礼貌礼仪 –行为举止规范
首先让我们充满信心
站立挺直 阔肩 扬头
手臂放松、手势开放 身体向讲话人倾斜
面部表情友好、亲切
驼背哈腰 塌肩 低头
缺乏目光交流与接触 合手、握拳 躲闪讲话人
皱眉、面部紧张
礼貌礼仪 – 行为举止规范
我们如何理解这些肢体语言？
握手
握手时不能交叉握手 握手时摆动幅度不得过大 握手时不得戴手套或手不清洁
礼貌礼仪 – 行为举止规范
什么表情让我们感觉舒适?
尽量不要尝试以下微笑
男女标准微笑
礼貌礼仪 – 微笑与问候 你 会 问 候 吗？
问候的标准
对客人或上司问候时，要使用正式问候语 比如：“早上好，先生”“Good morning, sir” 经常使用名字称呼人
你对一个人的说话内容很重要，但说话的方式 更重要
颠覆传统（三）
不用谢 “非常乐意为您效劳” “ It’s my pleasure! ”
形体 训练
站 如 松 时刻谨记良好的姿势需注意以下四点：
收肩（要放松）、收腹、提臀、挺胸。
女员工双脚跟并拢靠齐，双脚尖分 开成60度双手自然交叉于小腹前。
男员工双脚与肩同宽，双手背在 身后。
挺胸、收腹、沉肩，身体侧面成一条 直线，膝盖并拢或丁字步（不能看见 缝隙）
面容：注意脸部无创破，要保持眼、鼻、口干净、口气清新 禁 ：留胡须、鬓角、吃刺激性食物
指甲：指甲必须干净整洁，长度不可超过2毫米； 禁 ：长或脏的指甲。
鞋袜：鞋必须是干净、光亮的黑皮鞋，袜必须是黑色的袜， 餐饮厨房和清洁部员工可穿着胶鞋或黑色防滑鞋；
禁 ：不着袜、其他颜色袜子、丝袜；鞋子不干净。
配饰：同女员工 禁 ：戴耳环、夸张或前卫的饰品，留有刺青
❖当班时抽烟 ❖在工作区域慌忙跑动
礼貌礼仪 – 行为举止规范
❖ 剔牙、抠鼻孔、挖耳朵、 咬手指或挠痒
❖吐痰、清嗓子
❖不住抖脚
❖与在远处与同事大声交谈
❖5月12日我和胡经理一起到重庆吃饭，结果服务员比我 们的交谈声还要大。这也是不礼貌的表现
嗯… … 让我再告诉你一些小秘诀吧
不要用手指示意别人 ❖
（我们学校曾有老师用手示意同学结果差点出现冲突。）
男士最不能让人接受的什么?
现请自查 互查
您的外表形象说明许多问题，包括您对 工作和酒店的认真程度，除此之外，您的仪 表也反映了您的自尊。
记住——时刻为你的仪表形象骄傲！
礼貌礼仪 –行为举止规范
肢体语言
语言
7%
肢体 语言 55%
语调 38%
研究表明，在人与人的交往中，影响成功的因素有三 个：语言、语调和肢体语言。其中，人们从语调获得的信息 是38%，从肢体语言中获得的信息占55%，而从语言获得的 信息仅占7%。可见，肢体语言有时比说话更重要。
使用电话的注意事项
❖ 在你知道对方姓名时请称呼客人名字 ❖ 避免消极的语言、专用术语。 ❖ 不打断致电者说话 ❖ 全神贯注 ❖ 让客人把事情重复一遍又一遍会惹恼客人 ❖ 不要泄露客人的信息
礼貌礼仪 – 微笑与问候 你 会 笑 吗？
颠覆传统（二）
笑不露齿 露出前排 6－8颗牙齿
微笑的标准
露出前排6－8颗牙齿 表情亲切、友善 身体微微前倾，点头示意
