学会辨别拒绝并掌握基本处理的方法能否恰当应对客户的拒绝？拒绝处理是销售的垫脚石。

⏹化危机为转机——拒绝是推销的开始“不要”是每个人防卫时常用的语言,但一句“不要”并不表示对方即真正拒绝,一般情形下,它只是一种借口,或者他需要更多的资讯。

没有拒绝,我们不会了解对方的真实想法,从而无法推销。

另一种人是因为听说而拒绝。

所谓“嫌货才是买货人”,拒绝才是推销的开始,因此当我们听到客户说“不”时,千万别气馁,推销工作才正式开始了。

教师可以先提问二位学员，回顾什么是拒绝，之后展示投影片。

再次强化阐述。

●拒绝是成交的线索●拒绝是再次的确认拒绝是恐惧的表现⏹正确看待拒绝面对拒绝时应有的健康心态。

教师着重讲述面对拒绝时应有的健康心态,为学员作心理建设，鼓励学员积极、正面对待拒绝。

⏹判别真假拒绝教师提问:在卖报纸被拒绝一次的请举手,被拒绝两次的请举手,被拒绝三次的请举手?被拒绝一次而放弃的请举手,拒绝二次放弃的请举手,拒绝三次放弃的请举手。

为什么?教师说明:有些问题是客户对销售员的本能、下意识的排斥和应付,一般前两次大半是假拒绝。

这时要用直觉判断或用提问题的方法来判断拒绝的真假。

肯定、直接的回答,表示拒绝是真正的拒绝:闪烁其辞或岔开话题,很可能是假拒绝。

大半是假拒绝。

这时要用直觉判断或用提问题的方法来判断拒绝的真假。

⏹拒绝的强度客户拒绝的强度也是不一样的,随着强度的增强,依次为怀疑、无所谓、拒绝、排斥、反感。

教师讲授拒绝处理时一定要把握好以下的原则：●先辨别真伪●注意倾听●不和客户争辩●委婉而坚持正确的理念教师讲授拒绝处理要把握两大重点：●先用赞美认同，消除反对的情绪；“客户叔叔，你可真是一个非常细心的人”●多用反问法，收集资料，寻找问题。

“客户叔叔，既然您对、、、、意，为什么现在还不打算、、、？不相信我本人？还是有其他别的什么原因？”诚实与谦虚●须有信心与权威感●不可争议●有所准备，先发制人●运用机智提问1-2个学员，在培训中，我们学了哪些拒绝处理的方法？教师总结，拒绝处理的方法分为六种：●假处理您要是…那谁还…举例：——我没钱——瞧您说的，您要是没钱，谁还有钱呢？●间接否定法是的（没错）…但是（不过）…举例：——没错，我完全了解您的感觉。

我的许多客户以前在决定、、、、后来他们马上发现的确为、、、、划。

●询问法能不能…为什么？是…还是…举例：——为什么？——请问您是对我介绍的不满意，还是有别的原因？●举例法“当然（赞同）…但是（举例）…再说…”举例：●转移法“是的……（赞同）……是否想到……（其他想法、问题）”举例：——我、、、意——您、、、、不同意吗？那您一定是为了家计着想，。

可是据统计，、、、、●直接否定法那可能是…举例：——听说、、、、难！——那可能是误传吧！教师讲授:我们大致归纳一下，不外乎是五大类，不需要●没钱●没兴趣●不急●不相信这时教师可以分组研讨拒绝处理的话术，一起寻找解决办法。

教师根据课程时间掌握，可以课堂上讲解，也可以课后让学员背诵通关。

需要强调的是这些话术在运用的时候应该把握以下的原则。

●必须事前深入理解话术，倒背如流，实践时才能做到胸有成竹●实际运作时应把握客户拒绝的本质，站在客户角度，以真情对待并灵活运用话术●赞美认同客户观点，取得客户信任●用反问法收集资料●强化购买点，去除疑惑我们在处理拒绝的时候经常会陷入误区●自己制造问题的误区●100%拒绝处理误区教师说明:通常认为客户所提出的拒绝问题应该100%的给予解答。

