企业危机来自哪里？
战略层面的危机20% 内部管理 不善80%
危机
外部环境 威胁20%
作业层面的危机80% 设计部门 安全生产 竞争对手的攻击 产品质量
技术的更新
人力资源 国家政策的变化
财务管理
来自企业内部的危机
• 设计方面的案例：2004年戴高乐机场塌陷事故； 2011年7.23发生的温州动车相撞事故 • 关于质量安全方面的案例：2007年山东魏桥铝业 公司发生铝泄露，致使四十多人死亡。2006年安 徽华源生物医药有限公司把消毒时间压缩为2分钟， 注射液出现质量问题导致十一人死亡，两个月后， 老板上吊自杀。南京冠生园因陈陷事件破产。 2013年6月2日中石油大连石化爆炸事故
胁或潜在威胁到组织的整体”。Simon A.Booth（1993）认为危 机是个人、群体或组织无法用正常程序处理，而且突然变迁所产 生压力的一种情况”。 日本企业危机研究会会长龙泽正雄列举了以下几种关于危机的 解释：事故；事物发生（损失）的不确定性；事故发生（损失） 的可能性；危险性的结合；预期和结果的变动。主持日本危机经 营处理研究所的增永久二朗对于危机的界定是“妨碍到公司的存
“未晚事件”
2003年到2004年间，伊利集团曾花费超过590万元， 雇佣公关公司对蒙牛公司进行攻击。事发后，“未晚” 总经理杨XX等3人曾被刑事拘留。 伊利集团委托其合作公司北京未晚品牌(国际)传播 机构，采取购买媒体版面等方式，广泛制造并传播蒙牛 负面信息。在所实施的5次行动中，在全国11个省会城 市的平面媒体及网络发表诋毁蒙牛乳业文章数百篇。 呼和浩特和北京多地公安机关在侦查中发现，所谓的 “伊利集团号外行动整合公关传播”中，共有6次行动 方案(五次执行，一次未执行)，分别是：(1)“霹雳”行动； (2)“雷霆”行动；(3)“航空奶”行动；(4)“广告标王”行 动；(5)伊利“号外”行动；(6)打击“概念营销”整合 行动。
• 早在2004年，乔布斯与时任英特尔的CEO曾经商谈iPhone采用 英特尔芯片的合作，就因为英特尔芯片功耗太高而被放 弃。 2006年，英特尔将手机处理器业务XScale以6亿美元卖给了 芯片厂商Marvell，2007年1月，苹果发布了首款iPhone手机。 • 英特尔芯片早于2012年就开始支持安卓系统，但由于功耗问题， 市场仍然是ARM+Android的天下，未能建立英特尔生态链。 • 运算能力、制造能力则是英特尔优势所在，但其正在被ARM阵营 的芯片厂商超越。苹果最近发布的iPhone5S使用的是具有64位 计算能力A7芯片这也意味着平板电脑、手机将在运算能力方面赶 上甚至超过PC的X86构架，PC恰恰好是英特尔的主业，英特尔 首当其冲。 • 在制造领域，英特尔将开放自己的制造工厂，不仅生产基于X86 架构的芯片，也生产基于ARM架构的芯片。这是一种以短期收益 毁掉未来的做法：当ARM打败X86一统天下之后，英特尔将沦为 纯粹的制造工厂。
亡、高级干部和员工的生命”。
• 台湾学者朱延智通过对不同企业危机案例的实证研究，从来源上对危
机进行了界定。他认为危机的产生是两个或两个以上危机因子结合所 致，这些危机因子是产生危机特质（突发事件以及由突发而带来惊异 性）的根源，它们威胁到企业的基本价值或高度优先目标，对企业主 及员工心理震撼大。在危机资源相对缺乏的情况下，企业必须在短时 间内做出明快、智慧的处理；处理结果绝对影响企业的生存和发展。
管理学专题 ——企业危机管理
