导游业务期末作业对导游人员服务水平提高的研究姓名：隋顺雨学号：A12140714班级：旅游管理1402授课教师：于洁摘要：21世纪是一个充满机遇和挑战的世纪。

我们将面临一个经济全球化的新环境，旅游会因此发生新的变化。

导游服务是区域旅游发展过程中重要的组成要素和形象支撑,导游人员提供的导游服务要以游客的满足为目标。

一名合格的导游人员首先应当具有服务的意识和服务的技能。

高素质的导游人才是发展旅游业、提高导游服务质量的关键，因此加强对导游服务的管理和质量提升对旅游业的发展显得至关重要。

关键词：导游；服务水平；对策Abstract：Twenty-first Century is a century full of opportunities and challenges.We will face a new environment of economic globalization,Tourism will therefore have a new change.Tourist guide service is an important component and image support in the process of regional tourism development.The guide service provided by the tour guide should be guided by the tourists’ satisfaction.A qualified tourist guide should first have a sense of service and skills.High quality tour guide is the key to develop tourism and improve the quality of tour guide service.Therefore,it is very important to strengthen the management of tour guide service and improve the quality of tourism. Keywords:tour guide;service level;resource我国旅游业近年来持续快速发展,随着我国旅游业的迅猛发展,导游队伍也呈现快速增长趋势。

到2006年10月全国导游大会召开时,拥有导游资格证的人数已达47.27万人,其中执业导游也已经超过32万人。

［1］因此,在我国旅游业的大发展中,导游是旅游从业人员队伍的重要组成部分,是我国旅游业蓬勃成长的实践者和推动者。

但是,目前我国导游队伍整体素质与旅游产业全面提升的要求还极不适应,使得导游队伍在迅速扩大的同时却招不来、留不住人才。

而导游队伍整体素质中最突出的问题就是导游职业道德意识的普遍淡薄和服务质量的严重下降。

这反过来又使导游服务的社会认可度不断降低,严重影响到导游职业的正常发展,使导游自身的生存状态也在不断恶化,已逐渐沦为从业模糊、学历偏低、薪酬偏低和社会保障缺乏的弱势群体。

所以,服务质量的严重下降,这不仅损害了游客的利益,也损害了导游自身的声誉和利益,同时还大大影响了旅行社整个行业的社会形象。

这和旅游业又好又快的发展要求及整个社会和谐稳定的目标是相违背的。

而为保障和提高服务质量,制定相关服务标准是十分重要的方法。

在产业相关制度建设中,标准化作为一种特殊的技术支持是进行市场监督、质量认证、资质审查等方面工作的重要依据。

本文将对我国导游服务标准化现状、存在的主要问题进行探讨,并就进一步提升导游服务标准化提出对策建议。

一·导游服务的含义及特点1、导游服务的含义。

导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览、按照组团合同或约定的内容和标准向其提供旅游接待服务。

游客在旅游过程中,主要是和旅行社的导游接触,导游在服务质量和消费价值的传递过程中起着至关重要的作用。

导游的服务态度、服务意识和服务技能不仅会影响游客对导游的评价,还会影响游客对旅行社总体服务的评价［2］。

良好的导游服务可以给旅游者带来美的体验，使旅游者身心愉悦。

2、导游服务的特点。

（1）独立性强。

导游人员在接受了旅行社委派的任务后，带团外出旅游往往要独当一面。

导游人员要独立的宣传、执行国家政策，要独立的根据旅游计划组织活动，带旅游团参观游览，尤其是在出现问题时，导游人员还需独立地、合情合理地进行处理。

（2）脑体高度结合。

导游服务是一项脑力劳动和体力劳动高度结合的服务性工作。

导游人员接待的游客中，各种社会背景、文化水平的旅客都有，导游人员需要很广的知识面。

导游人员在进行景观讲解、解答游客的问题时，需要运用所掌握的知识和智慧来应付，这是一种艰苦而复杂的脑力劳动。

（3）复杂多变。

导游工作不仅繁杂，且变化较大。

首先，服务对象复杂。

游客来自五湖四海，不同的国籍、民族都有，职业、性别、年龄、宗教信仰和受教育程度也各不相同。

至于性格、习惯、爱好等更是千差万别。

其次，游客的需求多种多样。

由于不同游客各自不同的社会背景，所以需求也各不相同，需要导游员审时度势，判断准确并妥善处理。

再次，接触人员多，人际关系复杂。

导游人员除接触游客之外，在安排和组织游客活动时还要同饭店、旅游点、商店、娱乐、交通等部门和单位的人员接洽，而且也要处理好和全陪、地陪与外方领队的关系。

最后，要面对各种物质诱惑和精神污染。

二．导游服务水平提高存在的主要问题1、行政意识过浓,缺乏行业参与。

在欧美等发达国家,旅游标准的制定一般都是由政府授权的行业协会负责,旅游标准立项不是根据政府管理的需要,而是根据旅游消费市场和旅游企业发展的需求,标准的制定过程也都是由行业协会和相关旅游企业共同组织进行,有的标准甚至就直接由在行业中较有影响的企业联合制定,最后由协会负责评审和发布［3］。