一旦出现自己回答不了的问题,就会十分的失落。

对于的这种想作万能拒绝处理的心态要进行调整。

尝试每一个问题之后。

提醒你,不管你的“拒绝处理”多么纯熟,你的最大目的不是在处理问题,而在于促成。

所以,绝大多数的客户之所以会拒绝,大部分是在请求协助,我们应鼓励客户提出拒绝,唯有让客户说出拒绝问题,我们才知道他们的想法,才能找出症结所在,进而展开进一步的说明。

教师回顾课程重点，再一次的激励学员正面对待拒绝，进入示范阶段。

在讲台上摆两把椅子，呈45度。

教师扮演销售员，请一位学员扮演客户，进行拒绝处理示范。

其他学员作为观察员,参照“拒绝处理检查表”针对上述所学内容进行观摩。

在示范开始前，由扮演客户的学员设定场景。

在示范的过程中，“客户”可以提出三个拒绝问题，教师根据所学内容作答，示范时间控制在两分钟。

示范结束后,教师再次总结强化拒绝处理的方法。

教师让学员以小组（每组5名左右学员）为单位进行一对一训练。

一位扮演销售员，一位扮演客户，自拟场景，也可以用情景库中的场景进行演练。

由组长作为观察员进行点评，并填写“训练师评价表”（条件允许也可以每组安排一个助理训练师指导点评）。

开始演练前，展示训练的一般标准。

提醒学员要把握“检查表”的要点。

参照电话约访评价标准进行评分。

用到所学技巧，扮演客户的学员提出三个拒绝问题，由扮演销售员的学员做答，时间控制在两分钟左右。

学员不要对视。

第一轮演练结束后，由组长和扮演客户的销售员进行点评，时间控制在五分钟。

之后学员交换角色进行第二轮演练，演练后点评，时间也控制在五分钟。

第三轮演练由组长作为客户，组员轮流作为销售员进行一对一演练，没有演练的学员作为观察员进行点评。

第四轮由组长作为销售员，一位组员作为客户进行演练，其他学员作为观察员进行点评。

演练开始后要来回巡视各组演练情况，保证每个学员都做演练，教师随时处理可能发生的状况。

注意学员在演练时是否遭遇困难，并且在结束后提出与大家讨论。

训练教师请二位学员自愿上台,一位担任销售员,一位担任客户,进行拒绝处理现场展示。

教师提供场景或自拟场景,其他学员观察点评。

展示结束后训练教师分别对二位学员及观摩学员进行提问,询问他们的感受。

注1、如果有学员在演练时遭遇困难,且经由你提示后,再请那一组学员再重复练习一遍,务必使每个学员都熟练为止。

注2、每一次角色扮演结束后,教师用以下提问内容向学员提问●针对扮演客户的学员问题A:刚才的角色中,你认为你的销售员哪些方面做得比较的出色?还有吗?问题B:如果让你扮演销售员的角色，你会怎么做？还有吗？●针对扮演销售员的学员问题A：作为一名销售员,你认为在刚才角色扮演的中你哪些方面做得比较出色?还有吗?问题B:如果让你再次扮演这个的角色;哪些方面你会做得更好？●针对观摩的学员问题A:在刚才的角色扮演中，你认为销售员哪些方面做得比较出色，还有吗？问题B:如果让你来扮演销售员的角色，你会怎么做？还有吗？最后教师整体点评。

学员的场景秀演练可以进行两组，分别点评。

可根据情况适当准备小奖品，对展示学员进行鼓励。

询问问题，以进行学习目标测验。

♈拒绝处理的原则和重点有哪些？♈拒绝处理的方法有哪些？下阶段课程将是综合面谈呈现。

帮助学员全面复习已经学过的内容。

拒绝处理情景库（学员手册）情景（一）客户情况：阮叔叔，大学教师，小孩2岁。

拒绝问题：1、我不需要2、我付不起3、除了口才，谈什么都行4、为家人商量一下5、不吉利情景（四）客户情况：李阿姨，38岁，办公室职员，孩子上小学6年级，拒绝问题：1、不需要2、付不起3、有朋友在口才学校4、以后再说情景（五）客户情况：李小姐，26岁，财务工作拒绝问题：对口才没兴趣口才都是骗人的拒绝处理训练检查表●拒绝处理评价标准•未辨真伪拒绝,或不能遵从拒绝处理原则的, 不能通过训练。

