养老机构服务风险案例分析案例1王某有五名子女，两名在国外定居，三名在国内从事个体经营业务。

国外的子女无法照顾老人，国内的子女因长期在外忙碌，也无暇照顾老人。

为了让老人能安度晚年，三名子女把老人送到某养老院住养。

入院时老人患有多种疾病，大小便失禁，入院评估后护理等级为专护。

老人入住养老院已三年，平时护理工作正常，子女及老人都比较满意。

2003年5月5日，是老人的83岁生日，一天的期待，因为没有子女前来祝寿，老人感到有些失望，虽然养老院特意给老人买了生日蛋糕并为其庆祝生日，但老人的心情一直闷闷不乐。

5月6日晚上，老人砸开了装有敌敌畏的柜厨，把一瓶敌敌畏喝了。

被随即赶来的服务人员发现，立即将老人送到了医院，并通知其子女。

后经医院抢救，老人最终还是离开了人世。

子女们很不理解这突来的事实，一怒之下，将养老院告上了法院，诉称：养老院没有将敌敌畏放置到老人无法拿到的安全位置，造成老人服毒自杀，养老院应承担相应责任和赔偿医药费、护理费、误工费等各项费用计37010.97元。

养老院则辩称，老人是因为子女不孝顺，不给其过生日，一时想不开而自杀的，养老院对老人的自杀行为无过错，故不应承担赔偿责任。

后经法院主持调解，养老院承担了老人的部分医疗费，双方当事人最终握手言和。

个案焦点：老人在机构服毒自杀，机构是否有责任？专家点评：该老人系意识清楚，具有正常的认知和辨识能力。

因此，老人服毒的直接原因非机构所致，机构对老人死亡无直接责任，但存有保管毒品不当等问题，调解处理是较为合适的解决方式。

吸取教训：（1）院方对入住老人的生命、健康负有保障其安全的义务，院方所提供的护理服务不能仅局限于对老人的生活照顾，还要注重老人的心理护理。

虽然特意给老人买了生日蛋糕为其庆祝生日，但“老人的心情一直闷闷不乐”的壮况未引起护理人员的关注。

（2）本案中的这种现象在养老院中已不在少数。

为此，在今后的工作中，对这些子女长年在外的服务对象，工作更周到一些，如提前或在老人生日这一天通过电话善意地提醒其子女。

暂时联系不到子女，养老院的工作人员就要充当好其子女的角色，使老人摆脱孤寂落寞的心情。

（3）养老院对消毒药品、杀虫剂这类物品应严格管理，专人保管，领用也要严格手续。

该案例中一位专护老人能砸开橱柜拿到敌敌畏，说明养老院在敌敌畏放置位置以及对老人的护理管理方面存在较大隐患，应吸取教训。

更不应将敌敌畏放置在老人可能拿到的位置。

案例2老人住于某养老院内。

某日女儿前来看望，老人与女儿因为某些事情起了争执，女儿离开时并未告诉护理人员（在此之前，女儿每次探访离开时都会告知护理人员）。

她走后不久，老人即从二楼翻窗跳下，致腿骨骨折。

老人家属认为是院方未尽到看护之责，应该有院方承担医药费、营养费、误工费等。

但院方认为老人女儿与老人争吵，又不辞而别，对该起事件的发生有不可推卸的责任，而且养老院的窗户设计符合市政府的有关规定，老人自杀，院方对此无责任。

后双方协商，院方支付七千余元医药费。

个案焦点：老人自杀的原因，是本案的关键。

专家点评：该事故发生的直接原因是老人与前来探望的女儿发生争执，事后女儿离开养老院时，又未将此情况主动向院里反映。

为此老人的女儿应负直接责任。

养老院的窗户设计符合养老机构设计标准，养老院在建筑设施上没有缺陷。

同时，该老人的自杀行为不是在护理员为其服务过程中发生的，因此，院方及护理人员没有过错，院方不应承担责任。

吸收教训：在此案中院方虽无责任，但应在加强管理上吸取教训，对老人平时的情绪和家属探访后的情绪应注意观察，加强院内巡视制度的落实，发现情况及时沟通，及时处理，尽量避免事故的发生。

