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中大网校 “十佳网络教育机构”、 “十佳职业培训机构” 网址： 1、质量概念的发展历经三阶段，在符合性质量概念阶段，其指的应是符合( )的程度。

A:现行标准
B:顾客要求
C:技术文件
D:工艺参数
答案:A
解析:【解析】（P6）考查关于质量概念的发展相关知识点理解与掌握。

质量概念的发展历经符合性的质量-适用性的质量-广义质量三阶段，符合性的质量概念的发展是第一阶段，即应符合现行标准的程度。

故应该选A 。

2、某企业进行顾客满意度调查，首先界定顾客满意的概念。

关于对顾客满意的说法正确的是（ ）。

A:顾客满意与否取决于认知质量与感知质量的比较
B:顾客忠诚是顾客满意的必要条件
C:由于顾客感受的对象是客观的，因此顾客满意，具有客观性
D:没有抱怨一般就会表明顾客是很满意
答案:A
解析:【解析】（P16）考查关于顾客满意概念的相关知识点理解与掌握。

顾客满意与否取决于认知质量与感知质量比较后的几种情况，故A 为正确答案。

B 应为顾客满意是顾客忠诚的必要条件；C 应为顾客感受的对象是客观的，但是顾客满意确是主观感受，故具有主观性；D 应为没有抱怨不一定表明顾客是满意的，因此BCD 均为错项干扰。

3、组织的质量方针必须由（ ）正式发布。