案例：随机应变，发挥服务工作的创造性 某日中午，一旅行团9位客人来到银沙酒店玉茗堂用餐。导 游李某在一小时前已预约了这一包房。但当天餐厅人多， 饭店临时把包房调给了另一旅游团，其他包房都已客满。 客人对此很不满意，要求及时处理。 导游李某忙设法将客人安排在幽雅的窗户边，并安排服务 员上茶。自己赶往餐厅部了解情况。待客人坐好后，服务 人员热情地问他们需要什么茶，回答是“随便”。可是， 当服务员泡上一壶绿茶，并在微笑中倒上3杯时，一位客人 马上说：“绿茶不要了，要乌龙茶。”接着，服务员送上 菜单，当将客人点的菜送进厨房后不久，一位客人说：“ 你们菜单上的菜太少，给我们烧这样一个菜。”服务员一 看客人写的菜名是酒店菜单上没有的，当导游知道此事后 ，找到餐厅经理，一起到厨房与厨师商量，努力去满足客 人。由于导游与饭店服务人员的配合，以及他们的热情接 待，挑剔的客人脸上逐渐“多云转晴”。
1、导游人员要注重强化个人内在的道德 良心，培养良好的思想品德。 •热爱祖国、热爱社会主义
•优秀的道德品质 •热爱本职工作、尽职敬业 •高尚的情操 •遵纪守法
2、导游人员要加强学习，具有渊博的知识 以应对不断变化的工作挑战。
•渊博的知识 •学风修养 •文化修养
3、导游人员要勤于思考，培养较强的 独立工作能力和创新精神。 •独立执行政策和独立进行宣传讲解的能 力 •较强的组织协调能力和灵活的工作方法 •善于和各种人打交道的能力 •独立分析、解决问题，处理事故的能力
4、导游人员要善于总结经验教训，不 断提高导游技能。 5、导游人员要放眼未来，培养竞争意 识和进取精神。 6、导游人员要保持身心健康。
（二）导游人员要加强行业自律，建立健 全导游行业自律机制。 1、导游人员要自觉遵守工作纪律和行 业行为规范。
•仪容仪表
•行为规范
1）、忠于祖国，坚持“内外有别”原则 2）、严格按规章制度办事，执行请示汇报制度 3）、自觉遵纪守法（“七不准”） 4）、自尊、自爱，不失人格、国格
案例：几个西瓜 西安市X旅行社将接待一个20人的广东团。由于正处于旅游旺季，旅游客 车紧张，旅行社派出一辆旧旅游车，在由市内到机场的路上耗费了两个 小时，致使晚接游客。游客一下飞机就产生了不满情绪，导游马上向游 客道歉，并在从咸阳机场到西安的途中，滔滔不绝地讲述十一朝古都的 兴衰，引起了游客的兴趣，不仅为后几天的游程做了有关历史文化知识 的介绍，而且渐渐消除了游客的不满情绪。 第二天，游完法门寺返回途中，汽车忽然抛锚，正值盛夏，酷暑难耐， 前不着村后不着店，导游下车，在高速公路下找到一处阴凉地，让游客 下车乘凉。并马上与旅行社取得联系，另派车来。在等车的一个多小时 ，导游通过自身幽默的语言，调节了紧张气氛。他对游客说大家照张像 留个纪念吧，这是“汽车遇难处”，大家立即笑起来。导游还拿出随身 带的扑克让游客玩。然后上了公路，在公路上，拦住一位当地老乡，托 老乡骑车到近自找小镇买几个西瓜回来，给大家解渴。并给游客道歉， 说明旺季游车紧张，被迫使用旧车，给大家带来麻烦等等。由于导游周 到、热情、幽默的服务，游客没有了怨气，也避免了游客对旅行社的投 诉。
案例：导游的魅力 刘小姐在西安G旅行社担任全陪，旅游团是为期三天的赴延安壶口瀑布游。该团成员较特殊，他们都是第四军医大学59级的 毕业生，四十年前的校友刚在母校进行联谊活动。因年龄都偏 大，在接团前，社里就一再叮嘱导游服务要细致。在整个旅游 过程中，刘小姐尽量做到细致入微，只是发生了一件小意外。 旅游团共4辆车，在去壶口的途中，由于路不通，改走其他路 线。但地陪不熟悉路线，有的车又先出发，因而在一个岔路口 不得不停下来等其他车，这时客人表示不满，要求只等10分钟 ，10分钟后必须开车。此时气氛有点紧张，刘小姐就为客人主 动表演节目，缓和气氛，同时组织大家唱陕北民歌。过了大约 半个小时，其他车也跟了上来，客人也没有表示责难。在后来 的旅游活动中，刘小姐主动搀扶老人，并为他们做了一些力所 能及的事，博得客人的好感，后来客人专门为社里送了一面锦 旗。
