11
沟
何為溝通？
通
发送/接收信息 传递意见，知识或资料 思想或意见的交流
12
沟
建立信任
通
有效沟通的好處是什麼？
激励员工
第一次就把事情做好
我們日常工作和生活的溝通順暢嗎？
夫婦間每日有效溝通的時間____分鐘？ 同事間每日溝通的情況如何？
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如何避免葡萄藤
2.每一轮开始之前,请只向小组成员说明你的身份，
每一轮时间分配：
准备：2分钟 角色扮演练习：8分钟 观察者给予回应：3分钟 总共：13分钟
游戏时间： 约45分钟
授权
输入 事必躬亲者 输出
输入
输出
管理者
64
授权
授权者
更有效利用时间
被授权者
发展员工能力
使你空出时间专注
磨练技巧
增加员工自信心
55
現場指導
应该 不应该
隨時進行 瞭解員工的想法及感 受 傳授知識
沒有稱呼員工的名 字 批評、指責員工 沒有及時給予回應
56
基層會議
为員工提供一种表達意見的保密方
式 加強員工与管理層(而不是第三方)的 交流
57
基層會議
汲取新点子以迎合当前挑战并改进
整体表现。 帮助发展管理层的领导艺术和沟通 技巧。
开放式
封闭式
詢問 信息
人
聆聽 員工
提供 支持
44
询问信息
开放式问题用于： 征求新点子 尊重不同意见 理解为什么 增强承诺感 鼓励开放讨论
45
询问信息
封闭式问题用于： 只需回答是或不是 只需证实不必理解 无需征求对方意见 在预期范围内收集 具体信息
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提供信息
欢迎参加 领导艺术培训
第二天课程
1
2
早茶时间
3
第一天课程回顾
公仆领导
态度 三项基本信仰 山姆成功的十项基本原则 五项承诺 信任 糰隊特征和發展階段
4
趣味游戏
5
第一幅画：一位悲伤欲绝的女孩躺在床上，将床头灯开到 最亮，然后翻开一本爱情浪漫小说来看，据说这样做可以
驱除失恋的烦恼，能让受伤的心愈合。
三人小组
全体学员分为三人一组。每组成员分别指定
为A、B、C。这项练习分三轮进行，每名学 员轮流扮演上述三个角色，次序如下表所示
A 情景1 情景2 情景3 总经理 员工 观察者 B 观察者 部门经理 员工 C 部门经理 观察者 总经理
注意：
1.每一轮开始之前,请仔细阅读派发给你的说明表。 但不要向其它人出示你的说明表。
20
自尊
自尊会影响 决策能力 进取心 接受新任务的兴趣 ...
21
建立自尊
怎么帮助他人建立自尊？
22
情感银行
23
情感银行
通过往他人情感银行中存款來 建立自尊
24
存款
礼貌
守信 理解
25
取款
无礼 排斥 不守诺言 责骂 期望不明确 ...
26
情感银行
高度信任 低度信任 简单，迅速，
52
我們的大門永遠敞開
门户开放不仅是一项政策， 同时也是我们员工的权利和 义务！！！
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现场指导
是一种非正式的沟通。
目的：挑战、激励、关心和訢賞你
的员工，而不是去分派巡店记录上 的工作
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現場指導的目的
讓員工和顧客知道我們一直在關心
他們 是領導，而不是老闆 提升人際關係技巧 和员工保持聯系 尊重、聆聽、采用员工的意見
有一位在热恋中的女孩，在一个星光点点的夜晚躺在一张
大床上跟她的男友在煲电话粥。她是如此的陶醉连鞋子也 忘记了脱。
一对情侣在月夜清风的夜晚在一个公园内幽会，两人同坐
在一张长条椅上，男的含情脉脉地望着女孩，那女孩姣姿
欲滴地对男友说：你的身上好香啊！
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信息为什麼会扭
曲？ 你的周围是否也 存在这些问题？
沃尔玛的双向沟通渠道
门户开放
基层会议
现场指导(CBWA)
评估
成功指导
改进指导
交班会
E-Mail
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門戶開放
目的
鼓勵開放，坦誠的討論 營造一個盡早發現問題，共同解 決問題的環境
留意：保密和公平
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門戶開放
问一问
作為管理層員工，門戶開放對你 來說意味什麼？ 怎樣使它更有效？ 你個人做了些什麼？
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聆听技巧
移情复述
告诉对方，让其知道你了解他们的感受
Richard, 刚才我听你说话，我觉得你有 些担心。能不能告诉我究竟发生了什么 事？
35
聆听技巧
沉默
在等待对方回应时一言不发。
短暂沉默，等待对方回答。
36
聆听技巧
开放式问题
提出需要回答的问题，以达到更深入 的理解。问题包括什么，谁，为何 ，何时，哪个，怎样等。
40
提供支持
四种减少冲突的技巧： 2. 给出事实，询问方法 例如：
Ken, 顾客们都走了，因为你的收银速 度太慢了。 Ken, 顾客们都走了，因为队伍排得太 长了(事实) 你觉得我们应该怎样解决 这种情况？(方法)
41
提供支持
四种减少冲突的技巧： 3. 喜欢，关注，建议 (LCS) 例如：
会，两人同坐在一张长条椅上。男孩含情脉脉地望着女 孩， 那女孩娇姿欲滴地对男友说：你的身上好香啊！
9
一位悲伤欲绝的女孩躺在床上，将床头灯开到最亮，然后
翻开一本爱情浪漫小说来阅看，据说这样做能驱除失恋的 烦恼，能让受伤的心愈合。
一位漂亮的女孩在一个周末的夜晚，被其男友邀請去看午
夜场的电影，结果在电影散场后，她发现她的男友是一只 色狼。
目的去听。
31 31
積極聆聽技巧
轉述
复述 理解性复述 沉默 开放式问题
建立自尊 聆聽 員工
人
32
聆听技巧
转述
用你自己的话重复对方所说的
我理解你的意思是你不愿意---？
你是说---， 是这样吗？
33
聆听技巧
复述
完全重复对方所说的话
你说门外传来奇怪的声音， 接着灯 就灭了？
信息为何会扭曲？
如何避免無效溝通？

