罪 犯 的 困 境
揭发 揭发 沉默
揭发 沉默 揭发
判6年监禁 判1年监禁 判10年监禁
说 明 了 什 么 ？
沉默
沉默
判3年监禁
判3年监禁
它隐含了人际沟通中一个重要基础：相互间的信任
三、组织冲突
政府 学校 客户 供应商
组织
媒体
社区
企业间的冲突
组织外冲突
国
P
P
组织内冲突
二、冲突的积极作用与消极作用
动物清单
狗
臭鼬 企鹅 狐狸
猴子
鸵鸟 孔雀 蛇
老鹰
大猩猩 狮子 牛
分享:
• 你选择的动物具有什么积极 的态度? • 对你选的动物,人们通常的 误解是什么? • 你与其他动物本性的人发生 矛盾会怎样? • 你与同类动物本性的人发生 矛盾会怎样? • 在以后的过程中,你会注意 些什么?
（一）缺乏沟通
—纽约读者
•
2008，国家体育场，鸟 巢，试跑，抢跑，近10 万人寂静无声，刘翔一 瘸一拐，走向休息室— —退赛。
脚伤？心伤？
（三）妥协方式
• 千里家书只为墙， 让他三尺又何妨； • 万里长城今犹在， 不见当年秦始皇。
只要有赢，小输也没关系
给予——获取
（四）迎合方式
•我输，你 赢
顺应其它人的意见来解决冲突； 是没有主见、但却合作
（五）合作方式
双赢
坚持己见，又与他人合作
当知名产品被人假冒后
• 某大型企业在市场上发现自己的知名 产品被人假冒，其质量与正牌产品不 相上下；由于供不应求，也不影响该 企业的销售。但从长远看，这样下去 对该企业是不利的。
• 现在，请你们为他们制定一份解决问 题的方案。
当知名产品被人假冒后
• 运用法律手段保护自己 • 与对方协商解决办法 • 有偿转让商标使用权 • 与对方联营或合作 • 将对方兼并过来
个人间的冲突
A
B
人际冲突
人际冲突是指人与人之间发生的分歧
认知 认知
• 视频：富婆与家政 老板的冲突
行为 行为 态度 态度
价值观 价值观
目标 目标
问题：他们是哪些方 面存在了分歧？
讨论一下：两个共谋犯罪的人被关入监狱， 不能互相沟通情况。
甲的选择 乙的选择 甲的结局 乙的结局
判6年监禁 判10年监禁 判1年监禁
• 4.公布结果
案例
• 马陆今年34岁，在一家保险公司工作，由 于工作出色，不久前，他被公司任命为索赔部经 理，那是一个受到高度重视的部门。走马上任后， 马陆了解到在自己谋求索赔部经理这一职位的同 时，另外还有两名业务能力很强的同事（吴豪和 苏丽）也曾申请过这个职位，他确信公司之所以 任命他到这个位置部分原因也是为了避免在两个 有同等能力的员工中作出选择。 马陆在索赔部的第一个月的业绩很不错， 他因此而对部门员工的素质及能力感到十分满意。 即使是吴豪和苏丽也表现得很合作。于是马陆信 心百倍地决定用培训员工及安装新计算机系统的 计划来推动部门快速发展。
举个橘子
四、人际冲突的处理策略
高
对抗
坚 持 型
合作
妥协
回避
低 合作型
迎合
高
（一）回避方式
好处：可以维持关系。 坏处：冲突仍未解决，拖延会使结果更糟
（二）对抗方式
对抗是一种坚持 己见而缺乏合作 倾向精神的行为。
赢——输
以达到目标为主 人际关系仅属次要
《赢的答案》 作者：<美>杰克· 韦尔奇
• 在过去的两年里，我一直是查尔斯的 上司。一方面，他总能达到公司的绩效要 求。另一方面，他阿谀奉承、自以为是、 阳奉阴违、挑拨离间。有时候，我真想把 他打发走，可是又一想，如果他走了，这 里的工作简直无法想象。但是......
（二）对有限资源的争夺
• 美伊战争
• • • •
（三）目标和利益的差异 （四）相互依赖性的协作 （五）工作的不确定性 （六）个人因素
• 案例: • 上周五的一个课间,林萧因急事急匆 匆从外面跑进教室。没想到，还没跑到 自己的位置，就被杨雷的脚绊倒了。当 时他正将腿伸到过道上跟同学聊天。顿 时，林萧摔了个跟头，杨雷的脚也被踩 痛了。可还没等林萧爬起来，杨雷就生 气地吼道：“你没长眼睛呀，怎么往我 脚下踩呀？” • 问题：如果你是林萧你会怎么办？
CONTENTS
学 习 录
1.明确人际冲突的定义 2. 认识冲突的类型 3.识别冲突的双重性 4.了解人际冲突产生的原因 5.掌握人际冲突的处理方式
您能远一点吗?
