肯德基满意度调研报告组员：周华14詹曼玉20周云满12项安阳林杰班级：营销1112班指导老师：陈静俊目录一、调查背景 (1)二、引言 (1)三、调查目的 (1)四、调研对象及地点 (1)（一）调研对象 (1)（二）调研地点 (1)五、调查内容 (2)（一）对品牌经营的调查 (2)（二）对消费者的调查 (2)（三）对消费的构成调查 (2)（四）对肯德基的品牌调查 (2)（五）对影响消费者因素调查 (2)（六）对消费者对肯德基的建议调查 (2)六、调研方法 (2)（一）问卷调查 (3)（二）访问调查法 (3)七、问卷调查样本基本情况分析 (3)（一）分项满意度分析 (3)八、肯德基满意度情况分析 (10)（一）环境方面 (10)（二）食品方面 (10)（三）服务方面 (10)九、总结建议 (11)附录 (13)后记 (15)图索引图七-1 您的性别是？ (3)图七-2 您的年龄是？ (4)图七-3 您多久去一次肯德基？ (4)图七-4 您对肯德基食品的口味满意吗？ (5)图七-5 您感觉肯德基的就餐环境怎么样？ (5)图七-6 您对肯德基服务人员的服务态度满意吗？ (6)图七-7 您认为肯德基的收费标准如何？ (7)图七-8 您认为肯德基的配餐速度如何？ (7)图七-9 您对肯德基的食品套餐组合满意吗？ (8)图七-10您对肯德基地段位置满意吗？ (9)图七-11您对肯德基就餐优惠政策满意吗？ (9)表索引表七-1 您的性别是？ (3)表七-2 您的年龄是？ (4)表七-3 您多久去一次肯德基？ (4)表七-4 您对肯德基食品的口味满意吗？ (5)表七-5 您感觉肯德基的就餐环境怎么样？ (6)表七-6 您对肯德基服务人员的服务态度满意吗？ (6)表七-7 您认为肯德基的收费标准如何？ (7)表七-8 您认为肯德基的配餐速度如何？ (8)表七-9 您对肯德基的食品套餐组合满意吗？ (8)表七-10 您对肯德基地段位置满意吗？ (9)表七-11 您对肯德基就餐优惠政策满意吗？ (9)一、调查背景肯德基在中国二十来年的历史，做为洋快餐的代表，他在中国无疑是成功的。

这许多年来，作为一个外来品牌，如何在有悠久饮食文化的中国取得长足发展，占据一席之地，自然有它独道的投资法宝。

肯德基是世界最大的炸鸡快餐连锁企业，属于百姓餐饮集团，他的标记英文缩写是KFC，它已在全球范围内成为有口皆碑的著名品牌。

二、引言随着经济的发展，人们的生活节奏加快，人们越来越热衷于一些快餐食品，而肯德基亦属于快餐类得餐饮行业，所以越来越多的人去肯德基消费，为此我们针对肯德基的市场满意度进行了一次调三、调查目的为了了解肯德基的市场经营发展优势，我们在联丰肯德基进行了实地问卷调查，市场调研，结合网上肯德基的相关信息，完成此次调查报告。

并且对此次的调查报告进行系统的分析，本次调查旨在了解消费者对肯德基的满意程度，更好的改进产品，为顾客提供更加优质的产品和服务。

四、调研对象及地点（一）调研对象联丰肯德基消费的顾客（学生成年人小朋友）（二）调研地点根据调查的目的及顾客的目标市场情况，我们研究决定在宁波市海曙区环城西路联丰肯德基256号作为调查目标。

五、调查内容为了研究联丰肯德基店顾客满意度的情况，了解顾客的需求和期望，调查顾客对服务质量的感知，处理投诉和顾客忠诚的满意度，改进服务质量，计算顾客满意度各项指标和综合指标指数，识别顾客对产品、服务、人员的态度，从而提出改进措施，提升联丰肯德基店的顾客满意度主要从以下几个方面。