因该案例养老院无责任，院方在协调后采取支付给老人家属7000余元医药费的方法不妥，此款可以养老院出于人道主义，用于老人家属精神慰藉较为合适。

案例32005年6月下旬，福利院发生了一起老人自杀事件。

事情是这样的，三级护理的周老伯入院后，其子女经常来院向他所要钱财，老人不胜其烦，情绪一直不好，渐渐的萌生了轻生的念头。

院方得知后，经常与老人谈心，并告知其子女。

星期日的一个早晨，工作人员因清洗拖把，打开了院边通往鱼塘的门锁，随后关上门，插上插销。

老人见状，乘没人注意拉开插销，偷偷跑出门外，跳入鱼塘，溺水身亡。

家属认为老人在院内发生死亡，院方理应负全部责任，索要数十万元赔偿金。

院方认为，老人死亡事出有因，院方已尽到责任。

个案焦点：老人自杀的原因，是本案的焦点。

专家点评：老人系精神正常，具有正常的认知和辨识能力。

老人自杀系因老人自己原因引起，自杀是老人的个人行为，老人应承担主要责任。

老人自杀的起因是子女向老人索要钱财，使老人不胜其烦，过大的精神压力造成老人走上不归路，因此，老人的子女也应承担责任，机构不承担责任。

吸取教训：（1）院方知道老人有轻生念头，而且清楚造成老人心理压力的原因是子女对老人有经济的要求，虽然做到经常与老人谈心，而且也告知其子女，但在做法上还不够细致，如可在员工会议上将情况告诉大家，让大家对此事提高警惕，实行内紧外松的监护，预防万一。

