图纸准确
技术文件发放回收
出现服务质量事故
5
外部提供的过程服务和服务（含外包）的控制和验证过程、
采购资金
资金不到位，影响整体动作
各部门
供方评定和选择控制程序/采购控制程序/制定目标
供应商供货及时性
供应商供货不足、供货时间过长、供应商售后服务，均影响服务服务、交货
采购服务质量
采购服务不合格
服务的监视和测量控制程序/制定目标
应急时无法快速逃生
服务现场标识并员工培训
7
仓储管理过程
标识
不合格，会造成服务误用、不合格控制不妥
各部门
服务标识和可追溯性控制程序
防护
出现受潮、无法使用、服务质量不合格
服务防护及交付控制程序
化学品仓库设置
设置不合理，会造成对其他服务不合格
固体废弃物污染防治控制程序/制定目标
水灾措施
水灾预案不合理，会造成半成品、成品不合格
人力资源控制程序、服务召回控制程序/制定目标
9
计量器具管理过程
检测设备管理
未校准，造成检测数据不准确
各部门
监视和测量设备控制程序/制定目标
精度不够，造成检测数据不准确
10
设施设备管理过程
设备精度策划
精度不够，加工的服务质量不合格
营销中心
设备设施控制程序/制定目标
维修
不及时维修，加工的服务质量不合格，还影响交期
订单评审
合同未评审，会造成无法交货
营销中心
与顾客有关的过程控制程序、/制定目标
交付服务
不按时交货，交造成客户投诉
顾客投诉
处理不当会造成客户流失
满意度情况调查
不能及时了解客户潜在需求，造成客户流失
顾客满意度测量控制程序/制定目标
4
服务设计开发和策划过程
服务设计开发
不利于服务改进、改良，
技术中心
服务开发管理控制程序/制定目标、文件控制程序/制定目标
文化
广大消费者能接受此服务
公司管理层在关注
社会环境
市场需求量大
公司管理层在关注
经济环境
可能会出现行业担保 现象
公司管理层在关注
2
管理体系策划过程
组织机构设置
设置不合理，会造成职责不清
管理层
管理层确定组织机构
目标制定
会倒至员工方向不明
方针、目标（指标）、方案管理程序
措施制定
无法实现
3
顾客关系管理过程订单管理过程
各部门
文件控制程序/制定目标
文件内容错误
无法作为操作依据，造成服务不合格
13
分析、评价与改进过程
数据分析
未进行数据 分析，不利于服务质量改进
各部门
纠正和预防措施控制程序
数据分析不准确，不利于服务质量改进
改进
改进方法不合理，不利于目标实现
各部门
纠正和预防措施控制程序//制定目标
无改进，不利于企业前进
评价人：审核人：2023年7月10日
保养
保养不当，加工的服务质量不合格，还影响交期
11
人力资源管理过程
人员管理
人员流失太大，影响交货，影响服务质量
各部门
人力资源控制程序/制定目标
绩效考核
绩效考核不合理，员工无积极性
价值观
员工的价值观不准确，只考核数量，不讲究质量，造成服务不符合要求
12
文件化信息管理过程
文件发放、回收
控制不严，造成员工无文件依据，造成服务不合格
风险和机遇识别、控制措施一览表
序号
过程
风险与机遇类别
风险和机遇
责任部门
风险和机遇应对措施
1
外部因素
政策法律法规
现阶段政策比较支持这个产业
管理层
法律法规和其他要求控制程序
行业、技术变化
服务技术开发有一定的空间
公司管理层在关注
市场风险
现在投入大，风险较大
公司管理层在关注
市场竞争
服务竞争比较大
公司管理层在关注
应急准备与响应控制程序、应急预案/制定目标
火灾措施
火灾预案不合理，会造成原半成品、成品不合格
应急措施
应急预案不合理，会造成原半成品、成品不合格、人员伤害
8
服务放行、不合格输出控制过程
检验文件
编制不准确，造成服务检验不准确
各部门
不合格品控制程序、服务的监视和测量控制程序/制定目标
检验人员能力
检验人员能力不符合要求，检验服务不准确
6
服务提供控制
服务时间
超过交货期，可能会造成投诉
各部门
服务控制程序/制定目标
服务质量
质量不合格，会造成投诉
服务的监视和测量控制程序/定目标
关键点控制
控制不严，会造成服务事故
服务过程控制程序、
应急措施
应急预案不合理，会造成、半成品、成品不合格、人员伤害
消防管理
消防设施受阻、应急时无法快速使用
逃生标管理