汽车售后服务主要包括：技术咨询；维修养护、故 障救援；保险理赔；保修；服务质量跟踪、信息 反馈；服务质量投诉、纠纷处理。
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1.1特约品牌经销商概念
• 零配件供应： 为品牌车辆用户提供纯正的原厂零配件，并提供原
厂零配件质量担保，为用户提供原厂零配件索赔 等业务，及时与汽车生产厂家备件部反馈零配件 使用和质量信息。
销售收益增加
树立良好的品牌形象 (口碑)
授人以鱼不如授人的运营方针
1、通过良好的售后服务，创建用户购车后能安心使用的 环境 ，从而吸引和促使用户再次购买广州本田汽车。
2、通过售后服务收益来维持特约店的经营费用
3、通过售后服务与用户建立良好的互相信赖关系 , 维护老用户,发展新用户
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4S店的认识：
• 4S店是1998年以后才逐步由欧洲传入中国的。由于它与
各个厂家之间建立了紧密的产销关系，具有购物环境优美、
品牌意识强等优势，一度被国内诸多厂家效仿。 -
•
4S店一般采取一个品牌在一个地区分布一个或相对等
距离的几个专卖店，按照生产厂家的统一店内外设计要求
建造，投资巨大，动辄上千万，甚至几千万，豪华气派。
再次购买时 选择本品牌
提高服务收益
建立品牌形象
产品改良
维护管理内用户 发展新用户
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2. 四位一体特约店的运营方针
为什么四位一体店的运营要以售后服务为中心?
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2. 四位一体特约店的运营方针
更多用户来店
服务收益增加
特约店 收益
用户满意 (好的产品+好的服务)
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1、设立四位一体特约店的目的和作用
从用户的需求来考虑产品从生产厂家 到用户手中的几种途径并比较这几种途径的优缺点
厂家 厂家的希望
用户 用户需求
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1、设立四位一体特约店的目的和作用
四位一体店能提供让用户安心使用产品的环境， 反馈市场需求信息及质量信息,使厂家生产出更 好的产品
汽车行业的4S店就是 汽车厂家为了满足客户在服务方面
的需求而推出的一种业务模式。
• 4S店的核心含义是“汽车终身服务解决方案”。
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6S店
• 除了包括整车销售（Sale）、零配件（Spare Part）、售 后服务（Service）、信息反馈（Survey）以外，还包括 个性化售车（Selfhold）、集拍（Sale by amount。集 体竞拍，购车者越多价格越便宜）。 -
厂家
1.直销 2.特约经销商
3.四位一体店 4.经销商
用户
生产出更好的 产品满足用户 的需求
用户需求 买到好的产品 有安心的使用环境
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1、设立四位一体特约店的目的和作用
四位一体特约店的设立方针：
特约店
产品 开发 部门
生产 部门
销售 部门
合
售后 部门
销售 活动
作
优质 服务 活动
1.1特约品牌经销商概念
4S店： 集整车销售（sale）、售后服务 （service）、零配件 供应（sparepart）、信息反馈（survey）四位于一体 的现代化汽车修理企业。
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1.1特约品牌经销商概念
• 整车销售： 向用户提供汽车生产厂家的品牌新车，为用户介绍
车型的性能，结构特点，性价比等优点，并向用 户提供试乘试驾、汽车上牌，汽车信贷等服务， 树立汽车生产厂家的品牌效应。
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课程目录
模块一 特约品牌经销商
第一节 经销商概况 第二节 经销商部门设置与
各部门功能 第三节 经销商组织机构与
人员管理
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第一节 经销商概况
1.1 特约品牌经销商概念 1.2 特约品牌经销商服务范围 1.3 特约品牌经销商与主机厂的联系
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1.1特约品牌经销商概念
• 信息反馈： 定期回访客户，了解客户的心理及需求，倾听客户
的意见，认真做好记录，建立客户档案，收集客 户对产品车辆的使用信息，质量信息，并定期向 汽车生产企业售后服务科反馈。
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4S店的认识：
• 4S店是集汽车销售、维修、配件和信息服务为一体的 销售店。4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经 营模式，包括整车销售（Sale）、零配件（Spare Part）、 售后服务（Service）、信息反馈（Survey）等。它拥有 统一的外观形象，统一的标识，统一的管理标准，只经营 单一的品牌的特点。汽车4S店是一种个性突出的有形市场， 具有渠道一致性和统一的文化理念，4S店在提升汽车品牌、 汽车生产企业形象上的优势是显而易见的。 -
特约店能够长期稳定地经营和不断发展
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1.1特约品牌经销商概念
单一服务经销商：
汽车生产企业授权在指定区域内从事合同产品服务 的法人实体或企业，是集售后服务、零配件供应、 信息反馈三位于一体的现代化修理企业，没有整 车销售职能，被称为单一服务经销商。
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1.1特约品牌经销商概念
• 售后服务：
汽车售后服务是汽车流通领域的一个重要环节，是 一项非常繁杂的工程，它涵盖了汽车的质量保障、 索赔、维修保养服务、汽车零部件供给、维修技 术培训、技术咨询及指导等与产品和市场有关的 一系列内容。汽车生产企业可以通过它与客户的 关系更加紧密，树立企业的形象，提高产品的信 誉，扩大产品的影响，培养客户的忠诚度。
•
6S店的兴起，得益于网络的发达。是一种利用互联网
发展起来的销售模式，整车销售、零配件、售后、信息反
馈与普通4S店完全一样，所不同的是个性化售车和集拍。
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单元一 特约经销商概况
1. 设立四位一体特约店的目的和作 用
2. 四位一体特约店的运营方针
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1、设立四位一体特约店的目的和作用 设立四位一体特约店的目的和作用是什么？
模块一 特约经销商基础知识
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模块一 特约经销商基础知识
学习的目的：
首先要理解特约店整体、及售后服务部门的目的、职责等 概念，并在此基础上学习售后服务部门运营的基本知识。
希望达到的效果：
●理解四位一体特约店的目的和作用 ●理解服务部门的工作目的和职责 ●把握优质服务活动的要素
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