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知人知心的沟通艺术李艳梅
你的情绪孕体是什么？
v 受害者VS给予者 v 忍者VS恕者（身心分离VS身心合一） v 不讲理的人VS不讲理的自我 v 贴标签VS善解人意
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影响沟通结果的四个关键问题
v 你是『沟通思维』还是『辩论思维』？ v 你是『消极情绪』还是『积极情绪』？ v 你是『沟通语言』还是『技术语言』？ v 你是『积极行为』还是『消极行为』？
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行为促成行为
v 积极的行为促成积极的行为 v 消极的行为导致消极的行为
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•行为
•果
•应对方式
•感受
•观
点
•被爱 •被认同 •被尊重
•因
• •
点
转 换 行 为 的 触
行 为 的 源 头
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•奔驰模型
•你 •我 •情境
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面对客户情绪时的四 种 消极态度与行为
v 忽略 v 转移 v 否定 v 压制
•情绪是一种能量，它会来，也会走 •当你不去认同、关注和引导，永远不会走
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情绪同步
v 进入对方的内心频道。 v 站在对方的立场为对方考虑。 v 让对方觉得被了解，被尊重。
选传 择递 表 达 方 式
接
领
接
行
收
悟
受
动
接 收 者
•对信息的发送者而言，沟通的目的是让接收者接受信息，进而采取行动！
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分享
•真正的大智慧不是懂知识， • 而是懂人性！ •遵循人性规律的才是沟通的捷径！
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『我』是谁？
v 逃避痛苦，追求快乐 v 情感接受，事实判断 v 人是有理由的动物 v 人都是更爱自己的 v 每一个人都是独一无二的个体 v 人是『神』和『魔』的混合体 v 人是无法改变，但是可以影响的 v 人既不能离他太近，也不能离他太远 v 消极思维方式的偏爱使用者－－贴标签 v 辩论思维的擅长者
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ABC理论
一般认为：情绪诱体直接导致了情绪本体。 也就是说，喜事和好事就会引发人高兴和快乐； 坏事和烦事就会引发人愤怒和悲哀。但这只是 表面现象，把“情绪诱体”和“情绪本体”直 接连接起来的人，就是我们所说的 “情绪化” 的人。
事实上，“情绪诱体”并不能直接产生 “情绪本体”，“情绪诱体”只有通过“情绪 孕体”才能产生“情绪本体”。有什么样的思 想认识和观念，就会产生什么样的情绪，才是 情绪问题的本质。
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• 你与他人争论、辩驳、冲突，有时候 会赢，但那是一个空洞的胜利，因为你不可 能赢得对方的好感。
•
•
－－本.富兰克林
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3A规则
› Accept 接受对方 › Appreciate 重视对方 › Admire 赞美对方，适应对方
❖ 2、哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名 被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占 82％。
❖ 3、人们将睡眠以外的70%时间用于沟通。
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理解沟通
v 与他人沟通的目的不是让对方『接收』信息，而是『接受』 信息！
v 与他人沟通最短的距离不是直线，而是曲线！ v 沟通传递的不仅仅是信息，还有情感！情感的传递效果将影
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高效沟通要素
•获取信任 •尊重真诚 •移情倾听 •善解人意
•五个合适 •燕子智慧 •白金法则 •操之在我
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如何赢得他人的信任
•生 理 •心 理 •人 品
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倾听的重要性
v 心理学家调查结果：80% 人际障碍来自沟通不畅 v 沟通中80％的问题是不善倾听 v Brigham Young University’s Haroldt.Smith
知人知心的沟通艺术-李 艳梅
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2020/11/29
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• 知人知心的沟通模型
•双
赢
•-
沟
通
•人 性
特 点
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•工 具
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沟通的重要性
