行李寄存
行李寄存的分类
贵
团队和散客
长存和短存
重
物
禁止寄存
品
行李寄存服务不接受的物品
不接受：贵重物品、易碎物品、 鲜活物品、易燃易爆物品、枪支 弹药和毒品。
如何判断： 体积、重量、形状、气味。 异常情况： 行李过长、行李过重、液体渗出
团队行李寄存原则
长存和短存的定义
长存行李是指行李当天不取走（上夜 班前）的行李寄存。
依照客人的要求按图索骥，电脑显
示暂时无房，只好在预订房里打主意了。
1141房倒是符合客人口味，但已预定出
一个月，客人中午就要到店。但好在这
个预定没有特殊要求，可以换成同类型
的房间。时间不等人，当小安顿领着布
兰德先生走进1141房间时，客人欣喜地
表示，这正是他心目中的“那一个”。
客人高兴地拿出一枚带有袋鼠图案的纪
内容： 存放日期、时间 房号 行李件数 行李寄存卡号码 经手人
行李寄存及行李房的管理
、寄存行李
客人签字
登记
认真检 查
分类存放
“行李寄存服务”视频
行李寄存步骤
主动迎宾
收存行李 清点检查
填写寄存卡 下联交给客人
说明
存放行李 填写行李寄存登记表
贵重物品、易燃易爆物品或违 禁品不能寄存。
行李提取——核实身份
1.对房间的档次和入住前想象的不 一样。
2.对房间的装修有异议。 3.房内设备设施坏或无法正常使用。 4.对卫生和坏境质量不满意。 5.对房间的地理位置不满意。 6.某些外在因素的影响导致客人换
房。
宾客换房行李服务程序
1. 接收宾客换房通知 2. 从旧房间拿出宾客行李 3. 把行李拿到新客房 4. 记录
宾客换房
——行李服务
案例：挑剔的客人
一天上午，某酒店的澳大利亚客人布兰德先 生找到客务经理安倩颖，要求换房。小安特 意挑了平时客人比较喜欢的443号豪华房，靠 近电梯，风景也好。没想到布兰德先生不太 中意，说是卫生间台面小了点儿，光线不够 理想，表示不换了。事情本来可以结束了， 小安却感到心中不安，因为客人总归还没有 如意。为此，小安热情地邀请客人去看看新 改造好的1224房间，设备好光线好，浴室还 装有电话，但客人话语中分明又透出遗憾。 再看1240房，客人又嫌光线不足。小安一再 解释光线很快就会转过来，但客人有点不相 信。又看了两间房，布兰德先生仍觉得不够 十全十美。面对如此挑剔的客人，小安仍很 耐心。她请客人先回房间休息，争取在客人 10点半开会以前把事情解决。
寄存行李第二步
2、填写寄存卡 填写“行李寄存卡”（一式两联）
上联为“饭店联” 下联为“顾客联”（领取行李凭证）
行李寄存第三步
3、行李存放
将“行李寄存卡”上联挂在行李 上
易碎物品贴上“小心轻放”标签
不过夜行李可放在礼宾台并用行 李绳串好；
过夜行李放在行李房。
行李寄存第四步
4、登记工作 “行李寄存记录本”
念章，对这份充满友谊的礼物，小安欣
然接受了。客人又掏出崭新的票子要
“表示表示”，小安微笑着走开了，她
还要忙着去改预订呢。
思考：
客人换到第几间客房才满意？ 如果你是小安，你能做到她这样
的服务吗？
后续
为了感谢和表扬小安的热诚服务， 布兰德先生以“令人感到麻烦的先生” 的署名，给总经理写了一封信。
请宾客在房内稍等 马上去联系总台或大堂副理 等候总台新的换房通知
四、返回并记录
告知总台换房完成 交还旧欢迎卡和钥匙 在“换源自行李运送记录表”上做好记录
记录内容为：
日期 房间号码 服务内容（R/C = Room Change） 行李件数 开始时间 结束时间 行李员签字 备注（指该次服务各种非常规情况）
“你好，我要提取行李。”
热情问候 请客人出示“行李寄存卡”下联 核对客人身份 查找宾客行李
根据什么查找可加快速度？ 寄存牌的编号
领取凭证丢失怎么办？
领取凭证丢失怎么办？
报房号、姓名、寄存牌编号、寄存时间、 联系方式等
核对行李件数 描述寄存物品特征（行李箱、行李包） 出示身份证，并复印及开据《行李认取
例如：在客人不在时进行换房行李服务， 要有经理或保安在场。
情景表演（P103）
入住行政楼层的张先生入住 后发现房间内空调不能正常使用， 提出换房要求，行李员在接到接 待处的换房通知后应如何处理？
客人在饭店
宾客行李寄存服务
行李寄存的重要性：
作为酒店不仅仅为客人进行行李 保管提供了
而且在寄存行李时也为客人提供 务必看好行李的
通报： 问好 自我介绍 说明来由
三、转移至新客房
1. 引领客人至新客房 2. 强调客人换房的原因已不存在 3. 将新的欢迎卡和钥匙交给客人 4. 收回旧的欢迎卡和钥匙 5. 让客人在《换房单》上签字
客人不在的情况下，可等客人 回来后在收取旧钥匙。
思考
若宾客对所换房间不满意或房间本 身存在问题，怎么办？
便条》
行李提取——归还行李
1. 请宾客当面清点、检查行李 2. 在“行李记录本”上作好记录 内容： 提取时间 提取人签名 经办人签名
可适时提供行李服务
短存行李是指行李当天即取走的行李 寄存。
行李寄存
三种情况：
自存自取：住店宾客寄存物品， 自己领取
他存自取：非住店宾客寄存物品， 要求转交给住店宾客
自存他取：住店宾客寄存，让别 人来领取
寄存行李第一步
1、受理寄存
问好 询问寄存性质 询问寄存物品有无违反规定 询问物品特征 清点行李件数、检查
信的摘要如下： 过去20年来，我曾到世界各地旅行。
我从来没有像今天这样给别人添过麻烦， 可是安小姐却始终如一地耐心帮助我； 我也从未期待过非要住在哪家饭店，今 天却如此强烈地期望在贵酒店住上三个 星期。作为一个企业的老板，但愿我属 下的1500名员工也能像安小姐那样对待 每一位顾客……
客人要求换房原因 硬件问题
一、接受换房通知
安排行李员
搞清楚： 原房间号码 更换房间号码
领取： 新房间钥匙和欢迎卡
二、拿取行李
1、有所准备： 了解行李件数 是否需要行李车
如果宾客不在，要怎么提供行李服务？ 征得客人同意 请客人提前整理好行李 带上新旧钥匙去换房
二、拿取行李
2、前往客人房间 敲门——通报——经允许再进入 ——清点行李——检查遗漏