3.10 过程 将受理转化为结果的一系列相关或互动的行为。 注：ISO9000：2000 3.4.1 条中的定义，注解被取消。
4 指导原则 4.1 总则
充分贯彻实施本标准中的 4.2 到 4.10 条提出的饿指导原则，保证有效地处理投 诉。 4.2 透明性
怎样投诉以及在任何地进行投诉的信息，必须向消费者、员工和其他相关人员 公开。 4.3 可行性
2 引用标准 以下内容作为本标准引用的文件，配套使用。凡注日期的引用文件，所示版本
有效。不注日期的引用文件，其最新版本（包括修订版本）有效。
ISO9000：2000 质量管理体系 基础和术语 3 术语和定义
ISO9000 中的术语和定义在本国际标准中仍然适用。 注：ISO9000：2000 3.4.2 条的定义中，“产品”被定义为“过程的结果”。 其中包含四类产品：服务、软件、硬件和流程性材料。本国际标准中的“产品”一 词，均含有“服务”的意思。
《质量管理 顾客满意组织处理投诉指南》— ISO10002：2004
目录
前言 引言 1 范围 2 引用标准 3 属于和定义 4 指导原则 4.1 总则 4.2 透明性 4.3 可行性 4.4 反馈性 4.5 公正性 4.6 费用 4.7 保密性 4.8 以顾客为中心的理念 4.9 责任性 4.10 持续改进 5 处理投诉的基本框架 5.1 职责 5.2 方针 5.3 权利与义务 6 编排与设计 6.1 总则 6.2 目标 6.3 行动 6.4 资源 7 处理投诉程序的运做
除非征得消费者或投诉人的同意，否则其个人信息只有在组织进行处理投诉时 才能使用。其他情况下均需对投诉人身份的相关内容进行保密。 4.8 以顾客为中心的理念
组织应建立以顾客为中心的理念，公开反馈的意见，包括投诉，并通过行动反 应其解决投诉的义务。 4.9 责任性
一个组织应明确地建立关于处理投诉行为和决策的责任及报告制度。 4.10 持续改进
以及其他相关人员的投诉提供依据。
从处理投诉过程中获得的信息，能够有效地促进产品和过程的改进，无论组织
的规模大小、所处的地理位置和部门如何，如投诉得到了有效的处理，就能提升该
组织的声誉。在全球市场中，本国际标准均能提供同一的处理方式。所以，本标准
的重要性十分突出。
有效并高校地进行处理投诉，能够体现卖方和买方的共同需求。
受理每项投诉时均需及时向投诉人进行确认，应根据投诉的紧迫性迅速采取行 动。例如：涉及重大健康和安全问题的投诉应即刻处理。友善的对待投诉者，并及 时将处理投诉的进展情况通报投诉者。 4.5 公正性
处理投诉应公平、公正、公开、合理。（详见附录 C） 4.6 费用
对于投诉者来说，整个处理投诉过程应该是免费的。 4.7 保密性
前言 国际标准化组织（ISO）是由各国家标准化团体（ISO 成员团体）组成的世界性 联盟。指定国际标准的工作通常由 ISO 技术委员会完成，各成员团体若对某技术委
员会确立的项目感兴趣，均有权参加该委员会的工作。与 ISO 保持联系的各国际组
织（官方的或非官方的）也可参加有关工作。在电工技术标准化方面，ISO 与国际
1 范围 本国际标准为组织内处理与产品有关的处理投诉程序提供了指南，包括程序的
编排、设计、运作、维护和改进，可作为综合质量管理体系的一个组成部分。 本国际标准不适用于解决组织外的争执，同时也不适用于解决与职业有关的纠
纷。 本国际标准提供的处理投诉程序，适用于各种规模的组织和部门。附录 A 专为
小企业的处理投诉程序提供了指南。 本国际标准提出了处理投诉的以下方面的内容： a）提高顾客满意度的三个有效途径：创建一个以顾客为中心并对产品进行公开
诉方针一致； c) 为处理投诉程序有效及高效地实施确定和调配管理资源； d) 确保组织处理投诉意识的提高和组织以顾客为中心的需求； e) 将处理投诉程序的相关信息采用通俗易懂的方式传递给消费者、投诉者和
其他直接相关方（详见附录 C）； f) 指定一个处理投诉管理代表，除需具备 5.3.2 条中所述权利和义务外，应
处理投诉过程的持续改进及产品质量的不断提高应该是一个组织永远追求的目 标。 5 处理投诉的基本框架 5.1 职责
组织应对有效及高效地处理顾客投诉负有义不容辞的责任。组织最高管理者对 此要给予高度重视。
员工和顾客对于投诉的反馈，有助于组织的产品和生产工艺的改进，这也是双 方的责任。
对投诉工作的责任感体现在允许员工和消费者为组织产品和过程的改进工作做 出贡献，责任应反映在解决投诉的方针和程序的采纳与推行上。管理部门的职责是 为组织提供恰当的资源，包括培训。 5.2 方针