工商管理学院 李克克
你认为下列事件属于企业危机吗？
• 1、柯达公司不仅是传统影像行业的龙头老大，也是数 码相机开发和应用先驱，曾经以“你只需按下快门， 其余的都交给我们来做！”的广告语风靡全球。但是， 近年来柯达公司由于收入下滑，屡次裁员。2012年1月， 柯达公司因股价低迷面临摘牌退市的危机，美国柯达 公司及其美国子公司已经正式依据美国《破产法》第 十一章提出破产保护申请。 • 2013年8月20日，柯达脱离破产保护的方案。公司将重 回影像市场，不过公司规模会比以前更小。
危机管理的几种误区
• 只有管理不当的企业或政府才会遭受危机 打击 • 危机管理是对突发事件的处理 • 天灾人祸，危机无法预防 • 危机管理是领导的事 • 危机管理=危机公关
危机的特点
• 危机带来的后果是严重的，它往往与突发 事件联系，但事实上，突发事件的背后还 有事件必然发生的原因。
-突发性 -聚焦性 -紧迫性 -破坏性（涟漪效应、蝴蝶效应、多米诺 基亚 • 英特尔
Intel的危机
• 1月19日，英特尔官方宣布将在今年内裁员5%，预计裁员人数达 到5400人。截止2013年底，英特尔总员工数为10.76万人。 • 英特尔裁员的直接原因是英特尔业绩不及预期。业绩下滑则有两 个原因，一是英特尔所在的PC市场不景气，二是在快速崛起的 移动互联网市场，英特尔节节败退。PC市场的节节败退又与智 能手机、平板电脑等移动终端的崛起相关，且这一趋势还在持续。 • 2013年第四季度全球PC出货量下降至8260万台，同比下降6.9%， 为连续第7个季度滑坡。2013年全年，全球PC出货量为3.159亿 台，同比下降10%，创下有史以来最大跌幅，这一出货量水平仅 仅与2009年相当。 • 在移动芯片市场，英特尔整个市场占有率不足1%。在移动终端 市场，微软与英特尔可谓难兄难弟，但微软也有5%的市场占有 率，表现比英特尔强不少，但微软CEO鲍尔默也陷于离职走人的 尴尬境地。
• Barton（1998）认为危机是“一个会引起潜在负面影响的 具有不确定性的大事件，这种事件及其后果可能对组织及 其员工、产品、服务、资产和声誉造成巨大的损害。”巴 顿将危机影响的范围扩大到了人和组织的名声。他认为沟 通形象的管理是必要的。 英国危机管理专家迈克尔· 里杰斯特把危机定义为“一 种能够使企业成为普遍的和潜在不适宜关注的承受者的事 件”，这种关注来自于国际和国内的媒体以及其他群体， 例如消费者、股东、雇员、家庭、政治家、工会会员以及 由于各种原因而对环境保护组织的活动有着兴趣的环境保 护主义者。
什么是企业危机？
• Otto Lerbinger（1997）将危机界定为“对于公司未来的 获利率、成长、甚至生存发生潜在威胁的事件。”他认为 危机具有三种特质：（1）管理者必须认知到威胁，而且 相信这种威胁会阻碍公司发展的优先目标；（2）必须认 知到如果没有采取行动，情境会恶化且无法挽回；（3） 突然间所遭遇的损失。 Foster（1997）则指出危机有四个显著特征：“急需快 速做出决定，并且严重缺乏必要的训练有素的员工、物质 资源和时间来完成。”对于危机的定义，紧急决策、人员 严重缺乏、物质严重缺乏、时间严重缺乏构成了危机的几 个基本要点。
“安勇事件”
• 2010年7月16日，某报刊登了一篇所谓“深海鱼油造假严重”
的新闻，随即网上相继出现大量宣传“深海鱼油不如地沟油”
