（六）一视同仁、不卑不亢。
（七）耐心细致、文明礼貌。
（八）团结协作、顾全大局。
（九）优质服务、好学向上。
（十）保护环境，义不容辞。
二、导游人员行为规范【重点学习】
（一）忠于祖国，坚持“内外有别”的原则
导游人员要严守国家机密，时时、事事以国家利益为重。导游人员带团旅游期间，不随身携带内部文件，不向旅游者谈及旅行社内部事务及旅游费用等事项。
2、未通过年审不从事导游业务。
3、不拒绝、逃避检查或欺骗检查人员。
4、未经旅行社委派不私自承揽或以其他任何形式直接承揽导游业务。
5、不转借导游证和其他有关证件供他人使用。
6、不私自带人随团活动。
7、导游服务中必须佩带导游证、记分卡等有关证件。
（三）遵纪守法，不从事非法、违法活动
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教学过程
主要教学内容
(四)服务群众
服务群众是社会主义职业道德的核心。它是“为人民服务”下的社会主义道德核心在职业道德中的具体体现。为人民服务是宗旨。
(五)奉献社会
奉献社会是社会主义职业道德的特色。
文花枝：2005年8月28日下午2时35分许，在陕西省洛川县境地内的210国道上，一辆西安旅游集团的中巴车正在平稳的行驶着，车上是由导游文花枝带领的来自湖南的一个旅游团，正赶往延安浏览。刚刚吃过午饭的游客有些昏昏欲睡，谁也没有想到，下午2点35分，就在一个急转弯处，对面一辆装有四十吨煤的大货车突然超车，发生车祸。文花枝在带团途中遭遇车祸，车上人员6人伤亡，14人重伤,8人轻伤。她身受重伤，全身多处骨折，数度昏迷。身处险境，当营救人员想先把坐在车门口第一排的文花枝先抢救出来时，她却没有忘记一名导游的神圣职责，高呼“我是导游，后面是我的游客，请你们先救游客”，把生的希望让给别人，表现了一个普通导游不怕牺牲、先人后己的忘我境界，以实际行动践行了社会主义荣辱观。由于错过最佳救治时间，她左腿高位截肢。
【学生活动】分析下列情况：
1、如果让对方领队或全陪知道了你方旅行社的房间底价，将会产生哪些不良影响？
2、为什么结账要避免游客在场？
（二）照章办事，执行规章制度
【学生活动】
分析什么情况下，可以调整或变更接待计划？
1、导游人员应严格按照旅行社确定的旅游接待计划安排旅行、游览活动，不擅自增加和减少旅游项目或中途终止导游活动；在旅行游览中，遇有可能危及旅游者人身安全的紧急情况时，经征得多数（80％以上）旅游者的同意（最好书面同意），方可调整和变更接待计划，但应该立即报告旅行社。
讲授
七、团结协作顾全大局
树立全局观念，发扬团队精神，是这一道德规范的核心。
（一）把整体利益放在第一位。
（二）相互协作、共同进步。
（三）相互尊重、互守信义。
（四）相互促进、取长补短。
八、好学向上不断进取钻研业务
其核心是一种积极向上的人生观。
（一）树立强烈的职业责任感和崇高的职业理想。
（二）明确学习目标，持之以恒，不断进取。
教学过程
主要教学内容
案例分析
1、导游人员严禁嫖娼、赌博、吸毒；不索要、接受反动或黄色书刊、画报及音像制品；不诱导或安排旅游者参加黄、赌、毒等非法活动。
2、导游人员不得套汇、炒汇；也不得以任何形式向海外旅游者兑换、索取外汇。
3、导游人员不得向旅游者兜售物品或购买旅游者的物品，更不得索取旅游者的财物。
4、导游人员不能欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费。
③对于小费，导游人员的正确做法是ad
a不得向游客索要小费
b不收小费，更不能索要小费
C提供优质服务可以要更多小费
D不得因游客不给小费而不为其服务
④餐馆饭菜差，全陪正确的做法是acd
第四节导游职业道德
导游职业道德包括导游职业道德规范和导游人员行为规范。
一、导游职业道德规范（联系旅游职业道德相关内容理解）
（一）爱国爱企、自尊自强。
（二）遵纪守法、敬业爱岗。
（三）公私分明、诚实善良。
（四）克勤克俭、游客至上。、
（五）热情大度、清洁端庄。
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教学过程
主要教学内容
学生讨论
教学过程
主要教学内容
导入
讲授
第二章导游职业道德（2课时）
导入：
导游职业道德是一般社会道德在导游职业中的具体化，是所有导游从业人员在导游活动中必须遵循的行为准则，是所有导游人员应该共同遵循的行为规范。
授新：
第一节职业道德
一、职业和职业道德
【概念学习】
职业道德是所有从业人员在职业活动中应该遵循的行为准则。涵盖了从业人员与服务对象、职业与职工、职业与职业之间的关系。
2、国家旅游局开展的文明风尚教育活动号召在导游人员中广泛“知荣辱、讲正气、树新风、促和谐”。