又如告知其子女后，用书面形式要求其子女采取有实际效果的积极措施（包括将老人带回家），稳定老人的情绪，避免事故的发生。

（2）院方应加强管理，院内通往鱼塘的的门必须严格管理制度，出入应随手锁门，因鱼塘没有护栏，院内老人一旦进入，很容易出现事故，造成不必要的损失。

案例4福利院一位老人，因患脑梗塞，讲话口齿不清，行动较为缓慢，护理等级为一级。

因其孙子结婚，家属没有让他参加喜宴。

老人闷闷不乐，一时想不通，第二天，独自一人走到院内的养鱼池旁，跳进鱼池中溺水身亡。

家属要求赔偿，院方认为没有责任，拒绝了家属的要求。

据了解该鱼池没有安装任何防护装置。

个案焦点：老人自杀死亡，机构是否有责任？专家点评：老人患脑梗塞，但精神尚正常，具有正常的认知和辨识能力。

因此，对于老人自杀行为，养老院并无直接过错。

但因养老机构鱼池未安装防护栏，违反了养老建筑设计标准。

另外，一级护理老人能独自一人走到院内的养鱼池旁也是对一级护理的老人在护理上存有疏漏的表现，因此，院方应承担相当的责任。

家属没有让老人参加喜宴致使老人闷闷不乐，家属也有一定的过错，也应承担相应的责任。

吸取教训：（1）该老人近日为家事而闷闷不乐，由于他患有脑梗，又不能讲话，致使他的不良情绪无法得到宣泄。

在这种情况下，护理人员应对他密切加以关注，设法与其沟通以疏导他的不良情绪。

养老机构在做好日常生活护理的同时，应注重加强老人心理护理工作，尽可能的避免事故的发生。

（2）该老人为一级护理，行动又缓慢，在他走到鱼池旁那么长的一段时间内为何无人发现？也暴露了机构在管理上的缺陷。

（3）鱼池旁不安装护栏是不符合养老建筑设计标准的，也对养老机构管理留下了严重的隐患。

案例5入住在某养老院内的李老伯生性孤僻。

04年6月，养老院附近的社区内有一位老人在家中上吊自杀，此事在养老院内传播开来，老人们议论纷纷。

几天后的一个凌晨，护理员发现该老人在房间内上吊身亡。

其同住室友说，老人去世前几天一直情绪低落，曾说过：这样死也挺好的。

老人家属认为养老院没有尽到看护的责任，没有及时通知家属老人心理情况，也没能及时制止老人自杀，应当支付丧葬费，死亡赔偿金，精神损失费等。

养老院认为院方平时也很注意该老人的精神状态，但老人自杀是院方无法预见的事，院方不应承担责任。

后双方协商，社会心理引起自杀，由院方支付若干丧葬费。

个案焦点：机构对老人自杀是否不作为应承担什么责任？专家点评：该老人系自杀，既有自身性格上的因素，也有外界非理性行为的刺激，机构如能举证说明，则不应负有主要责任。

机构在老人的服务过程中，是否采取了以下相关措施，对是否承担次要责任，以及次要责任的大小也会产生影响。

第一，老人具有性格及心理上的问题、障碍、异常，程度如何，是否具有权威判断，机构在入院评估和住院过程中是否有据可依。

第二，机构在发现了老人情绪、性格、心理方面异常后，是否采取了疏导、监护甚至外院治疗措施，是否与家属进行了紧密沟通，其过程是否有据可查。

第三，老人在院是否实行了分级护理，员工配备是否到位，自杀是否及时发现，机构能否举证说明。

这可以视为机构是否有作为、是否有责任甚至法官倾斜度的分析参考。

吸取教训：该案例显示机构需要更加重视老人的心理、精神护理和社会关系的调整。

老人入住养老院，是一个完整的个体，既有老年人的共性特征，也有个人生活背景、文化、心理、家庭关系等差异性因素。

所以，老人的多样化需求越来越需要机构提供多样化的服务、个性化的专业服务。

或者是及时发现老人的服务需求，通过转介到精神卫生中心或医院精神科而给与专业性较强的服务。

实际上机构需要对该老人进行入院的精神评估、家属的沟通协调、精神危机干预预防服务。

该案例提醒机构应关注老人非理性思维与服务风险，对这类问题，需要加强社会工作专业方法的介入。

存在于老人中的忧郁、焦虑、人际关系适应不良等精神状态，处理不好会带来伤害他人甚至自残、自杀等非理性言行。

该老人生性孤僻，有不合群的人格表现缺陷，与人交往缺少热情和活力。

当该老人听到一些负面消息后，极易产生自卑感，此时又缺乏很好的沟通对象。

消极的不良情绪未能及时得到宣泄，自我更孤立，活着没有意思的想法就油然而生。

这是导致老人自杀的直接原因。

实际上，自杀具有“集体感染性”，需要采取危机干预措施，了解会导致自杀的危险因素，疏导老人的情绪，查找存有非理性言行的对象进行风险评估和个案护理等等。

案例62004年的一天深夜，住在敬老院的樊老伯撬开敬老院的大门门锁自行离院出走。

原因是：白天老人侄子来院，和老人发生争吵。

老人认为侄子不孝，而且钱已被他骗走，越想越气，就想到另一位侄子家去诉苦，老人向院里请假，院领导发觉老人情绪不稳定，而且天色已晚，没有同意。

因此老人半夜起床撬开门锁出走（养老院晚间不设专职门卫）。

老人在过马路时，不幸被车撞身亡。

因该老人是五保户，此事发生后，福利院为老人办理了丧事，并及时总结教训，进行整改。

个案焦点：老人夜间自行撬开养老院门锁外出，发生车祸，养老院有无过错？专家点评：该老人具有正常的认知和辨识能力，且其结果发生，系自行撬开门锁并外出所致，责任应由老人和肇事车辆单位承担。

吸取教训：本案例中虽责任不在养老机构，但院方在服务中仍存有不足，养老院虽因规模小、人手少晚间不设门卫，但门卫的工作内容是不能缺的，通常一些规模较小养老院都在夜间安排值班人员，值班人员负责院内巡视，并兼顾门卫工作。

该院未安排值班，有管理疏失。

“……老人向院里请假，院领导发觉老人情绪不稳定，而且天色已晚，所以没同意。

”但老人“情绪不稳定”这一现象没有引起养老院的重视，发生类似情况养老院应尽可能做好老人的心理疏导工作，稳定老人的情绪。

案例7某日养老机构中的老人出现不同程度的腹泻现象，经过检查发现该日早餐食物中混有变质食品。