减少沟通环节 采用会议形式 书面传达 双向沟通
14
山姆经营企业的规则4
尽可能地同你的合伙人进行交流，他们 知道越多，理解就越深，对事物也就越 关心。 一旦他们开始关心，什么困难 也不能阻止他们。
山姆. 沃尔顿，《富甲美国》
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休息时间
16
沟通輪
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店中店 SWAS)
使管理層改进以下技巧：
人际关系


商品销售
营运

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角色扮演
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角色扮演
在这项练习中，您会实习运用沟通轮五个部分的相 关技巧。有效的运用这些技巧，可帮助我们做好沟 通。
角色
经理(上司)：运用优秀的沟通技巧做好公仆领导。 员工(下属)：按照说明，扮演角色。 观察者： 观察者需记下上司在沟通过程中的表现 ，并提出建议。
建立自尊
提供信息
人
聆听
询问信息
提供支持
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建立自尊
建立自尊
人
18
建立自尊
什么是自尊？
你的自尊心程度如何？(自我测试)
19
你的自尊心程度
21-24 16-20 11-15
6-10 0-5
非常好 良好，需要略加改進 一般，仍需做更多工作加以 改進。 需要改進。立刻動手吧。 拖了你的后腿，必須改進。
做这项工作员工需要知道什么？ 员工需要多少信息和培训？ 我怎样提供培训？
68
如何正确授权
授权沟通
寻求口头与书面反馈 授权內容和授权原因 何时是起始/终止时间？ 提供哪些资源？
S te p 4
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如何正确授权
表示出兴趣
鼓励主动性和创造性 鼓励独立 接受不同的做事方法 允许出错
Christine, 我喜欢你关于... 的主意。 我关注的是 ... 我的建议是 ...
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提供支持
四种减少冲突的技巧： 4. 需求和目的 尽可能快速有效地解决 创造双赢局面，我们需要考虑：
你的需求 你的目的 和 和 他们的需求 他们的目的
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詢問信息
两种问题类型：


建立自尊
Ste p 5
不要收回授权出去的任务,除非非常有 必要。
70
如何正确授权
跟进！
何时跟进？ 如何跟进？ 目标是什么？
S te p 6
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授权的态度
放手
信任 支持 授权不授责
72
今 晚作業
閱讀《富甲美國》
第六章 ：招兵買馬 第九章 ：建立合伙關係 第十六章：回報社會
6
第二幅画：一位漂亮的女孩在一个周未的夜晚，被其男友 邀请看午夜场的电影，结果在电影散场后，她才发现她的 男友原来是一只色狼。
7
第三幅画：有一位热恋中的女孩，在一个星光点点的夜晚 躺在一张大床上跟她的男友在煲电话粥。她是如此陶醉， 连鞋子都忘了脱。
8
第四幅画：月明风清的夜晚，一对情侣在一个公园内幽
应该
让员工知道谈话原因 阐述政策
不应该
不要给出员工完全没 有预料的信息(如果信 息于员工不利) 不要提供道听途说的 信息和意见 不要扮演过分亲密 的姿态 不要传达错误信息