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呼市三职专2014～2015学年第一学期高一年级
《服务管理学》期末考试试卷A
出题人 李俊 审核人 杨淑芳
题号 一 二 三 四 五 六 总分 评卷人
得分
一、名词解释（每小题4分，共20分）
1、服务行为概念
2、服务包的概念
3、服务证据的概念
4、服务场景的概念
5、物理环境的概念
二、填空题（每小题1分，共20分）
1.服务包包含四类要素：_________________、_________________、____________________、______________________。

2.服务行为具有以下3个特征_________________ 、 _________________、 __________________________。

3.服务企业运营中顾客参与方式可以分为四种_________________、 _________________、_________________、_________________。

4.按照服务系统的功能构成，服务系统基本上可以分为3个子系统： _________________、_________________、_________________。

5.服务蓝图的基本构成要素其中的四种行为指_________________、 _________________、_________________、_________________。

6.服务场景的作用_________________、_________________。

三、判断题（对答√，错答×，每小题2分，共20分） 1．支持设施是在开展服务活动之前必须到位的物质资源。

（ ）
2. 显性服务是顾客购买服务产品的直接目的和本质利益，是服务产品的核
···························密
·······
·················封
·······················线
························· 班级 姓名
心要素。

（）
3．隐性服务是顾客在消费显性过程中，所体验到的模糊的精神感受。

（）
4．制造系统的主要管理目标是产品质量和生产效率。

（）
5．所谓有形的，即可触摸的，就是顾客投入内容具有可以用手触摸、用手摆弄或可数的物理特征。

（）
6．核心产品主要是指核心服务，附加服务是围绕附加服务而增加的一系列服务活动。

（）
7．服务产品是一个服务包，它包括服务设施、辅助产品、显性服务与串
行作业。

（）
8.情感参与就是顾客的心思和情感投入到服务过程中，享受着一种纯粹的物质服务。

（）
9.后台服务行为是发生在幕后、直接与顾客发生接触的员工的行为。

（）
10.视觉识别是指通过统一的视觉表现传播企业理念、形成形象差异的一种动态识别方式。

（）
四、简答题（每小题5分，共30分）
1.服务业分为哪4类。

2.服务产品的3个特征。

3.服务流程的基本类型。

4.服务证据主要应用并体现在哪四个方面。

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5.服务场景可以分为哪三类构成要素。

6.室内空间可以分为哪三类。

五、问答题（共10分）
服务线布局基本上具有哪几个步骤？（共6步）
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