务效率、问题解决率等。
服务台服务规范5.1 接听规范服务台人员应在规定时间内接听客户的电话和邮件，并在规定时间内处理客户的问题。
服务台人员应有礼貌、耐心地与客户沟通，解答客户的问题。
5.2 文档管理规范服务台应对客户的问题和解决方案进行记录和归档，以便日后查阅和参考。
5.3 服务热线值班要求服务台应定期进行服务热线值班，以确保客户的问题能够及时得到解决。
服务台人员应按照规定时间到岗，并做好交接工作。
服务台工作时间及热线电话服务台工作时间为每天上午8点至下午5点，热线电话为xxxxxxxx9.在非工作时间，客户可以通过邮件或在线留言的方式向服务台提出问题。
一线运维顾问和二线运维顾问负责对用户报障进行分析和判断，判断是否在能力范围内解决，如果可以解决，则进行工单处理；如果无法解决，则将问题升级给二线运维顾问或厂商，并记录相关信息。
3)工单处理在能力范围内解决的事件，一线运维顾问和二线运维顾问负责对工单进行处理，实施解决措施，并与客户进行及时沟通，保证客户满意度。
4)解决事件如果事件无法在能力范围内解决，则二线运维顾问负责升级问题，并提交给厂商进行处理，同时记录相关信息。
5)工单关闭当事件得到解决后，运维顾问负责对工单进行关闭，并将解决过程和经验总结提交到知识库中。
6)生成知识库运维顾问负责将解决过程和经验总结提交到知识库中，以便其他运维顾问参考。
7)用户回访运维顾问负责对客户进行回访，了解客户对服务的满意度，并不断改进服务质量。
3.3.服务台工作规范1)服务态度规范运维顾问应该以热情、负责、耐心的态度对待客户，及时、充分的沟通，让客户充分知悉处理进度及结果，保证客户满意度。
2)服务流程规范运维顾问应该按照服务流程进行工作，确保服务质量和效率。
3)知识库规范运维顾问应该将解决过程和经验总结提交到知识库中，以便其他运维顾问参考，提高整个服务台的服务水平。
4)工单处理规范运维顾问应该按照工单处理规范进行工作，确保工单的及时处理和解决。
5)客户回访规范运维顾问应该按照客户回访规范进行工作，了解客户对服务的满意度，并不断改进服务质量。
6)服务质量评估规范运维顾问应该按照服务质量评估规范进行工作，对服务质量进行评估和改进。
一线和二线运维顾问分别负责初步分析和进一步分析受理、记录的事件处理过程，确认是否在能力范围内。
如果不在能力范围内，及时升级处理。
处理能力范围内的事件后，一线运维顾问向客户更新处理进度和结果，确认解决并关闭工单。
同时，一线和二线运维顾问整理受理、记录的工单，定期上传到知识库。
针对保障处理情况，一线运维顾问定期挑选事件工单开展回访调查。
为提高客户满意度，服务团队定期组织事务工单处理情况回访，了解客户对工单处理的意见和反馈。
根据客户的意见和建议，相关运维顾问给出改进方案并反馈给客户。
除了每次服务完成后的客户回访，还定期开展针对整体服务质量的客户满意度调查，从专业技术能力、事件响应和解决、服务态度、沟通表达能力等方面进行评估。
服务质量管理方面，公布投诉联系方式和投诉流程，针对客户投诉进行调查、记录、改进和反馈。
定期检查突出的投诉并及时解决。
同时，定期分析投诉记录，明确服务改进方向。
绩效管理方面，考核服务请求是否得到及时支持，服务热线值班人员是否按时出勤，事件解决率、处理及时率、服务满意度、服务能力满足度、维护操作手册管理质量和服务工作总结质量等指标。
本文主要讨论服务台的服务质量考核和服务规范。
在服务质量考核方面，我们主要考虑绩效管理类、响应及时、服务请求是否能够得到及时的支持、运维顾问的服务态度和能力水平是否符合要求等方面。
具体的考核指标包括呼叫中心接通率、服务满意度、服务能力满足度等。
在交付物质量方面，我们主要考虑MSS维护操作手册的维护情况和服务工作的总结情况。
具体的考核指标包括维护操作手册管理质量和服务工作总结质量等。
在服务规范方面，我们主要讨论接听规范。
我们应该使用礼貌用语，如您好、请问、对不起、请稍等、谢谢、不用客气等敬语。
在结束时，我们应该说感谢您的来电，再见！如果客户需要等待，我们应该说请您稍等片刻。
如果客户提出的要求与公司规定相悖，我们应该说对不起，您所提出的要求不在服务范围，恐怕不能帮到您。
如果客户的要求无法满足，我们应该说对不起，我们公司暂无此项功能，我们会将您所提出的要求转交相关部门，很高兴您为我们提出宝贵的意见，希望不久的将来会满足到您。
当客户情绪激动或抱怨时，我们应该说对不起，请您慢慢说好吗？或者对不起，给您造成不便，敬请原谅。
如果遇到自己解决不了的问题，我们应该仔细讲明原因，并询问客户是否同意咨询解决方法。
当遇到疑难客户或投诉客户的信息时，我们应该记录下来，并告诉客户我们会给他们一个妥善的处理方法。
总之，服务态度和沟通、交付物质量和服务规范都是服务台服务质量考核的重要方面。
我们应该注意细节，提高服务质量。
1)当接到事务请求时，运维顾问应立即在工单系统中创建工单，并提供电话、远程等技术支持服务；2)运维顾问应按照时间、专业对工单处理结果进行归档整理，包括问题记录、解决方法和故障分析报告；3)定期更新知识库，并由项目经理对各项目的运维情况进行分析。
服务热线值班要求：1)在法定节假日期间，应安排服务热线值班人员，并编制《服务热线值班表》；2)运维顾问必须严格遵守公司各项规章制度和各种规范，如出现问题，必须准确、及时地向项目经理进行上报。
服务台管理流程的KPI：1)客户满意度应不低于90%，计算公式为客户电话或问卷回访平均得分/满分*100%；2)服务台接通率应不低于75%，计算公式为呼入接通数/呼入振铃数，主要考核专业电话接通率。
服务台工作时间及热线服务台工作时间为6*8现场服务和7*24远程电话服务。
在现场值班期间，热线电话无应答时间不得超过15分钟。
对于重大危机事件，应在30分钟内及时向乙方的维护负责人上报，并负责实时跟踪处理进程和进行消息通报。