期望值
渴望的服务 容忍范围 必要的服务
渴望的服务 容忍范围 必要的服务
重要的因素
不太重要的因素
29
服务体系
内部体系
服务设施或 服务环境
服务人员
顾客看不见 顾客可看见
服务项目 A
服务项目 B
顾客 A
顾客 B
直接接触 间接接触
30
客户满意度的影响因素
情感要素 与组织的互动
技术表现 流程与系统支持 核心
42
渠道与终端建设
客户关系管理 为导向
销售型营销渠道
服务与销售为一体 的服务营销渠道模式
客户满意服务 为目标
43
经销商需要什么？ VS员工
44
经销商的烦恼
永远的无名英雄 不知道自己的未来、生存空间在哪里 100%的经营风险不断增加 厂家的承诺不能100%兑现
低层次的价格竞争，总是没钱赚 旺销产品生产厂家苛刻的合作要求 销售成本不断上升 客户的要求越来越多 没有任何支持的完全借助通路力量
市场营销学中产品的含义
–产品的三个组成部分
企业利润的来源 产品（服务）清单
竞争壁垒= 不断创新+ 优质服务+ CRM
标准化
5
顾客从我们手里买走的是什么？
6
营销整合战术
现状分析
营销目标
营销战略
目标市场 商品定位
定位战略 市场渗透
市场定位 商品研发
STEP 4-1
商品战略
4P整合
4 C 整合
STEP 4-2
•
追求卓越，让自己更好，向上而生。2 020年1 1月26 日星期 四上午7 时1分4 秒07:0 1:0420. 11.26
•
严格把控质量关，让生产更加有保障 。2020 年11月 上午7时 1分20. 11.2607 :01Nov ember 26, 2020
•
重规矩，严要求，少危险。2020年11 月26日 星期四7 时1分4 秒07:0 1:0426 November 2020
41
客户状态分析表-客户素质评估
*客户的学历状况如何？ *客户平常阅读报纸，杂志，图书的情况如何？ *客户是否迷信？算命，风水，易经，八字？ *客户对自己企业或者个人的评价？感觉？ *客户从事商业活动的时间？ *客户是否经历过坎坷？ *客户在行业中的位置？发展趋势如何？ *客户周围的人对他的评价和认知如何？ *是否认识到客户的稳定的价值观，商业观？ *商业以及生活在客户心目中所占的比重如何？
•
好的事情马上就会到来，一切都是最 好的安 排。上 午7时1 分4秒上 午7时1 分07:0 1:0420. 11.26
•
每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.11. 2620.1 1.2607:0107:01 :0407:0 1:04No v-20
•
务实，奋斗，成就，成功。2020年11 月26日 星期四7 时1分4 秒Thur sday , November 26, 2020
口味
喜欢的颜色 忌讳
交通工具
主要纪念日 家庭住址
家庭成员情况
级别
全年销售额 所在行业
职位
收入水平
电子信箱
电话
工作方式
工作地域特征
入网时间
历史服务资料 使用增值业务情况 产品结构
组织结构
信用度
营销模式
网址
价格体系
销售政策
产品态度
企业性质
39
客户管理层面的竞争法宝
40
客户状态分析表-客户意愿评估
*是否使用过同类产品？ *是否知道本公司产品？ *对本公司产品了解多少？了解什么？ *对其他公司同类产品了解多少？ *是否知道其他人在用该产品？ *是否知道使用该产品如何获得价值？ *是否知道产品质量不好的后果？ *是否知道产品或服务的时间质量的影响？ *对方在采购决策中的影响力是多少？ *采购决策的人数？
12
谁是顾客？
顾客是： 上帝 苯蛋 老师 认我们学习其消费习惯和偏好，我们需要与顾 客建立学习型关系，做到你比他更了解他自己。例； 美国：有一种公司“家庭购物代理公司”，他会在一 定的时间内向您提打一个电话：“张先生，通过我们 对牙膏平均使用周期的了解是15天，而您现在用的牙 膏已经用了13天，您需要再来一管牙膏。”
❖ 期望 VS 获得（反馈） ❖ 营销的目的：不断地使客户保持长期满意 ❖ 标准化 VS 个性化 ❖ 努力满足最有价值的客户
在每一次互动中发现并满足客户的一系列要求
21
什么使顾客满意？
服务体验
•飞行员、空姐 - 服务人员