《导游职业道德理论》
一、道德概述 （一）道德的含义 道德是由一社会的经济关系所决定的特 殊知识形态，是以善恶评价为标准，依 靠社会舆论，传统习惯和内心信念所维 持的，调整人们之间以及个人与社会之 间关系的行为规范的总和。
（二）道德的本质 1.道德是一种社会意识 第一，社会经济结构的性质决定各种道德体 系的性质； 第二，经济利益决定道德体系的基本原则和 主要规范； 第三，社会经济关系的变化引起道德变化。
案例：“旅游刁民”该封杀吗？ 记者和律师是一些旅行社不愿接待的人， 因为这两种人比较“烦”。曾经有段时间 ，一些旅行社还盛传游客“黑名单”，这 些名单上的人一般是在随团旅行中挑三拣 四、让旅行社头疼的“刁民”，旅行社见 了这些人前来报名，常常找个理由加以搪 塞，惟恐其“一只老鼠害了一锅汤”。
三、加强导游人员职业道德的途径
案例：工作人员斗气，有损行业形象 某市W旅行股份有限公司汽车分公司驾驶员那某与该市旅行社 陪同蒙某，在接待外国游客的过程中相互斗气，造成恶劣影响 ，以致游客投诉。 北京ZY旅行社的比利时团队乘331航班抵桂。接团前，陪同与 司机电话商定，当天下午5：30在桂林香江饭店会合。但到了 约定时间，驾驶员仍没来，陪同只好乘出租车到机场接客人。 当陪同接到比利时客人后，在停车场根据车牌号找到了那某的 车，客人在车旁等了10份钟。由于桂林气温高达35度，为了不 让客人再受曝晒之苦，陪同当即将车门打开，让客人上车歇息 。后来，那某才缓缓赶到，当见到蒙某已带客人坐在了车上， 满脸不高兴，并质问蒙某为何未经他同意带人上车，两人即搞 得很不愉快。由14日晚的风波一直延续到第二天上午，两人言 语过激，出言不逊，当着客人的面发生争执，并恶语相伤。在 随后的游程中，两人相互斗气，怠慢游客，致使团队游程不顺 ，出现“飞车”、不让游客下车拍照等情况。
谢
谢！
过程中的比较稳定的道德观念，行
为规范和道德品质和总和。简而言
之，就是指所有的导游人员在导游 职业活动中应遵循的行为准则。
二、导游人员职业道德规范 1、爱国爱企、自尊自强 2、遵纪守法、敬业爱岗 3、公私分明、诚实善良 4、克勤克俭、宾客至上 5、热情大度、清洁端庄 6、一视同仁、不卑不亢 7、耐心细致、文明礼貌 8、团结服从、不忘大局 9、优质服务、好学向上
5）、注意小节
2、通过建立健全导游行业组织，加
强行业自律，促进导游行业内部的良
性循环。
（三）导游人员应该自觉接受和服从相 关部门的管理，正确处理与企业、管理 部门以及其他相关行业的关系。
1、相关管理部门需要不断完善法律法 规制度，加强对导游人员的规范合理 管理。 2、导游人员要正确处理与企业、管理 部门以及其他相关行业的关系。
案例：遵纪守法，规范运营 1999年“五一”前后，辽宁某旅行社在报纸 上刊登广告“去港马新三地旅游，每人只需 交6500元人民币。有一对老夫妇看到后就报 名参加，因种种原因旅游团并未按原计划时 间出发，而是推后一周，出发时又告知他们 到北京后会有“东部假日”旅行社来接待。 经过各种周折后，这个旅游团抵达香港。但 是原来的“港马新”的旅游路线被改成了“ 港新马”，且在新加坡的停留时间由三天变 为了两天。不幸的是这对老夫妇中的老太太 ，忽因得了急性肺动脉栓塞而去世。老人的 子女向旅行社索赔，旅行社却因保险缘由不 妥而拒绝。
2.道德是一种特殊规范的调解方式
第一，道德规范是一种非制度化的规 范； 第二，道德规范没有也不使用强制性 手段为自己开辟道路； 第三，道德规范是一种内化的与 具体的职业特点结合起来的职业行为 规范或标准。
（四）导游人员职业道德
导游人员职业道德是指在从事教育