10
测试时间
10分钟
11
心靈之旅
12
闭眼找北
遊戲 时刻
13
北
西
东
南
14
指南针
指南针为我们永远指明了前进的方向
15
地图
地图告诉我们如何从甲地到乙地
16
正北
❖ 指南针式领导与地图式领导的不同 ❖ 适用范围 ❖ 沃尔玛的正北
17
三项基本信仰
1. 尊重个人 2. 服务顾客 3. 追求卓越
18
7
领导艺术培训
是为管理层同事开设的一门首要且最基 本的有关领导艺术的课程。
8
课程包括：
员工发展
沟通
人力 资源 政策
公司文化 公仆领导 团队建设
多 元 化
工作生活
平衡/授權
9
课程目的
课程完成后，学员可以 ❖ 示范公仆领导 ❖ 宣传公司文化 ❖ 使用各种沟通工具 ❖ 进行有效指导和评估 ❖ 掌握时间管理技巧
37
领导艺术公式
领导艺术= 尊重 x 信任
/
\
技巧 x 知识 关心他人感受和需要
38
公仆领导
❖ 什么是公仆？ ❖ 什么是公仆领导？
39
公仆领导
❖ 公仆 表示顧及他人的要求。 ❖ 領導 是具有全局眼光，为他人提供指導
的人。 ❖ 什么是公仆领导？ ❖ 是在顧及他人需求的同時，領導人們實現
集體目標的一种能力。
❖ 非洲 - 开罗，卡萨布兰卡，几内亚，索马里，好望角， 刚果，肯尼亚, 苏丹，卢旺达
❖ 亚洲 - 河内，仰光，新德里，槟城，吉隆坡，釜山， 横滨，马尔代夫
5
团队组建
❖ 组建团队 ❖ 队名、队徽、口号、 ❖介绍你的团队 2分钟/队 ❖ 制定班规
6
期望
❖ 趣味学习 ❖ 开放思想 ❖ 积极提问 ❖ 分享经验 ❖ 踊跃参与 ❖ 专注和准时 ❖ 尊重个人
我會選擇不同的方法
我可以控制自己的情緒
我可以想出有效的表达方 式
47
兩种態度語言對比
❖ 被動
我被迫 我不能 我必須 如果
❖ 主動
我會選擇恰当的回答 我選擇 我寧愿 我打算
48
关心圈
49
影响圈
关心圈
50
积极的态度
影响圈
关心圈
51
消极的态度
影响圈
关心圈
52
態度
❖ 找出控制範圍并專注于此 ❖ 态度決定我們的所見和所感，也決
真正的尊重个人...
❖ 让他人感到受尊重 ❖ 让他人感到自己重要 ❖ 承认对方的价值 ❖ 让他人有成就感...
20
顧客服務
❖ 內部和外部顾客 ❖谁是第一? 顾客第一 ❖ 满足顾客需要并超出期望
23
一个好的顾客服务是：
顾客所预期得到的服务 =
顾客亲身感受到的服务
25
一个好的顾客服务是：
顾客服务
欢迎参加
基础领导 艺术培训
Leadership Foundation
1
培训员介绍
❖Sally Li ❖Maggie Zhang
2
沃尔玛欢呼
Give Me a W/A/L! Give Me a Squiggly! Give Me a M/A/R/T! What`s that spell? Wal-Mart! I can`t hear you! Wal-Mart! Who’s number one? The Customer always! Whoo! Whose Wal-Mart is it? It is my Wal-Mart!
40
老闆与公仆領導
41
公仆式领导与老板式领导的区别
公仆式领导 ❖ 指导员工 ❖ 力量来自信任 ❖ 激发热情 ❖ 说``我们`` ❖ 树立榜样 ❖ 亲自提前到 ❖ 提出建议
老板式领导 ❖ 驾驭员工 ❖ 力量来自权力 ❖ 令人畏惧 ❖ 说``我`` ❖ 分配任务 ❖ 要人准时到 ❖ 发号施令
42
公仆式领导与老板式领导的区别
3
趣味分组
4
寻找他乡的故事
❖ 大洋洲 - 悉尼，墨尔本，布里斯本，柏斯，堪培拉，塔斯 玛尼亚，黄金海岸,达尔文
❖ 欧洲 - 保加利亚，米兰，柏林，威尼斯，芬兰，瑞士， 马德里，冰岛
❖ 北美洲 - 本顿维尔，西雅图，洛杉机，三藩市，休斯顿， 多伦多，魁北克，迈阿密
❖ 南美洲 - 阿根廷，波多黎各，墨西哥，哥伦比亚，智利， 秘鲁，巴拿马。海地，委内瑞拉
定了我們成功与否
53
游戏时刻
能赢多少就赢多少！
Win as much as YOU can!
55
赚钱机会
6 紅色 5 紅色 1 藍色 4 紅色 2 藍色 3 紅色 3 藍色 2 紅色 4 藍色 1 紅色 5 藍色 6 藍色
输
每组1百元
赢
每组1百元
输
每组5百元
赢
每组2百元
输
每组4百元
赢
每组3百元
输
自我評估 知道你的强項和弱項
44
态度
研究表明： ❖15% 的成功是出于技能 ❖85% 的成功是由于个性导致 ❖主要个性特征是 [态度]
45
态度的类型
❖ 积极的、主动的 ❖ 消极的、被动的
46
兩种態度語言對比
❖ 被動
❖ 主動
我無能为力
试试看有没有其它可能性
我一貫如此 他使我無法忍受 他們不會同意的
营运目标
26
追求卓越
❖ 精益求精 ❖ 超出顾客期望 ❖ 基層调查/會議
27
五项承诺
❖ 保证现货 ❖ 标价合理 ❖ 展现价值 ❖ 快速收银 ❖ 培训员工
Thomas M. Coughlin 沃尔玛百货公司 首席执行长官
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山姆的十项成功经营原则
原则1 敬业 原则2 与所有同事分享你的利润 原则3 激励你的合伙人 原则4 交流沟通 原则5 感激你的同事为公司所做的
每一件事
33
山姆的十项成功经营原则
原则6 成功要大肆庆祝。 原则7 倾听公司中每一位同事的意见 原则8 要做得比顾客所期望的更好 原则9 比对手更好地控制费用 原则10 逆流而上，另辟蹊径。
34
休息时间
35
什么是领导艺术？
36
领导艺术是
带动他人 自愿 为共同理想 而 奋斗的一门艺术.
- 《危机领导人》
公仆式领导 ❖ 遇到问题就解决 ❖ 演示如何去做 ❖ 说服员工 ❖ 使人合作 ❖ ``我们一起干`` ❖ 塑造人
老板式领导 ❖ 遇到问题就责备 ❖ 知道如何去做 ❖ 驱使员工 ❖ 使人服从 ❖ ``你们开始干`` ❖ 制造机器
沃尔玛需要公仆式的领导，而不是老板式
的领导！
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公仆领导藝術
❖ 練習
你對領導藝術的態度是什麼？ (詳見資 料)
每组3百元
赢
每组4百元
输
每组2百元
赢
每组5百元
输
每组1百元
赢
每组1百元
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能赢多少就赢多少
❖ 你觉得你的团队的选择如何？同意 还是不同意？
❖ 你代表的是谁？ ❖ 代表们遵守了承诺吗？ ❖ 每一轮的信任程度如何？
57
信任
= 誠實 + 正直