•乘客
- 服务顾客
•机舱环境、座椅 - 服务设施
•飞行全程
- 服务过程
22
顾客满意与忠诚
31
▪ 尊重 ▪ 欣赏 ▪ 认同
+
情感因素
_ ▪ 迷惑
▪ 失落
▪ 失望
▪ 更好到接待 ▪ 友善 ▪ 有益 ▪ 谦逊
+ 与组织的互动
_
▪ 粗鲁 ▪ 漠不关心
▪ 错误地对待
▪ 及时供应 ▪ 精确性 ▪ 获得信息 ▪ 服务保证
+
技术表现
_ ▪ 延迟
▪ 阻塞
▪ 排队等待
▪ 运输 ▪ 担保
+
▪ 支付选择
▪ 营业时间延长
市场细分 竞争地位 目标选择 市场定位
市场占有率、销售量、销售利润率
9
优先顺序-渠道与特殊通道
少
3
1
资源投入
4
2
多
小
对利润/量的影响
大
10
销售计划失效或失败的原因
2 规
划
1
设
计3 4
0
过程执行
11
对客户的理解
❖ 谁是顾客？ ❖ 顾客有几种细分方法 ❖ 如何认识并了解顾客的不同需求
❖顾客需求综合分析与管理 ❖顾客需求变化特征 ❖顾客购买决策过程
B
程
程
序
序
个人 C
程 序
D 个人
程 序
个人
个人
26
服务管理要素
时限 流程 适应性 预见性 信息沟通 顾客反馈
组织和监管
程序面 个人面
仪表 态度 关注 得体 指导 销售技巧
礼貌解决问题
27
客户满意度 的影响因素
顾客需求
1
顾客感觉
员工认同度
4
程序设计
5
经理的感知
2
顾客接触
3
28
影响客户满意度的因素
51
•
踏实，奋斗，坚持，专业，努力成就 未来。2 0.11.26 20.11.2 6Thurs day , November 26, 2020
•
弄虚作假要不得，踏实肯干第一名。0 7:01:04 07:01:0 407:01 11/26/2 020 7:01:04 AM
•
安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20. 11.2607 :01:040 7:01No v-2026 -Nov-2 0
价
7
销售计划的制定与实施
市场推广战略
实地执行
市场沟通
销量
陈列
铺市网点 市场细分 试用及忠诚 品牌定位
陈列位置 陈列设计 促销宣传品 竞争信息 产品好处 生活观念
顾客选择我们的产品
8
机会和问题 优、劣势
销售计划制定过程与考虑因素
内部环境 消费行为 竞争状况 社会环境
• 市场调研 • SWOT 分析 • 目标市场细分 • 目标市场 • 市场定位 • 数字化市场目标
23
客户满意度与忠诚度
❖ 企业经营主体的转变：终身客户
– 对满意的定义 – “满意陷阱”与转移成本 – 对忠诚的理解 – 顾客需求分析与顾客细分
❖ 影响顾客满意度的主要因素
– 沟通 / 真实一刻 / 环境 – 安全度 / 期望值 / 对比 – 生意 / 绩效考核 / 追踪监督 / 服务 – 对顾客需求的感知偏差 – 前后台的设计 – 时间: smile service speed service
–CRM与四种不同企业类型
–激烈的市场竞争下营销的演变
✓广告，公关（创意营销、礼品选择），电话营销 ✓转移成本
37
CRM 工作步骤
客户档案
动态数据库
客户细分 客户关怀
38
客户资料内容
姓名
英文名
昵称
性别
年龄（生肖） 生日（星座） 出生地
宗教信仰
性格类型
兴趣爱好
受教育情况
知识面
审美观点
理想
特殊嗜好
消费习惯
流程和支持
_ ▪ 不灵活性
▪ 复杂性 ▪ 文牍主义
▪ 产品性能 ▪ 产品质量
+ 核心产品/服务 _ ▪ 价格
32
优质客户服务标准
预定时间 回应时间 交货时间 修正之速度
等候时间 服务时间 保证时间 延迟时间
服务效率-
识别顾客需求需要 了解优质服务的时
间要求
预测顾客需求，需 要领先顾客一步！
33
客户关系管理
13
对顾客进行战略上的思考
问题： ❖ 客户是谁？
客户关系的货币 和非货币价值
❖ 每类客户对公司的价值？
❖ 各类客户的盈亏平衡点？
❖ 客户的过去、现在和潜在价值
❖ “客户”价值的定义/标准？
并非所有的客户 都是有价值的
14
顾客有几种细分方法？
营销学中的市场与顾客细分
-内外部 -贡献 -购买意愿与素质 -内/外在价值型 -价格与价值导向 -需求层次
价格战略
STEP 4-3