3、社会主义旅游职业道德教育的主要内容包括四个方面：一是马克思主义“三观”（世界观、人生观、价值观）教育；二是社会主义“三德”（社会公德、职业道德、家庭美德）教育；三是旅游行业职业道德“三意识”（政治意识、敬业意识、服务意识）教育。四是社会主义“荣辱观”（即八荣八耻：以热爱祖国为荣，以危害祖国为耻；以为人民服务为荣，以背离人民为耻；以崇尚科学为荣，以愚味无知为耻；以辛勤劳动为荣，以好逸恶劳为耻；以团结互助为荣，以损人利己为耻；以诚实守信为荣，以见利忘义为耻；以遵纪守法为荣，以违法乱纪为耻；以艰苦奋斗为荣，以骄奢淫逸为耻）教育。
（二）重视培养良好的服务情绪。
（三）尊重游客人格。
（四）满足游客需求。
三、文明礼貌优质服务
其核心就是尊重他人、服务他人。
（一）强化服务意识。
（二）提高服务能力。
（三）提供标准化、规范化、个性化的服务。
（四）坚持提供微笑服务。
四、一视同仁不卑不亢自尊自强
其核心就是平等待人、平等待我的人格平等意识。
（一）热爱祖国，但不妄自尊大。
她每一次带团，游客留下的都是这样的评价。
A、在文花枝的带动下，我们一路上充满着欢声笑语。
B、她是我见到的最有素质的导游。
C、我们笑在脸上，而她笑在花丛中。
第二节旅游职业道德
【概念学习】
旅游职业道德就是具有旅游职业特征的道德行为准则和规范。
一、旅游职业道德的产生与发展
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二、社会主义职业道德（重点）
社会主义职业道德是社会主义道德本质特征在每个行业职业中细化性的体现。它贯穿于社会主义社会各种职业道德中，成为其根本的指导思想和灵魂。《公民道德建设实施纲要》中指出：“要大力倡导以爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会为主要内容的职业道德”。这是新时期社会主义各行各业职业道德规范共有的内容。
(一)爱岗敬业
爱岗敬业是社会主义职业道德的基础，是社会主义职业道德提倡的基本规范。
(二)诚实守信
诚实守信是社会主义职业道德的根本。自古以来，“信”被视为一切德行的基础，是最根本的道德。“去兵，去食，去信，民无信不立”
(三)办事公道
办事公道是社会主义职业道德的标准。它既是职业人员的行为标准，又是衡量、评价职业行为的监督检查标准。
①指出李那些做法是不符合导游人员的职业道德和行为规范？该怎么做？
应与游多交流，宣传中国，但他几乎不宣传；应维护游客的合法权益，但他却为地接社的错误做法辩护，以求回扣；禁止大吃大喝；禁止接受杂志；不得索要小费；游客投诉，应据理辩护，但他却强词夺理，竟称游客为刁徒。
②当游客将书刊杂志送给导游人员时，正确做法是拒绝，但要讲究方法。
（三）自觉遵守社会公德。
（四）自觉抵制精神污染。
六、诚实善良公平守信
“诚”、“信”两字是核心。
（一）维护旅游者合法权益。
（二）广告宣传，实事求是。
（三）履行承诺、信守合同。
（四）按质论价、收费合理。
（五）诚实可靠、拾金不昧。
（六）诚挚待客，知错就改。
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学生阅读
（三）学习先进，但不原样照搬。
（四）为客服务，但不自卑自弃。
五、遵纪守法公私分明廉洁奉公
它的核心是爱国主义精神，爱国则遵纪守法，爱国则公私分明，爱国则廉洁奉公。
（一）自觉执行政策法令。《旅行社管理条例》、《导游人员管理条例》、《山西省旅游条例》、《山西省促进旅游产业发展条例》
（二）自觉遵守职业纪律。
（二）明确学习目标，持之以恒，不断进取。
（三）掌握过硬本领，刻苦磨炼，通达广博。
九、保护环境身体力行
保护环境是社会主义公民道德的新兴道德规范。
（一）广泛宣传，增强意识。
（二）互相协调、各尽其责。
十、锐意改革勇于竞争
锐意改革、勇于竞争是旅游职业道德中最富时代特色的内容。
（一）树立竞争意识，努力成才。
（二）敢于改革创新、迎接挑战。
4、社会主义旅游职业道德教育的基本规范是:“爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务游客、奉献社会。”
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【概念学习】
旅游职业道德规范是社会主义道德的基本要求在旅游职业活动中的具体体现，是旅游职业道德基本原则的具体化。
一、爱国爱企敬业爱岗忠于职守
爱国爱企、敬业爱岗、忠于职守是对旅游企业员工职业道德行为的基本要求，爱国爱企的具体表现就是敬业爱岗、忠于职守。
【案例分析】零团费案例
零团费，是指游客所付的费用仅是一张来回折扣机票加酒店的费用，更低时，只是一张来回折扣机票费。那么，游客在当地吃住游的开销怎么办？旅行社的利润从哪里来？其实，奥秘就是靠游程中的自费游玩项目和购物一点点赚回来。在东南亚大多数地方，自费项目都带有强制性，如你出游前或到了当地声明不参加自费项目，就要加收800至1000元。你拒绝付费，出游之前，组团社就不收你这个游客；出游之后，当地导游会不安排你的房间，在游玩时也会把你甩掉。至于购物，就比较难强制，只要游客咬紧牙关、捂牢口袋，神仙也奈何不了。但你须有心理准备：看导游难看的脸色，听导游难听的话。