❖• 1、美国普林斯顿大学曾对1万份人事档案进行分析，结果 发现，“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素 的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。
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影响沟通结果的四个关键问题
v 你是『沟通思维』还是『辩论思维』？ v 你是『消极情绪』还是『积极情绪』？ v 你是『沟通语言』还是『技术语言』？ v 你是『积极行为』还是『消极行为』？
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提问
情绪对人际沟通的最终结果有影响吗？ v 非语言沟通与语言沟通是否始终保持一致？（影响
❖ 只有让你的聆听者明白，你真的在乎他们是否在倾听的 时候，他们才会注意聆听你所讲述的内容。
❖ 为了理解去倾听，而不是为了评价而去倾听。
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•听 •聽
•用口去听
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•用耳朵听
用眼睛看
•
用心聆听
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职业化素养
职业化就是在合适的时间、合适 的地点，用合适的方式，说合适的话， 做合适的事。
沟通对象感知的饼图） v 行为促成行为 v 什么在影响情绪？ v 情绪是思想刺激身体之后的反应 v 著名情绪管理大师、专栏作家哈理斯
（Sydney j .Harries）认为：“不正确的思想导 致不正确的情绪”。
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沟通因素的比较
面对面沟通
•电话沟通
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需求同步
v 设身――这是一个什么样的客户？ v 处地――身临其境客户的情绪感受和
环境状态 v 厘清――客户的需求有什么？ v 排序－－了解客户的需求排序，明确
主动需求
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需要的不是经济学，而是心理学！
运用“鱼缸理论”探寻真实需求
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ABC理论
著名情绪管理大师、专栏作家哈理斯 （Sydney j .Harries）认为：“不正确的思想导致不 正确的情绪”。他研究的“情绪ABC理论”是：
A：情绪诱体。引发情绪产生的客观存在及事实就是情 绪诱体。 B：情绪孕体。导致情绪的思想认识及观念理念就是情 绪孕体。 C：情绪本体。情绪发生后的直接表现及后果就是情绪 本体。
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提问
情绪对人际沟通的最终结果有影响吗？ v 非语言沟通与语言沟通是否始终保持一致？（影响
沟通对象感知的饼图） v 行为促成行为 v 什么在影响情绪？ v 情绪是思想刺激身体之后的反应 v 著名情绪管理大师、专栏作家哈理斯
（Sydney j .Harries）认为：“不正确的思想导 致不正确的情绪”。
对行政管理协会的457位成员排出20种经理人的 特质或能力,结果:聆听技巧排在第一位. v 办公室管理人员及销售人员将80%的工作时间用 于聆听.
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关于倾听
•倾听的魅力
❖ 积极聆听是暂时忘掉自我的思想，期待，成见和愿望。 全神贯注地理解讲话者的内容，与他一起去体验，感受 整个过程。
v “霍桑实验”主要是研究各有关因素对生产效率的影响 程度。整个实验分为四个阶段，即照明的变化、改变工 作条件、与工人谈话（创造宜人的心理环境）及实行计 件工资实验。
v 影响劳动生产效率的重要因素是人的社会心理问题，如 和谐的人际关系非正式团体（生产过程中由感情相通、 志趣相投而自由结成的小团体）及领导与被领导的关系， 而不一定是工人的技术、能力、物质条件等因素。
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技术语言VS沟通语言
技术语言－－
v 关注事实 v YES是YES，NO是NO v 客套 v 理直气壮 v 晓之以理
服务语言－－
关注感觉 用YES的语言表达NO的含义 真诚 理直气和 动之以情 ， 晓之以理
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•表达见解的能力几乎和见解本身一样重要。 •人们因情感而接受，以事实来评判。 •谈话最短的距离不知人是知心直的线沟通，艺术而李是艳梅曲线！
不是『你』喜欢吃的东西！
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知人知心的沟通话术
v 说与对方此刻情绪对接的话 v 说感同身受的话 v 说赞美的话 v 说善解人意的话 v 寻找共同点，说投其所好的话 v 说你擅长而对方又感兴趣的话 v 和对方说他所擅长的、引以为豪的话 v 帮他说出他委屈的话 v 说感谢的话 v 用『YES』的语言表达『NO』的含义 v 说说和生意无关的话
－－皮科.嘉尔曼
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•语言文字同步
v 不是你说你话，他说他话，而是 说共同的话。人因相似而吸引
v 『同流』才能『交流』，『交流』 才能『交心』，方能沟通从『心』 开始
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