质量管理
工业工程
第二节
质量功能展开的程序
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质量功能展开的程序
（一）顾客需求的展开
（二）关键质量需求展开 （三）技术需求展开 （四）编制质量表 （五）关键质量特性确定
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（一）顾客需求的展开
1．顾客与顾客需求
“顾客”是一个广义的概念，是接受产品的组织或个人。顾客的 需求是变化的，企业不仅应考虑顾客当前的需求，还应考虑顾客未 来的需求，以适应顾客不断变化的需求。顾客的需求包括明示的、 隐含的和法律法规规定必须履行的三方面。 东京理工大学教授狩野纪昭诺(Noritaki Kano)博士将顾客需求分为 三种类型，即基本型、期望型和兴奋型。这种分类有助于对顾客需 求的理解、分析和整理。一般将卡诺所提出的描述顾客需求的质量 模型称为KANO模型
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二、什么是质量功能展开
1．质量功能展开的含义 2．质量屋的原理及构成
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1．质量功能展开的含义
《美国空军R&M2000大纲》定义：“QFD是保证用户
、消费者需求，并能推动产品设计和生产工序设计改进 的一种方法，也即把用户、消费者需求变换成产品特性 和工序特性，并由全企业来完成这些要求的系统方法” 。 质量功能展开（QFD）就是将顾客的要求转换成质量特 性，保证顾客的关键需求以及企业的核心技术系统地展 开到产品的各功能部件、过程变量等质量特性，从而形 成满足顾客要求的产品质量。
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一、质量功能展开的起源与发展
1972年日本三菱公司的神户造船厂首次使用了“质量表
”。1978年6月，水野滋、赤尾洋二教授编写出版了《质 量功能展开》，从全公司质量管理的角度出发介绍了该 方法的主要内容。QFD从此进入发展时期，80年代，日 本科技联组织了研究会，交流和推广QFD的应用。 1988年，质量功能展开经过10年的推广应用，从制造业 发展到建筑业、医院、软件生产及服务业。在总结各行 业企业应用质量功能展开经验的基础上，出版发行了由 赤尾洋二编写的《灵活应用质量展开的实践》。
组成质量屋的基本表格有5种： 顾客需求展开表：位于质量屋的左墙。其具体内容是调查获得的顾客需求
信息分析、整理、加工、提炼，形成系统的、有层次、前瞻性的顾客需求 展开。 关键顾客需求确定表：位于质量屋的右墙，是将顾客需求按重要程度排序 填入下表：顾客满意
外形B2 经济性B3
4可比国内同型号设备大 C21 5美观且与生产线其他设备和谐 C22 6价格适中 C31
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（二）关键质量需求展开
关键质量需求确定，在QFD中也称质量策划。根据顾客
质量需求表，需要确定顾客需求的重要度、做比较分析 、确定改进目标以及关键顾客需求。同时，可进行市场 竞争力的分析。
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（一）顾客需求的展开
期望型需求（performance needs特性需求)：
是顾客对产品功能和性能的期望，如汽车的耗 油量和驾驶的舒适程度就属于这种需求。在市 场调查中得到的大都属于特性需求，满足的越 多，顾客就越满意。
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（一）顾客需求的展开
兴奋型需求(excitement needs):是指顾客潜在的或尚
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一、质量功能展开的起源与发展
1990-1994年，陆续出版赤尾洋二、大藤正和小野道照编
写的《质量展开入门》、《质量展开—质量表的制作和 练习》及《质量展开法—包括技术、可靠性、成本的综 合展开》，从而建立起质量功能展开的基本理论框架和 方法论体系。 目前，质量功能展开不仅作为提前揭示后续过程中可能 存在的瓶颈的技术方法，同时，也成为产品从概念产品 阶段向具体设计阶段过渡的最佳支持工具之一。
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2．质量屋的原理及构成
中国化的质量屋方案如图所示。 其基本结构要素：
（1）左墙——顾客需求及其重要度； （2）天花板——工程质量（设计要 求或质量特性）； （3）房间——关系矩阵 （4）地板——工程措施的指标 及其重要度； （5）屋顶——相关矩阵； （6）右墙——市场竞争能力 评估矩阵； （7）地下室——技术竞争能力 评估矩阵。
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学习目标
本 章 学 习 目 标 了解质量功能展开的概念及其产生与发展
熟悉质量功能展开的基本原理
掌握质量屋的结构 掌握质量屋的实际建立
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第一节
质量功能展开概述
一、质量功能展开的起源与发展
二、什么是质量功能展开