•辨出真伪拒绝,并作正确处理,把握拒绝处理要点的，通过训练。

•遵从拒绝处理原则，不进入拒绝处理误区的,评价70—80分。

•除上以外，及时跟进促成动作的，评价优秀。

拒绝处理话术其实人人都需要口才,只是需要什么样的口才而己,"天有不测风云,人有旦夕祸福,"危险无处不在,防范风险也是每个人都需要的,你所说的不需要倒把我糊涂了,谁都不喜欢口才,但必要时,却谁也不能缺少。

太好了,恭喜你不需要口才,因为需要口才的人现在已经买不到口才了,比如说年老的人,那些疾病在床的病人。

我很健康,不需要口才过去我也是这么认为,但我深入了解口才后才知道,身体健康的人才更要买口才,若身体不健康,再想投保就来不及了,您会提这个问题一定是身体非常健康,正是我们学校欢迎的良质准客户,您认为每天存3元好还是5元好?健康的身体是每个人都希望拥有的,但是谁也不敢保证经过岁月的流逝健康不会受影响,毕竟很多事情的发生并不会都在我们的预料之中,就如您所说您平常会很小心,但是意外的发生,往往不以人的意志为转移,您认为呢?现在我们很健康,很小心,所以您认为不需要,但是医院的急诊室每天都有那么多人排长龙,相信在他们还没进医院之前想法也跟您一样。

如果这个时候我们去问他现在买口才好不好,99%的人一定说好!问题是,他们想投保,我们也无法帮助他们了,疾病意外是在人一生中难免会发生的,问题是没有人知道什么时候会发生。

我宁可把钱都存银行，我不需要口才王叔叔,把钱放在口才学校和放在银行两者还有一个差别。

投保寿险,第一次缴费以后,马上就可以拥有一笔财富,然后再慢慢付费,这是先享受后付费,而银行储蓄正相反,我们先设定一个目标,慢慢的储蓄,希望有朝一日能有一笔财富,这是先付费后享受。

有人说:银行是在晴天借你雨伞,下雨天时赶紧收回,而口才则是晴天不借伞,下雨天有拿伞的地方。

我有钱,不用买口才正因为您有钱的原因,才更需要买口才。

因为您为这个社会创造得多,所以您的生命才更有价值。

试想难道您的生命还不如您的汽车吗?您会为汽车投保,为什么就不关心自己呢?我有社会口才,不必了没错,社会口才是很好,我自己本身也有社会口才。

但是如果发生重大事故,社保所赔偿的钱将根本无法负担巨额的费用,今天我来的目的,就是要告诉您可以用什么方法来弥补劳保的不足。

比如:一个月用几百元买几十万的保障,如果发生什么事情,除了劳保之外还可以用这笔钱来照顾我们的家庭,让太太,小孩生活无后顾之忧:而且,太太、小孩也不一定有劳保,我们所提供的这份计划,其实也包括了太太、小孩的医疗费用,所以,我们的这份口才是真正适合您的。

我已经投保了口才就像衣服,应随着环境、时间的改变而改变,也随身份、地位的改变而改变。

您现在开的是进口车,再回头开一二十万的本田车,您愿意吗?您现在只有五十万的口才,等于是大人穿小孩的衣服,虽然可称为拥有,但事实却不适用和不合身。

就像您开一部不合宜的车子与人交际,不用别人说,您自己也会难过不自在的。

我并不是让您把现有的这张保单扔掉,我只是建议您,好好算出您现在应有的保单额度,恰如其分地加保。

单位已投保了真幸运,您的学校待您们真好,但也由此可知口才真的很重要,否则学校为什么要多花钱帮你们投保呢?但您可曾想过,您是否会一直在这家学校工作直到终老?若答案是否定的话,待到辞职时您是否也要为自己投保呢?等到那时年龄大了保费也贵了,更有可能因身体状况不佳而遭拒保或加费,所以现在有必要投保一份真正属于自己的口才!老来靠子女,不需要王叔叔,子女是我们的精神寄托,未来的希望,但我们自己的生活必须靠我们自己,因为现代科学飞速发展,医药发达,寿命普遍延长,到我们退休之后,收入明显不如从前,您可能认为这时可以靠我们的子女,但您想过没有,当今社会竞争日益激烈,子女都在为自己的事业和生活奔波着,而且现大部分都是独身子女,两个孩子要负担四个老人的生活,您忍心给他们增加负担吗?可是您又不愿意让自己生活品质下降,所以只有一个办法就是为自己买一份口才。