第一级: 通过有礼貌地提出请求， 设定你个人的界限； 第二级：有礼貌地重申一次 你的界限或边界 第三级：描述不尊重你的 界限的后果 第四级：实施结果
个人因素
背景，经历 对话语的理解
个体
背景，经历 对话语的理解
情感反应
工作场所
个体
情感反应
对某些人的偏见
对某些人的偏见
讨论：
你的同学或朋友借了你的钱却忘了还了，你 会怎么办？
• 如果你让对方还钱，你会 多大程度赞成以下的陈述： • 1、我的做法会得罪朋友 • 2、朋友会觉得我很小气 • 3、朋友会觉得我不够友 好 • 4、朋友会认为我没有人 情味 • 5、我们的关系不会像以 前那么好 • 6、我们的交往频率会下 降
噪音
接上页
• 连长对排长说：根据营长的命令， 明晚8点，非凡的哈雷彗星将军将 身穿野战服在礼堂出现，如果操 你们是否也经历过 场上下雨的话，营长将下达另一 个命令，这种命令每隔76年才出 此种情况？ 现一次。 • 排长对班长说：明晚8点，营长将 带着哈雷彗星在礼堂出现，这是 每隔76年才会有的事，如果下雨 的话，营长将命令彗星穿好野战 服到操场去。 • 班长对士兵说：在明晚8点下雨的 时候，著名的76岁的哈雷将军将 在营长的陪同下身着野战服，开 着他那“彗星”牌汽车，经过操 场前往礼堂。
反思：我们是如何平息冲突的?
• 得理不饶人 • 求大同存小异 • 看破红尘好坏不说 • 凡事退一步海阔天高 • 梁山的兄弟越打越亲热
游戏方法： • 1.将学员分成10个组，每个组将分别代表一家航 空公司在市场经营； • 2.请小组代表上台，老师告知游戏规则。小组代 表需要初步达成协商。初步协商之后小组代表回 到小组，并将情况向小组汇报； • 3.小组经过讨论五分钟之后，需要作出最终的决 策：降还是不降？并将决定写在纸条上，同时交 给老师。
二、如果你是马陆，你将如何做？ • 1、先调查了解情况，全面的调查，不要相信个人的片面 之词 • 2、然后主动找苏丽，向她说出自己对于此事的看法，并 了解她的想法及意见，解决消除隔阂误解，虚心接受苏丽 的意见，毕竟她在部门的时间较长，工作能力也是有目共 睹的，对于不理解的地方虚心向她讨教，讨论。仔细分析 自己的方案。 • 3、提高自己的工作能力，使员工能够充分的服从自己 • 4、在以后的工作中，积极与下级进行沟通，对新方案的 提出与实施，相互讨论，广泛的征求意见，让员工参与决 策
三、作为一个索赔部门的经理，他需要了解些什么 呢？ • 1、与部门员工之间的关系要处理好，并进行沟通、 了解 • 2、了解部门的运作程序，部门员工的情况，对索 赔工作的了解 • 3、明确自己的职责，提高自身能力，培养个人魅 力，具有良好的心理素质，卓越的领导能力，处 理人际关系能力较好……..
冲突过程
感知冲突 潜在冲突 公开冲突 冲突结果
增加合作
感觉冲突
减少合作
反思：如果这场冲突能够得到好的解决，这 些人的悲剧是否可以避免？如果你是马同 学你会怎么做？
（一）冲突的积极作用 1、促进问题公开讨论 2、促进问题尽快解决 3、提高员工参与程度 4、增进员工间的沟通与了解 5、化解矛盾和积怨
（二）冲突的消极作用 1、影响员工的心理健康 2、造成组织内部不满与不信任 3、组织内人际关系紧张 4、导致员工封闭、孤立、缺乏合作 5、阻碍组织目标实现
游戏: 看看你的动物本性
• 看看所示动物的类型,并描述 这些动物发觉受到威胁时的 典型行为;
• 想想自己对矛盾反应的类型;
• 描述你与所选动物的相似之 处;
案例分析
• 马陆和苏丽的冲突在哪里？ • 如果你是马陆，你将如何做？ • 作为一个索赔部门的经理，他需要了解 些什么呢？
课堂互动
请举出你与家人或朋友发生冲突的例子，并说明你
经常是怎样处理冲突的。
一、马陆和苏丽的冲突在哪里？ • 1、马陆提出新计划时，苏丽认为他应该先了解部 门程序前，不应该这么做。马陆则觉得部门员工 的素质及能力不错，可以实行。 • 2、马陆与苏丽对于以前竞争职位的冲突，马陆认 为苏丽还没有从职位竞争的阴影中走出来。 • 3、主要是由于马陆与苏丽缺少沟通，上下级对于 决策问题没有及时沟通讨论。 • 4、马陆在后面工作中对苏丽的疏远。
• 据说某部队1986年的一次命令 传达是这样的： • 营长对值班军官：明晚大约8点 左右，哈雷彗星将可能在这个地 区看到，这种彗星每隔76年才能 看到一次，命令所以士兵着野战 服在操场上集合，我将向他们解 释这一罕见的现象，如果下雨的 话，就在礼堂集合，我将为他们 放一部有关彗星的影片。 • 值班军官对连长说：根据营长的 命令，明晚8点，哈雷彗星将在 操场上空出现，如果下雨的话， 就让士兵穿着野战服列队前往礼 堂，这76年一见的现象将在那里 出现。
• 然而当马陆提出实施这一计划时，苏丽却埋怨 说他在还没有完全了解部门运作程序前就这样 干，显然有些操之过急。马陆认为苏丽可能还 没有完全地接受他得到她想要的职位的事实， 当吴豪来找马陆的时候这一点似乎得到了证实。 吴豪说，在面对所有即将到来的变革时要关注 一下员工的士气，他甚至对马陆暗示说某些人 正考虑要提出调任。尽管吴豪没有指名道姓， 马陆确信苏丽是问题的根源。 因此，马陆一方面谨慎 地推出新计划，另一方面对苏 丽的言行保持一定的警觉。在 日后的工作中，苏丽隐约地觉 察到这位新上任的马经理正在 与她疏远，这使她陷入苦恼之中。