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有效手段。
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仪态规范——表情礼仪
1.微笑
（2）微笑的种类
只牵动嘴角肌，两侧嘴角向上高于唇心，但
温馨的微笑
不露出牙齿。适用于和陌生乘客打招呼。
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仪态规范——表情礼仪
1.微笑
（2）微笑的种类
会心的微笑
嘴角肌、颧骨肌与其他笑肌同时运动，牙齿 变化不大但要有眼神交流和致意的配合。适 用于肯定和感谢。
九个一样
（1）领导在场不在场一个样； （2）内宾外宾一个样； （3）本地客与外地客一个样； （4）生客熟客一个样； （5）大人、小孩一个样；

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仪态规范——表情礼仪
1.微笑
九个一样
（6）生意大小一个样； （7）买与不买一个样； （8）购物与退货一个样； （9）主观心境好坏一个样。
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仪态规范——表情礼仪 1.微笑
第四讲：仪态礼仪
知识回顾： 仪表礼仪 1. 城市轨道交通人员的仪表礼仪（制服穿着） 2. 面试的仪表礼仪
2
教学目标： 通过教学对仪态礼仪的规范进行详细的讲解引导轨
道交通服务人员正确掌握站姿、坐姿、行姿以及手势的 具体要求，并能在工作中熟练应用。
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仪态规范
仪态的含义
仪态，是指一个人举止的姿态和风度。 姿态是指一个人身体显现出来的样子，如：站立、行走、弓身、就 座、眼神、手势、面部表情等。而风度则是一个人内在气质的外在表现。 仪态属于人的行为美学范畴。它既依赖于人的内在气质的支撑，同 时又取决于个人是否接受过规范和严格的体态训练。仪态的美丑，往往 还是鉴别一个人的高雅还是粗俗、是严谨还是轻浮的标准之一。
微笑实训方法： 1. 发“一”、“茄子”、“威士忌”等音，使嘴角露出微笑； 2. 手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提，使脸部充满笑意； 3. 将筷子夹在嘴上，练习微笑。
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仪态规范——表情礼仪 1.微笑
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仪态规范——表情礼仪 2.目光
目光与微笑一样，在商务交往中具有重要的作用。工作场合 中，在向对方问候、致意、道别或与对方交谈时，都要面带微 笑，同时要用柔和的目光注视对方，以示尊敬和礼貌。
表情礼仪——基本原则
适时 ——适时是要求工作人员的表情神态，要与所处的场合 和工作情景协调恰当，要求工作人员要有较强的应变能力和情景气 氛的感受。
真诚——所有的语言和行为，如果不是建立在真诚的基 础上，都会背离服务目标走向虚伪，而虚伪必将导致失败。
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仪态规范
表情礼仪
作为城市轨道交通的服务人员保持美好的微笑表情是良好服务 的基础。
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仪态规范
世界微笑日
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仪态规范
第一次世界大战后，战争给世界各国人民带来巨大的灾 难和痛苦，欧洲捷克斯洛伐克红十字会提出倡议每年举行3天 的“红十字休战日”活动，以借机宣传红十字会的人道主义 思想，增进各国人民的相互了解、友谊和合作。这个倡议历 经波折，1948年，国际红十字会正式确定：以国际红十字会 创始人亨利·杜南的生日—5月8日为世界红十字日，也即“世 界微笑日”。
1.微笑
（1）微笑的魅力
有效沟通。人的感情是非常复杂的，表现在面部有喜、怒、哀、 乐等多种形式，其中，“笑”在人际交往中有着突出的作用。微笑可 以表现出温馨、亲切的表情，能有效地缩短双方的距离，给对方带来 1 美好的心理感受，从而形成融洽的交往氛围。
化解矛盾。微笑是人际交往中的润滑剂，是广交朋友、化解矛盾的
笑就是人们的眉、眼、鼻、
③
口、齿以及面部肌肉和声音
所进行的协调动作。
②
声情并茂。笑的时候，要做到表里如一，使笑容 与自己的举止、谈吐有很好的呼应。
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仪态规范——表情礼仪
1.微笑
（3）微笑的要求
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仪态规范——表情礼仪
1.微笑
（4）微笑的禁忌
➢假笑，即笑得虚假，皮笑肉不笑。 ➢冷笑，即含有怒意、讽刺、不满、无可奈何、不屑一顾、不以 为然等意味，是容易使人产生敌意的笑。 ➢怪笑，即怪里怪气、令人心里发麻的笑，多含有恐吓、嘲讽之 意。 ➢媚笑，即有意讨好别人，而非发自内心，具有一定功利和目的 的笑。
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仪态规范
表情礼仪——基本原则
在与乘客进行交流时，表情的应用要遵循以下四个原则：
谦恭 ——谦恭是工作人员主动向客人表示尊敬的一种方式， 是服务都对象是首要的心理需求，也是评价服务水平的重要标准。
友好——友好是服务人员主动向客人表示希望与之沟通和欢迎 的表现形式，是顺利完成交流的重要基础。
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仪态规范
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仪态规范——表情礼仪
1.微笑
（2）微笑的种类
嘴角肌、颧骨肌同时运动，露出牙齿，一般
灿烂的微笑
露出6-8颗牙齿为宜，适用于进行交谈。
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仪态规范——表情礼仪
1.微笑
（3）微笑的要求
气质优雅。笑要讲究适时、尽兴，
④
更要讲究精神饱满、气质典雅。
①
发自内心。笑的时 候要自然大方。
表现和谐。从直观上看，
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仪态规范——表情礼仪 2.目光
眼神主要由视线接触时间、视线接触的方向以及眼神的变 化三个方面组成。
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仪态规范——表情礼仪 2.目光
➢ 接触时间 据心理学研究表明，人们视线相互接触的时间，通常占交谈时 间的30%-60%。时长超过60%，表示彼此对对方的兴趣大于交 谈的内容，特殊情况下，表示对尊者或长者的尊敬。
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仪态规范——表情礼仪
1.微笑
（4）微笑的禁忌
➢怯笑，即害羞、怯场，不敢与他人交流视线，甚至会面红耳 赤的笑。 ➢窃笑，即偷偷地洋洋自得或幸灾乐祸的笑。 ➢怪笑，即怪里怪气、令人心里发麻的笑，多含有恐吓、嘲讽 之意。狞笑，即面容凶恶的笑，多表示愤怒、惊惧、恐吓。
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仪态规范——表情礼仪
1.微笑
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仪态规范
今天你微笑了吗？ 视频1 视频2 视频3
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仪态规范
今天你微笑了吗？
请各位同学回去收集你身边的微笑表情，微笑可是 来自家人、朋友、同学、路人/（老年人、小孩子、青年 人……），大家做一个微笑集合图或者是视频，（不少于 8个微笑。
（推荐软件：拼立得、足迹……）
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仪态规范——表情礼仪
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仪态规范 一、表情礼仪 二、站姿 三、坐姿 四、步态 五、蹲姿
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仪态规范
表情礼仪
在与乘客交往中，工作人员的面部表情可以给人们最直接的感 觉和情绪体验。当表情与语言、行为一致时，就会拉近工作人员与 乘客间的距离。因此，表情在人际交往的过程中起到了非常重要的 作用。
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仪态规范
表情礼仪
作为窗口行业的员工，好的表情才会给乘客带来好的心情和良 好的沟通。在构成表情的要素中，目光和微笑是至关重要的因素。