钟内完成
用户未锁门，力口
（2）5分
代锁（开）
锁门户，与用户
钟内加锁，1
门户
紧急联络人进行
0分钟内与
电话联系并按其
紧急联络人
意见处理
联系
（3）为用户办理
（3）5分钟
代锁或开门手续
内到达
表4
项目
内容
处理时间
劝阻推销
阻止推销人员在
7分钟内到
大厦进行推销
达
回访用户
咨询对管理工作一口十r十 每月不少于 的意见，了解用每月不少于 、壬亠15冢
物品寄存
为用户办理租用
5分钟内完
仓库临时寄存物 + 品手续成
租用会议室
为用户或外来客
户办理租用会议［分钟内元
1成
室的预约登记
大件物品放
行
为用户办理大件3分钟内审
物品放行手续批
用户投诉
受理用户投诉即时受理；1
小时内给予 答复，如需 书面回复。3个工作日内 完成
用户迁出大
厦
办理用户填写搬
离资料。退还钥30分钟内完
匙。交清各项费成
用等手续
收取管理 费、维修费、 保证金及其 他费用
（1）支票交费：
验票。开发票销 （1）5分 账钟内完成
（2）现金交费：（2）8分 验钞。开发票销 钟内完成 账
查询管理 费、电费、 维修费、装 修保证金等
查找资料，给用8分钟内完 户满意的答复成
临时打印管 理费单
将管理费单打印5分钟内完
道
全天24小
时
到达报警地点核 烟感警铃报实情况，迅速组 警 织扑救和疏散人
员（如属火警）
火警电话报到达火警现场组
织扑救和疏散
3分钟内完 成
3分钟内完 成
组织人员布控堵
用户被抢或 生命财产受 到威胁的报 警求救电话
截，现场控制并 调查处理嫌疑人 等，协助用户报 案，协助用户将 伤员送往医院抢
5分钟内完
成
组织人员布控堵
用户报失窃
截，现场调查处 理，协助用户报
5分钟内完
成
B、、士亠”赶赴现场处理或 用尸请求援丄丄
协助用尸报警
助（视情而定）
5分钟内完
成
（1） 答复用户 治安询服防有关大厦治安、 '咨询 务 消防方面的疑问
（1）当面 答复或1个 工作日内答 复
（1）为用户办理 委托锁门手续
（1）10分
（2）检查发现
用户室内跳为用户重新复位
15分钟内到
齐全，3个
系统等的修改
工作日内批 复
（3）整层 客户，5个 工作日内批
复
表5
项目内容
处理时间
（1）发现问题： 解释清楚、发整 改通知
用户申请装改、知认沿一j ‘I人沿（2）验收通过：
修验收
填写验收合格文 件、交财务部办 理退装修保证金
（1）按预 约时间到 达；1小时 内完成
（2）2个 工作日内完 成
视：（2）向用
（1）一般故障户解释原因
（2）特殊情况及预计修复
期限
用户其他弱 电设备故障
接报后勤部5分钟内到 解决用户其他弱达现场解 电设备故障决；因故不
能解决的说 明原因
用户室内二
（1）只作简单（1）资金
次装修审批 的间隔，不涉及 齐全，2个
大厦中央系统的
工作日内批
修改
复
（2）涉及大厦
（2）资料
中央空调、消防
(1)2个 工作日内完 成
(2)5分 钟内完成
表3
项目内容
处理时间
大堂
/卄中工比为用户办理借用及归还手推
借用手推 4工人" 亠”车、雨伞手续 车、雨伞
5分钟内完成
物品检查放为用户办理物品
5分钟内完
保安
大厦内部安 守护、巡逻等内 全天24小
全防范工作部安全防范服务时
监控大厦主要出
大厦监控入口、电梯、通
物业工作量化考核标准
项目
内容
处理时间
前台
接听电话
接听客户服务专
线电话
铃响3声
内
新租户进驻
（1）接待登记、 办理领取钥匙、 填写用户资料手 续与用户进行室 内设施验收、记 录电表读数
（1）按用 户预约时间 到达
表2
项目
内容
处理时间
大厦出入证
办理用户、装修
人员及外来人员
大厦出入证手续
（1）5分 钟内完成
(1)用户室内(1)15分 电话移位钟内到达
（2）大厦内迁 （2）预约 移；将电话号码时间起1小 按预约时间送达 时内完成 用户单元，放至 指定的信息出口
障
电子门锁故障达，简单故
障当场解 决；重大故 障不能修复 者，当场解 释原因
公共电视故
障
20分钟内到
处理电视信号受达
到干扰或因其他 （1）当场 原因接收不到电解决
好送交用户成
心“诃註、L汇款到账、发票 收管理费汇开出后送到用户 款房间
2个工作 日内完成
派发管理费
派发管、’费送到用户房间或 付款通知M宀厶人从“—
4”邮奇给外地付
书”
每月7日前
完成
(1)将装修保 证金退还用户 装修验收合(2)收回装修 格退还保证公司交来的施工 金出入证及保证金
收据，并退还保 证金
尸需求
绿化管理
全面检查大厦内每天不少于
部及外围植物2次
工程维修
工程报修
经受理1受理用户室内设分钟内出工 施工程报修程单报修；1
0分钟内电 话回复用户
开通电话
(1)接开 通单后1时
(1)将电话信内完成
号放至用户单元(2)收到
(2)外线迁入 开通单且电 或开通专线电话 信局将信号
放入大厦内1小时完成电话迁移（2）1 Nhomakorabea分钟内完成
非办公时间
加班
为用户办理非办 公时间加班或使 用空调手续
5分钟内完
成
办租用停车
为用户办理摩托
5分钟内完
位手续
车、自行车停放成
及车牌发放手续
制作水牌
为用户办理公司人 ―
水牌制作及安挂 出个」作日w内元成
水牌
使用专梯
为用户办理使用匚
5分钟内元
专用货梯搬运货成 物手续成
收购废品
为用户办理上门 即时受理； 收购废品服务的 按预约时间 预登记上门收购