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质量功能展开（Quality Function Deployment)是用“质
量屋”的形式，量化分析顾客（用户、使用者）对产品的 要求与工程措施间的关系，指导产品的设计及质量保证。 QFD体现以市场为导向、以顾客要求为依据的指导思想。 因此，采用QFD技术，使产品研制的全过程与满足顾客要 求联系紧密，增强了产品的市场竞争力。 据报道，运用QFD方法可缩短开发周期1/3，降低成本1/2 ，促进质量的提高和产量的增加。经过20多年的推广应用 ，QFD在制造业、建筑业、服务业、软件生产等领域得到 广泛的应用。
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（一）顾客需求的展开
3.顾客需求分析要开展的工作
确定研究和分析的对象。确保、改进产品或服务很好地满足顾客需
求。 顾客需求收集、整理。需要收集的信息主要是：顾客对未来产品的 需求；同类产品质量跟踪和售后服务信息分析；了解现有产品中令 顾客满意及抱怨的质量特性；分析公司的战略在产品开发中的贯彻 方式；将有关政策法规等纳入顾客需求；产品现状与趋势分析等。
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一、质量功能展开的起源与发展
当日本企业的质量管理发展到TQC阶段后，普遍存在一
个疑问：为保证设计质量，能否在产品尚未生产之前， 就对后继过程中质量控制的重点和存在的问题做出明示 。实际上，在设计质量确定后，后继过程中相关的质量 控制的重点和瓶颈已客观存在，为了提前发现和展示这 些内容，成了质量功能展开出现的最初动因。
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2．质量屋的原理及构成
质量屋(House of Quality, HOQ) 的概念是由美国学者J.
R. Hauser和Don Clausing在1988年提出的。质量屋为 将顾客需求转换为产品技术需求以及进一步将产品技术 需求转换为关键零件特性、将关键零件特性转换为关键 工艺步骤和将关键工艺步骤转换为关键工艺/质量控制参 数等QFD的一系列瀑布式的分解提供了一个基本工具。
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一、质量功能展开的起源与发展
质量功能展开在美国的应用 1983年，福特汽车公司邀请石川馨对公司的全面质量管理进行指导
。同年，木暮正夫和赤尾洋二在原美国质量管理协会（ASQC）发行 的杂志《质量进展》第10期上，发表了题为《日本的QFD和CWQC 》的论文。当月下旬，在芝加哥召开了为期四天的题为“全公司质量 管理和质量展开”的研讨会，木暮正夫和赤尾洋二出席了会议。大多 数 美 国 工 商 企 业 是 通 过 《 哈 佛 工 商 评 论 》 （ Harvard Business Review)的一篇题为《质量屋》（The House of Quality)的论文接触到 质量功能展开。 1988年，美国国防部颁布指令“Total Quality Management”中明确规 定质量功能展开为承制美军产品的厂商必须采用的技术。
第九章 质量功能展开
技 术 特 性 屋顶
屋顶
顾 客 需 求
关 系 矩 阵 竞 争 分 析
顾 客 需 求
技术特性
竞 争 分 析
关系矩阵
技术评估
技术评估
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本 章 主 要 内 容
本 章 主 要 内 容
第一节 质量功能展开概述 第二节 质量功能展开的程序 第三节 QFD的发展及在制造业外的应用
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（一）顾客需求的展开
例：开发某种型号的PECVD设备，项目组收集有关顾客
提供的信息，经过整理、加工、提炼，形成顾客需求6条 ，填入顾客需求展开表如下： 顾客需求展开表
准则层B 顾客需求 顾客满意 生产性能B1 1沉淀的薄膜质量好 2对有害气体防护好 3可靠性高且便于维修 C11 C12 C13 指标层C
顾客需求陈述。对顾客需求进行分解、归并、筛选，表述用语应简
洁、正确而无异议，一项顾客需求只表达一个特定的意思，还应使 工程人员易于理解，以便工程人员据此提出相应的解决方案。 顾客需求的展开。也就是建立顾客需求之间的层次关系。这种层次 关系一般分到准则（B）、指标（C）级，分级不宜太多，最末级 的需求项目一般不超过9个。
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一、质量功能展开的起源与发展
质量功能展开在欧洲、南美和亚洲 欧洲于1981年开始关注设计质量管理，在1985年，意大
利的Galganol & Associati首先开始了质量功能展开的 介绍工作。 大藤正教授先后6次赴巴西讲学指导。 我国台湾地区以赤尾洋二首次赴台湾讲授质量功能展开 ，以及其著作在台湾地区出版为契机，于1985年首次系 统介绍质量功能展开。1988年起，加大了推广力度，逐 渐为企业所采用。 1994年和1995年，国家技术监督局两次邀请赤尾洋二， 分别在北京和上海举行了质量功能展开讲习班。
比较分析
改进目标
关键顾客需求
…
平 均
本公 司
其 他
改进目标
水平提高 率
商品特性 点
绝对权 重
权重 值
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