的攻击性文章。 之后，网络攻击深海鱼油的行动有组织地向深 层次发展，攻击添加深海鱼油的产品不能食用，最后矛头直指
伊利实业集团股份有限公司生产的“QQ星儿童奶”，煽动消
费者抵制加入了深海鱼油的伊利“QQ星儿童奶”。 随后，相 关文章纷
• 3、1993年，中华鳖精借着当年马家军的田坛神话风 靡一时。短短几个月间，中国冒出了数百个“鳖精” 品牌，从口服液到冲剂，从药品到食品，都跟“鳖” 挂上了“亲戚”关系。1995年，《焦点访谈》记者 实地暗访，发现江苏某厂制作“中华鳖精”的过程： 偌大一个鳖精厂仅有一只鳖，还是养在后院的池子里。 那成箱运到市场的鳖精产品只不过是红糖水。于是， 一夜之间，一只老鳖烧20吨“中华鳖精”的事实传遍 大江南北。曾经辉煌一时的中华鳖精彻底垮台，并从 人们生活中消失。
国家政策法规变化
主流网站的问答栏目。
• 警方证实：蒙牛“未来星”品牌经理安勇与北京博思智奇公关 顾问有限公司共同商讨炒作打击竞争对手——伊利“QQ星儿童 奶”的相关事宜，并制定网络攻击方案。
蒙牛诽谤圣元“激素门”事件
• 2010年发生的“奶粉疑致婴儿性早熟”报道再次引发人们对食品 安全的高度关注，各界对奶粉是否会导致婴儿“性早熟”众说纷 纭。8月5日，《健康时报》报道了“武汉三名女婴性早熟”的病 例，后调查发现，三名女婴的家长均称孩子曾食用过“圣元优博” 奶粉，他们怀疑孩子的性早熟和圣元奶粉有关。之后，全国多个 地方均发现此类病例，嫌疑直至圣元奶粉。 • 8月8日，圣元发声明称婴儿奶粉未添加激素，并委托著名国际 和国内律师事务所对最先刊播此事的两家媒体提起上诉。8月15 日：卫生部发布声明，湖北婴幼儿性早熟与圣元奶粉无关。从 “激素门”事发到圣元企业公开澄清事件，前后仅十天左右，此 次圣元事件被及时澄清，具有一定的意义。 • 事隔2个月，圣元奶粉已淡出了人们的视线之际又爆出一个新 闻：曾轰动一时的“圣元奶粉性早熟”事件是有预谋、有步骤的 被策划事件，而事件的幕后策划是蒙牛集团。
• 人力资源方面的案例：李一男与任正非。富士康
来自外部（非自然）因素的危机
• 竞争对手的进攻 • 技术更新 • 国家政策法规变化
竞争对手的进攻
案例1.2004年11月，《河南商报》以“消费 者当心，巨能钙有毒”为题，披露巨能公 司所销售的巨能钙含有致癌的工业用双氧 水 案例2.红太阳集团（牦牛壮骨粉）被爆某个 批次的产品有问题… 案例3.蒙牛和伊利的相互诽谤 案例4.蒙牛诽谤圣元“激素门”事件
•
Danald A.Fishman（1999）对于危机的界定是“发生不可预测
的事件；企业重要价值受到威胁”。由于危机并非是公司企图所
然，组织扮演较轻微的角色，企业对外回应时间极短，危机沟通 情境涉及多方面关系的剧烈变迁。
• Ian I.Mitroff（2001）对于危机的界定是“危机是一个事件实际威
你认为下列事件属于企业危机吗？
• 4、2007年8月3日下午,由于停电,三星电子位于首 尔南部工厂的6条内存芯片生产线被迫停产。三星 电子当时估计停电时间最长将持续两天，最多可 能带来500亿韩元(约合5400万美元)的销售损失。 三星电子在全球NAND闪存生产的份额已经占到 44%，停产的这些生产线的产量占到了三星 NAND闪存产能的91%，因此，该事件可能导致 全球NAND闪存供货紧张，而全球的NAND价格 也将因此而上涨。但是到8月4日中午，因停电而 停产的生产线已完全恢复生产，这次停电事件造 成的损失将小于之前的预期。