——友善地对待顾客，迅速答复他们的投诉或将其投诉提交非特定的人员； ——必须具备良好的人际关系和沟通技巧。 5.3.5 所有的工作人员必须做到： ——确认自己在投诉中的角色、责任和权利； ——明确应遵守的程序以及哪些信息可以提供给投诉人； ——向上级汇报对组织有重要影响的投诉。 6 编排与设计 6.1 总则 组织应编排和设计一个有效的顾客处理投诉程序，提高顾客信任度和用户满意 度，并改善现有先品的质量，以符合处理投诉的原则和实现目标。一个组织应该考 虑其他组织关于处理投诉的最好惯例。 6.2 目标 最高管理者必须确保处理投诉目标建立在组织内的相关功能和水平上。处理投 诉目标必须是可衡量的并与处理投诉方针一致。这些目标应按照详细的进程要求建 立时间表。 6.3 行动 最高管理者必须确保处理投诉程序计划的实施，以此维护和提高用户满意度。 处理投诉程序和其他质量管理体系需保持一致。 6.4 资源 为确保处理投诉程序有效及高效地运作，最高管理者应评估所需资源并按需要 给予提供。这些资源包括人员、培训、程序、文件、专家支持和设备、计算机硬件 和软件及资金等。 在处理投诉过程中，人员的选择、配备和培训都是十分重要的。 7 处理投诉程序的运作 7.1 沟通 涉及处理投诉程序的相关信息，如：手册、传单、电子信息，应使消费者、投 诉者和其他相关人员容易获得。这些信息应采用通俗易懂的语言和合理的方式，以 确保投诉者不会处于不利的地位。例如以下信息： ——在什么地方进行投诉； ——怎样进行投诉； ——投诉者需要提供的信息（详见附录 B）； ——处理投诉的程序； ——处理投诉程序中各阶段的时限； ——投诉者对于补偿，包括外部补偿方法的意见（参见 7.9 条）； ——在投诉过程中投诉者如何获得反馈信息。 7.2 投诉的处理 原始的投诉报告，可使用辅助性的信息和识别代码进行记录。同时，记录应标 明投诉者所要求的补偿，以及其他确保处理投诉有效实施的相关内容，包括： ——投诉的补偿和相关资料； ——要求补偿的方法； ——投诉的产品或有关的组织行为；
提供技术、必需品、证明文件、环境、达到目标的时限以及其他要求和程 序评估等。 5.3.3 其他涉及处理投诉的管理人员，必须在其职责范围内确保做好以下事项并负 有责任： a) 确保处理投诉程序的执行； b) 与处理投诉管理代表建立联络关系； c) 确保组织的处理投诉意识的提高和以顾客为中心的需要； d) 确保与处理投诉程序有关的信息容易被获得； e) 报告关于处理投诉的意见； f) 确保对处理投诉过程进行监督和记录； g) 确保采取纠正措施，以防止类似事件再次发生和再次被记载； h) 确保最高管理者评价用的处理投诉数据是有用的。 5.3.4 与顾客及投诉者接触的所有人员必须做到： ——接受过处理投诉的相关培训； ——遵从组织确定的处理投诉报告的要求；
处理投诉程序适用于所有投诉者。进行投诉和解决投诉的相关信息应该是容易 获取的。处理投诉程序辅助信息应容易理解和运用，信息的表述要通俗易懂。无论 使用何种语言或何种形式的产品，例如采用户外广告、盲文或磁带等形式，均要求 相关信息的可操作性（详见附录 B），这样才能避免投诉者处于不利地位。 4.4 反馈性
最高管理者应建立明确的以顾客为中心的处理投诉方针，全体工作人员、消费 者及其他相关人员均需了解并能充分运用。
处理投诉过程中每项职责的目标和程序以及员工的角色都要支持该方针。 当为处理投诉程序建立相关方针和目标时，下列因素也需考虑在内： ——任何有关的合法要求； ——财务的运作和组织要求； ——消费者、员工和其他相关人员的意见。 有关质量和处理投诉的方针应保持一致性。 5.3 权利与义务 5.3.1 最高管理者必须做到： a) 组织根据其相应的功能，建立处理投诉的程序和目标； b) 确保处理投诉程序的编排、设计、执行、维护及持续改进与组织的处理投
0.2 本国际标准与 ISO9001：2000 和 ISO9004：2000 的关系
本国际白哦准是与 ISO9001 和 ISO9004 标准相协调的，通过运用有效的处理投
诉过程来实现这两个标准的宗旨。当然本标准也能被独立地应用。
ISO9001 对质量管理体系作出了明确的要求，能够被组织内部应用，或者应用
ISO10002 是由 ISO/TC176/SC3 质量管理和质量保技术委员会技术支撑分委
会制定的。
注：ISO10002ISO10018 标准草案经投票后产生的结果
0.1 概述
引言
本国际标准为设立和执行有效的处理投诉程序提供指南。投诉涉及的范围包括
各种商业和非商业或与电子商务有关的行为，其目的是为组织及其消费者、投诉者
3.5 顾客服务 在整个产品的生命周期内，组织与消费者之间的相互影响。
3.6 反馈 对产品或处理投诉程序的意见、评论或表述。
3.7 相关方 对组织的运作和业绩感兴趣的个人或团体。 注：参照 ISO9000：2000 3.3.7 条中的定义，事例及注解被取消。
3.8 目标 处理投诉期望达到的目的。
3.9 方针 由最高管理者正式制定的，关于组织处理投诉的总体原则和目标。
注：本国际标准的全文中，所使用的“产品”一词也包含“服务”的意思。
按照本国际标准提供的程序进行处理投诉，能够提高用户满意度。如果消费者
不满意，鼓励消费者对产品进行反馈，包括投诉，这样能够保持和提高消费者对产
品的信任和支持，并增强国内和国际竞争力。