教学设计
授课班级授课日期第5-6课时课型新授课教具、资料电脑，手机，腾讯课堂软件课题 1.2汽车销售与服务岗位的礼仪要求（一）
教学
目标
要求
能说出汽车销售与服务岗位工作流程
教材分析重点汽车销售与服务岗位工作流程
难点汽车销售与服务岗位工作流程
关键引导学生在授课过程中画出流程图
板
书
设
计
汽车销售与服务岗位工作流程
课后
小结
部分同学在课堂做题时掌握不好，混淆两个流程，留作业加以巩固
教学过程
教学环节
教师讲授、指导（主导）内容
学生学习、
操作（主体）活动
时间
分配师生问好，进入系统。

1.3 汽车销售与服务岗位的商务礼仪要求
汽车销售顾问与汽车服务顾问是汽车企业形象的体现者,
规范汽车销售与服务中的工作流程，提升销售人员的营销技
能和服务人员的服务技能，将有助于汽车公司业务的成交。

1.3.1汽车展厅销售流程与汽车服务流程
1.汽车展厅销售流程
汽车销售是客户与汽车品牌接触的第--印象，清晰完善的
销售流程将会对客户的购买决策及满意度有深刻的影响。

以
汽车4S店为例，常见的汽车销售服务流程为:
1潜在客户开发
2售前准备
3顾客接待
4需求分析
5产品介绍
6试乘试驾
7报价成交
8完美交车
9售后跟踪(异议处理)
图1-3汽车展厅销售流程.
2.汽车服务流程
汽车服务顾问是在汽车企业售后服务部从事客户车辆接
待的服务人员。

在服务的过程中为消费者解决问题，提供帮
助或寻求适当的支援，提供信赖感。

以汽车4S店为例，常见
的汽车服务流程为:
1预约
2客户接待
3环车检查
4派工
5配件预检
进入系统
观看与互动
倾听与思考
倾听与记录
1min
15min
14min
8min
6维修质检
7交车检查
8结算
9回访跟踪(异议处理)
总结与布置作业记录2min。