而在我国标准化工作主要是由政府相关行政主管部门主办的。

国家旅游标准则主要由国家旅游局提出并组织相关人员,主要是政府、科研机构及大专院校相关人员完成。

在导游服务质量、旅行社出境旅游服务质量等标准的制定中虽然也有个别旅游企业参与,但也是由政府部门指定,行业参与度很低。

所以,我国的旅游标准大多行政色彩很浓,政策需要明显,行业和市场需求不足,很难与国际相同标准同步接轨。

这是我国旅游行业的服务中存在的较为突出问题。

2、定性有余,定量不足。

由于我国的导游服务及其相关标准主要是政府根据行业管理的需要制定的,这就使其更象管理制度而非技术性强的行业标准,具体表现为定性的条款较多,定量的指标较少,致使标准的可操作性较差。

导游服务质量规定中的主体部分是全陪服务与地陪服务,但相关的服务标准仅仅是全陪和地陪服务的基本流程说明,用这样的提示对导游员特别是才入门的新手有一定的指导作用,但作为服务质量标准就显得十分空洞,缺乏可操作性。

作为标准应当尽量明确,易于实施，才能真正提高导游服务水平。

3、业务重叠,责任交叉。

目前涉及导游人员服务的标准已经发布的就有3个,其中部分服务范围重叠但责任的划分却不完全统一。

如一部分在《导游服务质量》中导游的接待服务在《旅行社国内旅游服务质量要求》中是作为旅行社的接待责任的,而一部分导游的行前说明职责在《旅行社国内旅游服务质量要求》中是门市人员承担的［4］。

即使在《导游服务质量》中,全陪的定位也存在入境和国内混淆的情况,使得执行起来不伦不类。

总的来说,这几个标准缺乏协调统一的规划,过分追求形成体系,而忽视周密完善的系统研究和深入细致的实际调研,交叉重叠严重,这也是导致《旅行社入境旅游服务质量》立项多年却难以出台的重要原因。

而这种状况使导游服务相关标准过于繁杂，不符合实际。

4、偏重规制建设,缺乏监督评判。

标准是用于规制的手段,而非目的。

旅游标准的贯彻实施才是旅游标准化的关键,而对实施情况的监督检查又是确保标准有效实施的重要手段,其重要性甚至超过了标准制定本身。

但是,在相关标准中都只强调对导游等服务主体的各种服务要求,却没有对标准的实施以及如何监督检查实施情况进行设置和安排,包括标准实施的组织机构和监督检查机构以及这些机构的设立和运作。

相关标准也仅仅提到旅行社应建立相应机构,对导游服务质量进行监督检查;旅游行政管理部门依据本标准检查导游服务质量,受理旅游者对导游服务质量的投诉,也没有具体实施要求。

正是由于这种实施和监督的薄弱使这些导游服务的相关标准多年来在导游服务质量不断下滑的过程中并未发生其应有的作用。

三．提高导游服务质量的途径1、各级旅游行政管理机关的宏观调控。

要想提高导游服务质量，各级旅游行政机关必须依法行使好宏观调控职能，在加强对从业人员日常行政管理的同时，应该努力为从业人员提供更好的服务。

政府应该让旅游市场按照市场经济的法和规律去自主发展、自我约束、自担风险，把政府工作的重心转移到维护公平的市场规则、维持正常的市场秩序、改善投资环境、提供优质服务等方面上来。

在旅游企业和从业人员的利益博弈中，行政主管部门应对企业是否遵守国家相关法律和劳动用工制度进行有效的监督。

2、从业人员自身的改进（1）导游要多从感情上与游客沟通。

沟通得好，导游与游客才会走得近，心心相通，困难就变得容易解决；沟通得不好，游客就会对导游产生躲避心理，其关系会越处越难，甚至会到了游客无法接受该导游服务的地步，最后闹得不欢而散。

好的导游能带动全团的情绪，即使出现意外事件，好导游也能顺利地解决。

（2）导游应把握价值取向，具有向心力。

导游人员对旅游团队的吃、住、行游、购、娱等活动全面负责，必须当好游客的主心骨，始终站在游客立场上，明辨是非曲直、认准价值取向，不随波逐流。

导游应牢记岗位责任，具有免疫力。

能不能过好金钱关是检验原则性强弱的试金石，是掂量其人格魅力的秤盘星。

导游应待客公正平等，具有亲和力。

导游要为游客进行长时间面对面的服务工作，摆正心态并和谐处理各种关系十分重要，要学会尊重、体贴和关心每一位游客，要做到服务全面性和针对性的有机结合。

（3）提升才气是成就导游事业的关键。

导游需要千方百计地丰富知识功底。

导游是游人之师，应该熟知天文地理、中外历史、风土人情等各方面的知识。

导游要真正胜任岗位工作，就必须勤于学习史地知识、游记文学，广泛涉猎中外民俗、异域风情，不断拓展工作视野和知识领域，争当学者型导游人才，努力成为导游界的行家里手［5］。

另外，导游不能局限于原有的老套路、过去的旧办法，不能被旅游行业的条条框框束缚住自己的视野和思路，要乐于从各行各业中汲取新观念、不断从游客的现实需要中接受新事物，工作中要体现出一种敢于突破常规、敢于突破经验、敢为天下先的创新能力和创新精神。

（4）导游的青春活力是激发游客游兴的根本。