（一）对品牌经营的调查消费者对“快餐”品牌的偏好选择。

品牌经营的调查（二）对消费者的调查消费者的性别、职业、收入（三）对消费的构成调查对肯德基产品价格是否在消费者可以接受的范围内。

（四）对肯德基的品牌调查消费者的认可度、满意度、知名度（五）对影响消费者因素调查快餐的优惠方式、食品的卫生认可度（六）对消费者对肯德基的建议调查如降低价格，增加食品组合，实行会员制等。

六、调研方法在调查方法上，本次我们调查采用访问调查法和问卷调查相结合的方式进行调查。

（一）问卷调查在联丰肯德基店内进行问卷调查。

对到店内的顾客发放问卷，让顾客填写，及时收回问卷。

（二）访问调查法通过访谈者和受访人面对面地交谈来了解受访人对肯德基产品质量价格满意度情况等等。

七、问卷调查样本基本情况分析本次总共问卷30份，有效问卷27份，无效问卷3份。

（一）分项满意度分析图错误!文档中没有指定样式的文字。

-1您的性别是？表错误!文档中没有指定样式的文字。

-1您的性别是？在本次的调查中女的占63%，男的占37%，从这里可以看出肯德基德消费群体大多是女性。

图错误!文档中没有指定样式的文字。

-2您的年龄是？表错误!文档中没有指定样式的文字。

-2您的年龄是？从问卷分析调查发现，喜欢去肯德基吃青年占的比例较多。

20—30岁占96.3% 20岁以下及30岁以各占3.7%，所以多肯德基喜爱青年占的比例较多，调查范围还是比较广泛的。

图错误!文档中没有指定样式的文字。

-3您多久去一次肯德基？表错误!文档中没有指定样式的文字。

-3您多久去一次肯德基？您一般多久去一次肯德基频率百分比有效百分比累积百分比有效A=“平均一个月去一次或16 59.3 59.3 59.3更少”B=”平均一个月2、3次“10 37.0 37.0 96.3 C=“平均每周一次” 1 3.7 3.7 100.0合计27 100.0 100.0分析可见平均一个月去一次或更少”占百分比的59,3。

平均一个月2、3次”占百分比的37。

平均每周一次占百分比3.7.图错误!文档中没有指定样式的文字。

-4您对肯德基食品的口味满意吗？表错误!文档中没有指定样式的文字。

-4您对肯德基食品的口味满意吗？您对肯德基食品的口味满意吗频率百分比有效百分比累积百分比有效A= 3 11.1 11.1 11.12.00 8 29.6 29.6 40.73.00 15 55.6 55.6 96.34.00 1 3.7 3.7 100.0合计27 100.0 100.0整体来说肯德的食品口味大致是没有变化，他有独特的配置调料，是其他素食品难以雷同，肯德基也经常会有新的产品推出来。

分析图表可以看出口味方面并没有真正的满足顾客的口味需求。

这点肯德基需要很大的改进的。

图错误!文档中没有指定样式的文字。

-5您感觉肯德基的就餐环境怎么样？表错误!文档中没有指定样式的文字。

-5您感觉肯德基的就餐环境怎么样？您感觉肯德基的就餐环境这么样频率百分比有效百分比累积百分比7 25.9 25.9 25.9有效A=”非常满意“B=”满意“16 59.3 59.3 85.2C= 合计27 100.0 100.0 肯德基店面装潢都是很好，坏境也是不错的，整体给顾客一种明亮，简洁，有点西式的感觉，所以绝大多数的各户表示非常的满意，，因此在里面就餐也非常的舒服，所以以就餐环境而言，这是个不错的选择，调查严明，顾客对此是满意的图错误!文档中没有指定样式的文字。

