你可以准备笔、纸或者电脑、录音笔等，随时记录重要的信息。除了物品方面的准备，在心态上也 要有所准备。你要准备接受任何与你不同的意见或者态度，要将心态调整到最为平和的状态。
☞发出准备聆听的信息 我们在与人交流的时候，通常在聆听之前，会和讲话者有一个眼神的交流，其实也正是告诉
对方，我准备好了，你可以说了。我们在聆听的时候，要经常用眼神交流，不要东张西望，应该看 着对方。
思考：
1.“煮熟的鸭 子”，为什么飞 了？如果你是客 户，你会拂袖而 去吗？
2.乔·吉拉德到底 是哪里做错了？ 究其根本是哪个 环节出了问题？
听你所求
为什么要学习聆听
思考：聆听=听吗？
聆听指集中精力认真地听，专注地听，并且在沟通中能够理解对方的 感情和内心的真正需要。它要求我们在沟通过程中，调动所有的感官、感情 和智力等，用到我们的眼睛、心、大脑。所以聆听不是简单的听，不仅是耳 朵的工作，同时也是我们整个身心的协调配合过程。
⑴我让说话的人把话说完
⑵我确定自己了解对方的观点之后再作回答
⑶我聆听重要的论点
⑷我试着去了解对方的感受
⑸我想到解决方法后再发言
⑹聆听时我不会分心
⑺我发出聆听的附和声
⑻别人说话时，我会做笔记
⑼我以坦荡的心聆听
⑽即使对方是个无趣的人，我也会听他说话
⑾我注视着说话的人
⑿我耐心聆听
⒀我问问题以确定自己了解情况
☞采取积极的行动 积极的行动也就是我们在聆听的过程中，要通过一些方式鼓励对方去说，如肯定的点头、适
当的微笑等。我们可以让身体略微的前倾而不是后仰，这是一种积极姿态的表现，这样会告诉对方： 我们愿意去听，而且正在集中精神努力地听。同时，对方也会有更多的信息传达给你。
☞理解对方的全部信息 例如，你的上级领导再给你分配任务的视乎，可能会遇到你没有做过的工作，那么在此时你就应该 及时提出你的疑虑，请他给你解释或者示范，这样你才清楚后期的工作是什么、如何开展。所以我 们不仅要听，还要听到全部的信息。
聆听与提问的艺术
课前复习
上一章节，我们了解了沟通的三个行为是 听、说、问
聆听与沟通，是沟通中不可或缺的环节， 用心聆听、灵活提问，才能达到有效沟通。
掌握有效聆听的方法，能取得对方的信任， 让你和对方的关系更加融洽，掌握提问的技巧， 能让你和他人的沟通更加顺畅，提升别人对你 的好感度。
案例导入
我哪里做错了
PART 3
提高你的聆听能力
☞ 专心是聆听的前提
我们在聆听的时候，首先要集中全部的精力，专 心聆听，避免干扰。 通常导致我们无法专心聆听的因素有两个：外界 因素和主观因素。
☞外界因素：主要指来自外部环境的干扰，如噪 声、天气、环境等。例如在一个噪声很大的环境 下聆听，就会导致我们无法
☞主观因素：在聆听的过程中，可能会有一些个 人的思绪涌入我们的四维，这些就是分散我们注 意力的主观因素。例如，今天被老师批评了，和 同学吵架了等等，稍不留神，我们的注意力就会 被自己的思绪所转移。所以在聆听的过程中，也 必须强制自己将注意力放在谈话的内容中，所有 的主观思考都放在谈话以外的时间进行。
Step3：采取积极的行动 Step4：理解对方的全部信息
精神集中 带有目的性聆听 给对方以鼓励（眼神、动作等） 不断给予对方反馈
没有理解时告知对方 没有听清楚时告知对方 提出希望对方重复的部分 表示希望得到更深更广的信息 全部理解
测一测
聆听能力测试
请你按照自己的实际情况进行填写：很少=-1，有时候=0，总是=1，最后算出总分。
PART 3
提高你的聆听能力
☞接纳对方很重要 在聆听的过程中，难免遇到对方的观点和我们不一致的情况，或许对方的观点可能
有失偏颇，也可能不符合你的口味。这种情况，我们虽然不一定同意，但还是可以尊重 他的想法，如果我们坚持反驳或者不能接受他的观点，彼此互不接纳，那么沟通将很难 继续下去。接纳对方不仅是我们谦逊态度的表现，同时也能帮助讲话者建立咨询，还会 使对方更容易接纳你。
聆听培养亲和的关系 认真聆听，表示对他人的尊重，同时你也赢得了对方的尊重。聆听是一种 姿态，是一种与人为善，谦虚谨慎的姿态，这种姿态能使我们海纳பைடு நூலகம்川， 虚怀若谷。
聆听是一种非凡的才能 聆听是一种才能，也是一种修养，不仅能够使彼此的关系更加融洽，还能 够提升自己的能力。
PART 2
聆听的步骤
☞准备聆听 就是在聆听之前的一些准备工作，例如，你在工作中或者学习中，和领导、老师交流，那么
测一测
聆听的步骤、要点及改进措施
通过对聆听4个步骤的学习，请你回顾一下在你与人沟通的过程中，是否 做到了有效聆听，并给自己提出改进措施。
聆听的步骤
要点
改进措施
Step1：准备聆听 Step2：发出准备聆听的信息
物品的准备 平和开放的态度 对不同意见和态度的准备 站在对方的角 度着想
正确示意对方 交流过程中与对方眼神交流 给予对方充分的注意
在交流过程中，试着问问自己：你真的听懂他所表达的 意思了么？你感受到他的心情了么？他的弦外之音你听 出来了吗？
案例
他为什么自杀
PART 1
聆听的重要性
聆听能够获得对方内心真正的想法 懂得聆听的人能够在听的过程中摸清大意，心领神会。注意聆听对方的讲 话，从他们说话的声调、表情、肢体语言等，可以从中了解对方的需要、 态度和期望。
☞鼓励对方先开口 1.可以表示我们尊重对方，有助于培养开 放的沟通氛围。 2.对方先开口我们可以认真聆听对方的意 见，仔细思考对方表达的深层含义是什么， 有充分的时间掌握彼此的一致之处，也可 以使对方更容易接纳我们，我们也更容易 说服对方。
PART 3
提高你的聆听能力
☞ 发出有兴趣聆听的信号
☞保持视线接触：在聆听的过程中，要看着对方，和对方有眼神的接触交流
☞适当表示赞同：通过点头、微笑，肯定的词语等，对对方表示赞同，与其达成共识。
☞使自己放松：不要正襟危坐，使用放松的身体姿态，这样就不会给对方造成压力，同时 也表现出他们表达的信息得到了你的关注。
⒁聆听时我能够控制自己，很放松，冷静
参考得分：
☞ 12~14分=优秀的聆听者 ☞ 8~11分=不错
☞5~7分=马马虎虎 ☞ 4~6分=根本没有听
☞ 0~3分=听觉有重大缺陷
PART 3
提高你的聆听能力
讨论：你在测试中得了几分？你认为
自己有哪些做的好与不足的地方？你能想 到什么方法提高你的聆听能力呢？