➢ 从来宾人数来看，有团体接待和个体接待。
➢ 从接待规格来看，有一般接待和高规格接
待。
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➢接待前的准备工作 1、心理准备 （1）“诚恳”的心情
对客人要有”感谢光临“的心理，始 终热情友好。 （2）合作的精神
看到同事在招待客人，也要主动问好， 主动协助，不能认为不是自己的客人就 不予理睬。
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见到客人的第一时间，应该马上做出如下 的动作表情，我们简称为“3S”： standup See smile
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四、接待
所谓接待工作，是指组织在对内、对外 的联络交往中所进行的接洽招待工作。
➢ 从接待对象国别来看，有内宾和外宾接待。
➢ 从接待对象关系来看，有上级来访接待、下 级来访接待、平级来访接待和公众来访接待
➢ 从来访目的来看，有视察、检查接待，参 观、考察接待、事务接待、会议接待等。
➢ 从接待对象是否预约来看，分为有约接待和 无约接待。
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a、马上与医院联系，了解事故发生的具 体原因。
b、马上与正在香港出差的姜总通电话， 向他汇报情况，并听取他的指示。
c、马上以姜总的名义给对方院长发传真， 并请院长代表公司向病人家属表示慰问。
d、与公司内有关部门联系，商量这次事 件有可能对本公司的影响而采取相应的 对策。
e、向有关技术人员咨询，这类医疗事件 到底是设备质量问题还是医务人员操作 失误。
最初的迎客语言：“您好，欢迎您！”、 “您好，我能为您做些什么？”、“您 好，希望我能帮助您。”
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2、物质准备
（1）环境准备
接待环境应该清洁、整齐、明亮、美 观。接待环境包括前台、会客室、办公 室、走廊、楼梯等处。
前台或会客室摆放花束、绿色植物， 表现出“欢迎您”的气氛，会使对方产 生好感。
办公桌上的文件、文具、电话等物品 要各归其位、摆放整齐。不常用的东西 和私人用品，应放进抽屉。
第三讲 办公室事务
电话、传真、值班、 接待、约见、日程
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三、值班工作
1、值班工作的主要任务 （1）及时传递信息
接收来文来函或来电，重要或紧急的函 电文要立即报告有关的领导获转告有关部 门，接受和分发各类书报杂志及公私邮件。
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（2）做好接待工作 ➢ 凡符合规定手续的，热情接待，提供
方便； ➢ 能直接解决的，给予解决或解释，不
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（4）处理突发事件 遇到一些突发性的紧急情况，如生产
事故、交通事故、失火、偷盗、自然灾 害等，沉着、冷静地进行处理。 ➢及时向上司汇报请示 ➢就近组织人力物力抢险救灾 ➢依靠邻近的组织单位、部队 ➢保护好事故现场
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（5） 确保组织的安全 安全保卫工作也是值班的任务。尤其 对那些无警卫无岗哨的组织，更要注意 安全。值班人员对外来人员要严加审核， 履行有关手续。如有异常情况发生，要 及时报告有关部门及人员，协助有关的 部门开展工作，以保证组织的安全。
能解决的，应及时转交有关部门处理； ➢ 直接找上司解决问题的来访者，应视
情况处理。
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（3） 承办临时事项 值班人员除了要处理好日常的值班事 务、完成值班任务外，有时还要负责 承办上司交代和其他部门委托的临时 事项，如购买物品、迎送客人、传话 找人，等等，这些工作有着很强的随 机性和繁杂性，但无论如何，值班人 员都要认真对待，及时处理。
将上述突发事件及处理措施报告市政 府领导人及中共武汉市委值班室。
采取以上措施后，终于化险为夷，避 免了饮用自来水中毒的严重后果。
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➢课堂互动：出现紧急事故时秘书该怎么 办
于雪所在的公司是一家开发生产医疗 设备的高科技公司，正准备明年在香港 上市。周末值班，她收到一份传真，是 青海一家医院发来的，说公司生产的麻 醉机出现质量问题，造成严重的医疗事 故，病人家属情绪很大，不仅提出巨额 赔偿要求，而且准备向新闻界投诉，因 此，院方要求公司尽快派人过去处理。 面对这种情况，于雪不应该采取下列哪 种处理方式？
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（6） 编写值班材料 对于一个组织来说，值班室是一个相 对开放的机构，信息量很大，所以值班 人员要有较强的信息观念，善于捕捉各 类信息，及时加以汇总、处理和存储， 为领导阶层的决策提供参考。同时还要 做好值班工作记录，填写好值班日志， 以保证整个值班工作的连续性 。
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2、制作值班资料
（1）记好值班电话记录：主要包括来电时 间时间 ，来电单位，来电人员姓名，来电内 容；
注意事项
值班任务
备注
上午 ×：×~×：×
××× ×××
下午 ×：×~×： ×
×××
×××
晚上 ×：×~×：×
××× ×××
×××工作，不留空档。 2. 做好值班记录。
3. 有急事、要事可同×××联系，电话： ×××××（宅）手机：××××××××
1、×××××××××× 2、×××××××××× 3、××××××××××
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值班员
值班 记事
×月 ×日 办理情况
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➢ 案例介绍 一天深夜，武汉市人民政府的值班秘书
突然接到市属交通部门打来的紧急电话， 告知：市装卸公司搬运站在装卸农药过程 中 ， 将 一 包 甲 基 E605 农 药 掉 进 了 汉 江 。 E605是一种剧毒农药，人畜饮用含有这种 药物的水就会中毒，严重的有生命危险。 值班秘书立即采取了这样一些对策：
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（2）办公用品的准备
前厅：为客人准备的座椅。让客人站着等 候是不礼貌的。座椅样式应该线条简洁、 色彩和谐。
会客室： 桌椅摆放整齐，桌面清洁。墙 上可挂公司领导与领导人的合影，或大 型公关活动的照片。桌上可放一些介绍 公司情况的资料。茶具、茶叶、饮料要 准备齐全。一般客人用一次性纸杯，重 要客人用正规茶杯。会客室应该有良好 的照明及空调设备。
（2）记好值班接待记录：主要包括记录来 访人员的姓名、单位、来访事由，联系 方法等内容。
（3）记好值班日记：主要对外来的信函、 电报、反映情况、外来的电话等，进行 认真登记，使接班人员保持工作的连续 性。
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××××（单位名称）××（时间）值班表 （××××年×月×日——×月×日）
×月×日 ×月×日 …… 值班地点
电话通知市属交通部门有关单位，马上 组织力量进行打捞，并迅速上报打捞结果；
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电话通知市防疫站马上派人火速赶往 出事地点，采样化验；
电话通知汉阳区政府，请他们密切注 意事态发展情况，要求他们赶紧告知汉江 岸的国棉厂停止供水，同时与市、区防疫 站迅速取得联系，随时准备通知居民停止 饮用可能带毒的自来水；