-6您对肯德基服务人员的服务态度满意吗？表错误!文档中没有指定样式的文字。

-6您对肯德基服务人员的服务态度满意吗？您对肯德基服务人员的服务态度满意吗频率百分比有效百分比累积百分比有效A=”非常满意2 7.4 7.4 7.4“2.00 9 33.3 33.3 40.73.00 16 59.3 59.3 合计其实肯德基的服务态度是否让顾客满意，有图表上表明还是属于满意的范围，但还是有一部分是不满意的，那么也表明肯德基的有些服务态度是需要改进的，良好的客服不仅可以吸引更多的客户，也是吸引新客户，及维护老客户的好手段，如果一个企业能够让顾客不会有不满，那么这个企业将会有很大的发展。

图错误!文档中没有指定样式的文字。

-7您认为肯德基的收费标准如何？表错误!文档中没有指定样式的文字。

-7您认为肯德基的收费标准如何？您认为肯德基的收费标准如何频率百分比有效百分比累积百分比有效A=“高消费” 5 18.5 18.5 18.512 44.4 44.4 63.0B=“中等消费”10 合计27 100.0C=“中下消费“肯德基的收费标准由图表可以分析出18.5%人认为是高消费，44.4%人认为是中等消费，37%的人认为是中下消费，由此可见肯德基的消费标准还是消费者接受的范围，除了少部分的人认为是高消费，其余都是能够接受肯德基的收费标准，所以客户还是属于满意的。

中位数落在价格一般，说明城市居民对这个价格的变异程度较大，平均水平的代表性不太好。

图错误!文档中没有指定样式的文字。

-8您认为肯德基的配餐速度如何？表错误!文档中没有指定样式的文字。

-8您认为肯德基的配餐速度如何？您认为肯德基的配餐速度如何频率百分比有效百分比累积百分比4 14.8 14.8 14.8有效A=”非常快“B=较快”7 25.9 25.9 40.716 59.3 59.3 100.0C=“还可以”合计27 100.0 100.0由图表分析可见，肯德基的配餐服务速度，顾客是满意的，肯德基在中国的市场可以说是随处可见，为什么他们能开的那么多家店，这些都表明肯德基有自己的经营理念在，及他们的服务。

配餐的速度体现了他们服务速度方面的要求，以上顾客基本都属于满意的态度，可见肯德基服务速度是很不错，处理方面也强。

图错误!文档中没有指定样式的文字。

-9您对肯德基的食品套餐组合满意吗？表错误!文档中没有指定样式的文字。

-9您对肯德基的食品套餐组合满意吗？您对肯德基的食品套餐组合满意吗频率百分比有效百分比累积百分比有效A=“非常满3 11.1 11.1 11.1意”B=“满意“ 4 14.8 14.8 25.9C=“一般”20 74.1 74.1 100.0合计27 100.0 100.0从图表分析来看肯德基的食品组合套餐11.1%的人是非常满意的，14.8%对此是满意的，74.1%客户是表示一般，我也吃过肯德基，虽然他们有套餐组合，但整体来说他们选择的空间及时间是有限制的，比如豪华午餐是11点到2点，（周一到周五）下午茶2点到5点等（每天都有的）食品的组合是有限制的，在一定的选择范围内，并不是由顾客任意搭配的。

所以有优惠也就有局限性图错误!文档中没有指定样式的文字。

-10您对肯德基地段位置满意吗？表错误!文档中没有指定样式的文字。

-10您对肯德基地段位置满意吗？您对肯德基餐厅地段位置满意吗频率百分比有效百分比累积百分比有效A=“非常满3 11.1 11.1 11.1意”B=“满意“13 48.1 48.1 59.3C=“一般” 9 33.3 33.3 92.6D=“不满意” 2 7.4 7.4 100.0合计27 100.0 100.0就调查发现肯德基的餐厅地段消费者都是满意的，除了少部分的人对此不满意，其他都是满意的，我们去调查会发现，肯德基店面装潢都是很好，坏境也是不错的，整体给顾客一种明亮，简洁，有点西式的感觉，再说肯德基的地段选择都在市中心，或比较繁华的地段，客流量也非常的大，地段的选择也是消费者接受或常去的地方，所以这是很不错的。