鞋袜：穿裙装员工的鞋必须是干净、光亮的黑皮鞋，袜 须是接近肤色的簿长筒丝袜； 穿裤装员工的袜必须是接近肤色的短丝袜； 餐饮厨房和清洁部的员工可穿着胶鞋或黑色防滑鞋；
禁 ：不着袜、鞋不干净。
饰品：手腕上允许戴一块简洁、大方的手表，不可戴卡通 式、大盘手表。表带可以是皮制、塑料或金属的。 皮制、塑料制的表带必须是黑色或棕色的，而金属 制的表带必须是金色或银色的。 允许戴一枚样式简单的戒指（厨房人员不得佩戴） 可戴一对耳钉，耳环必须是针状或紧贴于耳垂的圆 环型，不可戴吊坠式。 不可以在外配戴任何链饰。
精神抖擞、头部端正，目视前方，面 部表情自然，微笑
不得前仰后合，或倚靠他物，不得插 兜、插腰抱肩，不得前后叉腿或单脚 打点
入职培训 礼 仪 与 形体
礼貌礼仪 – 仪容仪表
总体的要求：
庄重 简洁 大方
礼貌礼仪 – 仪容仪表 耳环？
发型？ 上衣？
口袋？
妆容？ 指甲？
裙子？
丝袜？
鞋子？
制服的意义
树立企业形象 （CIS） 产生集体荣誉感，自我约束 整齐划一，容易识别 级别差异
当值时间内，女员工仪容仪表规范如下：
制服：必须整洁，无异物。左胸前襟配戴铭牌。 （穿衣顺序）
禁 ：口袋放过多物品。
头发：0<短发<肩 长发必须用发包束成发髻，发夹必须是黑色
禁 ：染奇异颜色或怪异发型。（Cocktail）
妆容：保持自然的淡妆，包括口红、腮红、眼影、粉底 禁 ：浓妆、前卫妆
指甲：指甲必须干净整洁，长度不可超过手指2毫米， 禁 ：长或脏的指甲、艳色的甲油，彩绘。
禁 ：夸张、前卫的饰品、留有刺青 。
比客人漂亮意味着什么?
脸？ 口气？
领带？ 扣子？
裤边？
头发？ 领子？
口袋？ 皮鞋？
当值时间内，男员工仪容仪表规范如下：
制服：必须整洁，无异物，于左胸前襟配戴铭牌。 不可配戴私人领带、领结。
禁 ：口袋放过多物品
发型：短发 = 0 < 短发 < 7cm， 无异味，无异物 禁 ：怪异的发型，不可染鲜艳色彩
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ手
令人愉快的握手： 坚定有力、热情大方 目光接触、面露微笑
令人反感的握手: 软弱无力或夸张的用力 目光斜视对方
颠覆传统 （一）
直视客人双眼
目光游走三角区
其次让我们学会道歉
❖ 当你打扰别人时应说 “对不起” ❖ 当要别人重复说话时应说 “对不起，请再说一遍。” ❖ 打喷嚏、呵欠后应说 “对不起” ❖ 打呵欠时应用手捂上嘴
礼貌礼仪 – 行为举止规范
然后我们要做绅士和淑女
❖ 坐的姿势要端正
❖ 女士坐时双腿合拢，别分开，脚掌完全着地
❖ 走路和站立时身体要挺立
❖ 说话要清楚 (不要响亮)
❖ 时刻保持微笑
❖ 交谈时保持目光接触
礼貌礼仪 – 行为举止规范
最后还要改掉一些小毛病
❖ 靠近食物或其 他人时打喷嚏 或打瞌睡
❖嚼口香糖或吃糖果
❖ 切勿从他人中间穿过，如果不得已，要道歉
在公共场所化妆 ❖
（客人就在旁边，结果员工自己在化妆）
❖ 不要与客人站着长时间的闲聊（针对办公礼仪）
❖ 不要与客人争执
礼貌礼仪 – 行为举止规范
礼貌礼仪 – 电 话 礼 仪
接听电话的核心标准
聆听
专注、自然、礼貌的语气 口气冷静、条理清晰 铃响三声之内接听