注1：通常质量方针与组织的总方针相一致，并为制定质量目标提供框架。 注2：ISO9000族标准中提出的质量管理原则可作为制定质量方针的基础。
2）质量目标
“在质量方面所追求的目的。”
注1：质量目标通常依据组织的质量方针制定的。 注2：通常组织需要对自身的相关职能和层次分别规定质量目标。
3
一、质量管理相关术语
5）生态质量管理理论
1. 生态质量管理理论的基本概念 2. 生态质量管理理论要点 3. 生态产业实践与生态质量管理
环境
材料
制造
有限的能源和原料
服务
废物
消费
理想的生态工业模式图
13
第二节 TQM实现与质量文化
一、质量管理的常见组织形式 二、沟通的方式与渠道 三、基于全面质量的组织重构 四、质量文化
2）质量控制理论
1. 质量控制原理 2. 质量控制类型 3. 统计过程控制理论
11
三、质量管理相关理论概述
3）质量保证理论
1. 质量保证的产生和发展 2. 质量保证的模式
4）质量监督理论
1. 质量监督的概念 2. 质量监督的类型 3. 监督的方式和途径 4. 质量监督展望
12
三、质量管理相关理论概述
18
四、质量文化
• 1）质量文化的特性
–客观性、独特性、时代性
• 2）质量文化的结构层次
–物质层、制度层、精神层
• 3）质量文化的作用 • 4）质量文化的建设与创新
19
四、质量文化
企业质量文化的形成和培育是一个长期的、渐进的过程，它作为 一种共同价值观念，其塑造是不可能在一朝一夕完成的。因为价值观 念的塑造是一个复杂的心理体验过程，要在多样化的群体当中形成一 个共同的价值观念，必须经过长时间耐心的倡导和培育。
3）质量管理
“在质量方面指挥和控制组织的协调活动。”
注1：在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针、质量目标、质 量策划、质量控制、质量保证和质量改进。
4）全面质量管理
“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在 于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到 长期成功的管理途径。”
兴海饭店质量方针和质量目标关系表
质量方针 关注顾客的需求
确保四星标准
营造温馨家园 坚持持续改进，实现不断创新
质量目标 顾客满意率≥90% 服务质量达标率≥90% 清洁卫生达标率≥90% 设施完好率≥95% 服务承诺兑现率≥95%
QMS有效运行 年内实现ISO14000质量体系认证
4
一、质量管理相关术语
注1：要求可以是有关任何方面的，如有效性、效率或可追溯性。
7
二、质量管理发展过程
1）20世纪以前的质量检验思想
——传统质量管理阶段 产品质量主要依靠工人的实际操作经验，靠手摸、眼看 等感官估计和简单的度量衡器测量而定。工人既是操作 者又是质量检验、质量管理者，且经验就是“标准”。
8
二、质量管理发展过程
2）20世纪的质量管理
——质量检验阶段
严格把关，进行百分之百的检验。多数企业都设置专职的检验部门 和人员，有人称它为“检验员的质量管理”。
——统计质量控制阶段
运用数理统计方法，从产品的质量波动中找出规律性，采取措施消 除产生波动的异常原因，使生产的各个环节控制在正常状态，从而 更经济地生产出品质优良的产品。
1）组织信息中心的下移
企业信息的来源与最终去向应该是基层的员工，而不是 最高管理者。
2）信息横向流动的必要性
企业内部的沟通方式与渠道应该更加的开放，信息应该 在更多的部门和人员间实现共享。
16
三、基于全面质量的组织重构
1）流程导向 2）识别内部顾客 3）建立团队组织 4）减少组织层次
17
四、质量文化
质量文化影响因素
组织管理与激励
质量文化定位 测量、评估与改进
文化促进过程
优秀质量系标准简介
第二章 质量管理体系及其评价
1、质量管理及其发展过程 2、TQM实现与质量文化 3、ISO9000质量管理体系标准 4、国际上的各种质量奖
1
第一节 质量管理及其发展过程
一、质量管理相关术语 二、质量管理发展过程 三、质量管理相关理论概述
2
一、质量管理相关术语
1）质量方针
“由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨 和方向。”
质量文化：质量文化是企业在生产经营活动中形 成的质量意识、质量精神、质量行为、质量价值 观和质量形象的总和。
全面质量的文化要素包括：有远见的领导阶层； 对顾客的充分关注；组织和员工的学习；重视员 工和合作伙伴；敏捷性；关注前景；锐意创新； 基于事实的管理；公众责任与合格公民；重视结 果并创造出价值；系统的观点。
14
一、质量管理的常见组织形式
1）质量管理委员会 2）综合性的质量管理部门 3）QC小组
总结及新计划 制定巩固措施
检查效果 实施对策 制定对策 分析主要原因 分析原因 锁定目标 现状调查 选择课题
P
DC
A
QC小组活动程序
15
二、沟通的方式与渠道
企业传统信息交流渠道是以正式沟通方式为 主的。全面质量管理的实施，要求组织内部沟通 方式与渠道进行改变。
6
一、质量管理相关术语
7）质量保证
“质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满 足的信任。”
注1：通常质量方针与组织的总方针相一致，并为制定质量目标提供框架。 注2：ISO9000族标准中提出的质量管理原则可作为制定质量方针的基础。
8）质量改进
“质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能 力。”
——全面质量管理阶段
以顾客为关注点；授权与团队合作；持续改进和学习；以事实为管 理依据；领导与战略策划。
9
二、质量管理发展过程
3）21世纪的质量管理
——质量管理的创新 ——质量管理的融合与回归 ——质量管理的国际化
10
三、质量管理相关理论概述
1）质量检验理论
1. 基本概念 2. 质量检验的过程 3. 质量检验的方法体系 4. 质量检验过程和职能的改进和创新
5
一、质量管理相关术语
5）质量策划
“质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要 的运行过程和相关资源，以实现质量目标。”
注1：通常质量方针与组织的总方针相一致，并为制定质量目标提供框架。 注2：ISO9000族标准中提出的质量管理原则可作为制定质量方针的基础。
6）质量控制
“质量管理的一部分，致力于满足质量要求。”