• 客人行李被拿错
• 问答：我们作为管理人员应该从哪个 角度来考虑呢？
电梯关人事件
• 晚饭时分，日本客人田中先生乘车回到下榻的大 禹酒店，
• 这是他在中国旅行的最后一天。 • 几天的会议使客人感到非常疲惫。 • 在回酒店的路上， • 他就想好回房后痛痛快快地洗个澡， • 美美地品尝一顿中国佳肴， • 为他的中国之行划上一个圆满的句号。
酒店管理之突发事件处理技巧
目的：
• 深入了解酒店服务管理的重心 • 掌握平衡“酒店利益”与“客人
利益”关系的服务技巧，从而建 立双赢的局面
入住半小时
• 某天深夜，大禹酒店的前台接待员小张正在认真的 编写夜班房态表。
• 一位客人来到某三星级酒店总台要求住宿。总台接 待员礼貌地按常规问他：
• “您好，先生，欢迎光临。请问您要什么样的房 间？”
• 田中先生显得不耐烦了，再按警铃，没有回应。 • 无助的田中先生显得十分紧张，先前的兴致全没了， • 疲劳感和饥饿感一阵阵袭来，继而又都转化为怒气。 • 大概又过了10多分钟，电梯动了一下， • 门在10F打开了，田中先生走了出来。 • 冲到解救他出来的电梯值班工小姜面前， • 用生硬的中文夹杂着日文叽里咕噜的说了一堆， • 小姜看到客人指手画脚，情绪激动的骂他， • 心中感到十分委屈，向客人解释， • 当电梯发生故障后，自己连饭都顾不上， • 马上赶到楼顶电梯机房排除故障， • 但电梯控制闸失灵，无法操作。
• 这时，一批正要离店的日本团队客人 • 将他们的行李也放在小程的行李车上 • 黄先生密码箱旁边， • 日本团队的陪同只顾着结账，没有用行李牌做好标记， • 因此，当日本客人离店时，不知哪位客人把黄先生的密码
箱一起带走了，黄先生为找不到自己的密码箱急得团团转， • 而这时离黄先生飞机起飞也不到2个小时 • （酒店到飞机场需要近一个小时）， • 面对这突如其来的紧急情况， • 我们如何处理？
好的房间。 • 个性化布置。 • 3、确认客人上次住店时有无遗留物品或寄存物品，
如有则主动送入房间摆好，如是重要的常客，则 还应准备印有客人姓名的浴衣包、信封信纸等专 用物件，使客人在进入房间时倍感亲切。
（二）客人入住
• 1、准备香巾茶水送入房间。
• 访客时间已过
• 问答：我们先看看客人， • 客人错了没有？ • 问答：我们员工按照清房制度去
执行， • 这个方式错了吗？
• 问答：访客不愿意离开的原因有哪些？ • 第一个原因：有重要事情谈。 • 第二个原因：不行就开房间。 • 第三个原因：相聚甚欢。
【服务要点】
（一）客人入住之前 • 1、接到预订信息后，及时联系前台安排好客人喜
• 田中先生兴冲冲地乘上酒店的3号客梯回房。 • 同往常一样，他按了标有15层的键，电梯迅速上升。 • 当电梯运行到一半时，意外发生了， • 电梯停在10F不动了。田中先生一愣，他再按15键，没反
应， • 田中先生意识到电梯出现了故障。 • 于是，田中先生马上按警铃求援， • 酒店接到电梯故障报警后告诉田中先生 • “我们知道电梯故障，马上排除，请稍等” • 1分钟、2分钟……10分钟过去了， • 电梯仍然一动不动。
奔大堂，在大堂副经理处投诉……
访客时间已过
• 墙上的挂钟嗒嗒地走向深夜12点， • 服务员小冯皱着眉，看看挂钟又看看腕上的手表。 • 1609房客人廖先生的朋友已经超过了拜访时间， • “对不起，廖先生， • 我们酒店规定的访客时间已经过了， • 请您协助，提醒您的访客按时离开“”。 • 小冯拿着话筒解释着， • ”催什么催，住酒店又不是蹲大狱， • 顶那么紧干什么，真是花钱买罪受！” • 廖先生那么不耐烦的回答到，
第一个案例： 入住半小时
• 问题： • 对这半小时住房，前厅接待员应如何处理呢？ • 如果这个客人的客史资料是良好的或者是没有的 • 那你又怎么处理？
第二案例客人行李被拿错
• 大禹酒店的大堂内，各国客人来来往往，熙熙攘攘， • 台湾客人黄新生刚刚办理完结账手续， • 提着黑色密码箱准备离店赶往机场。 • 正在大堂区域执值勤的保安员小路 • 见行李员都在忙着为客人服务， • 便热情地迎上去， • 帮黄先生提起密码箱往大门走去。 • 刚走两步，就被几位客人拦住询问事情， • 于是， • 小路就交代给行李生小成代办 • 并将行李放在小成的行李车上，
• 半小时过后，1609房的访客仍然没有离开，小 冯不得不再次拨电话：“您好，廖先生，您的朋 友已经超过酒店规定的访客时间了，请您协助 ，谢谢合作”只听廖先生啪的挂了电话，过了一 会儿，廖先生同朋友出了房间，廖先生送朋友 出饭店后，回来向值班大堂副理大发雷霆，认 为酒店的行为让他在朋友面前很没面子……遇见 这类似情况应如何处理？
• 他赶紧将电梯控制阀“从自动状态”转换到“手动状态”， 赶到15F。
• 拉开外门一看，发现电梯卡在10F-11F之间，内门无法打开。 • 为了使客人尽快出来，自己带上工具， • 爬到电梯轿厢顶上，用手动操作将故障电梯迫降到位， • 终于把门打开， • 从故障发生到故障解除共用了23分钟， • 是以最快的速度排除故障所能达到的最短时间， • 不料，听完解释的田中先生抓住小姜愤然再乘电梯下楼直
•
“随便。”客人答道。
•
“请问先生一个人吗？那我为你准备一个豪华单
人间吧，房价是480元/间•天。”接待员依然热情地说。
•
“行，快点。”客人不耐烦地说。
•
“您住一天吗？”
•
“是，就一晚。”客人说着扔出了身份证，让总
台接待员帮他登记，随即快速地交了押金，拿了房卡
便去了房间。
• 谁知，总台刚刚完成通知客房中心该房入住、开 通该房电话、检查完该客人的登记单并输入电脑、 放入客史资料袋等一系列工作，就听到客梯“叮 咚”一声，刚才的那位客人又下来了，并且来到 总台要求退房。理由是他不满意该酒店的客房， 不想住了。并且说他没动过房间，所以酒店不应 收取任何费用。
• 2、如为VIP熟客则应提前在通道等候客人。
• 3、客人到达楼层时，楼层服务人员应以客人的姓 氏称呼客人，欢迎客人的再次光临；