概念的关系及概念图
• 概念关系的三种形式： —属种关系（下层概念继承上层所有特性，但具有 区别于上层和同层的概念的特性）用没有箭头的扇 形图表示，如：文件—质量手册、程序文件、规范、
质量计划、记录
• —从属关系（下层是上层的组成部分），用耙 形图表示，如：质量管理— ~ 策划、~ 控制、 ~ 保证、
• 按标准建立体系，形成文件，实施、保持 并持续改进
• 所需过程包括：管理活动、资源提供、产品实现和测量 有关的过程；
• 应用过程方法， PDCA 循环
– 识别过程、确定顺序及相互作用
– 规定运行控制准则、方法
– 确保资源和信息
—实施监测
– 采取措施持续改进
• 接受顾客监督，产品可追溯性；
• 外包过程的识别和控制。
八项质量管理原则（六）
持续改进
• 持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。
• 持续改进的活动
– 分析和评价现状，以识别改进的区域 – 确定改进目标 – 寻找可能的解决办法，以实现改进目标 – 评价这些解决办法并作出选择 – 实施选择的解决办法 – 测量、验证、分析和评价实施结果，确定目标已实现 – 正式采纳更改 – 必要时，对结果评审，确定进一步改进机会
GJB9001A-2001 引言
4.以过程为基础的质量管理体系模式
• 过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动 • 过程方法：系统地识别并管理组织所应用的过程，特别是这些过
程之间的相互作用。 • 过程方法是“过程方法”及“管理的系统方法”原则应用于建立
质量管理体系的具体方法。
• 过程方法及应用，强调： – 理解并满足要求 – 从增值的角度考虑过程 – 获得过程业绩和有效性的结果 – 基于客观的测量，持续改进过程
及控制要求；明确职责、权限及接口；测量和分析 活动的能力和结果；采取措施实现期望的结果
八项质量管理原则（五） 管理的系统方法
• 将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理， 有助于组织提高实现目标的有效性和效率。
• 理解：用系统的方法实施管理 – 管理的对象：一组相互关联的过程 – 目的：提高组织实现目标的有效性和效率 – 系统方法的关键：对体系中所有过程的识别、理解 和管理 • 相互关联的过程或过程网络组成的体系（系统） • 优化及协调过程，关注关键过程，实现体系的 整体优化 – 过程方法是管理的系统方法的基础
– 提供持续改进的框架，增进满意的机会 – 提供信任—能提供持续满足要求的产品
GJB9001A-2001 引言
2. 统一体系结构和文件不是标准的目的
• 标准规定的所有要求是通用的 • 按组织的实际情况设计和实施质量管理体系
– 各种需求 – 具体目标 – 产品与过程 – 规模及结构
建立和实施质量管理体系的方法和 步骤：
• 预防措施：为消除潜在不合格或其他潜在不期望情
况的原因所采取的措施
若干重要术语（续）
• 首件鉴定——对试生产的第一件零部（组）
件进行全面的过程和产品检查，以确定生产条 件能否保证生产出符合设计要求的产品。
（对过程能力的鉴定，确定是否具备批生 产条件）
• “对首件产品进行自检和专检”——对批
量生产（每道工序）加工的第一件产品进行自 检和专检（防止批量的不合格）
量保证技术委员会，负责制定质量管理 和质量保证标准 • ISO9000族标准：由ISO/TC176制定的所 有国际标准
ISO9000族标准发展历程
1987——1994——2000
• 1986年发布了ISO8402；1987年发布了 ISO9000、ISO9001、ISO9002、ISO9003、 ISO9004 （9000系列标准）
3 .质量管理体系要求是产品要求的补充
• 质量管理体系要求是通用的，由GB/T19001-2000、 GJB9001A-2001等表达
• 产品要求是适用于特定的产品的特定要求，由技术规 范、产品标准、合同等表达
• 产品要求可由顾客规定，或组织通过预测顾客的要求 规定，或由法规规定
• 按体系要求建立并有效实施的质量管理体系可使组织 具备稳定地提供满足要求的产品的能力
• 对供方既要控制也要互利
– 在利益综合平衡的基础上，确立与供方的关系； – 识别和选择供方，与供方开放的沟通； – 与供方或合作伙伴共享专门技术和资源； – 对供方所做出的改进和取得的成果进行评价并予以
鼓励。
若干重要术语
• 过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用
的活动。
特殊过程—对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验证的过程
进指南 • ISO19011；2002 质量和/或环境管理体
系审核指南
国家标准
国家标准： 1994——2000
GB/T19000-2000（ISO9000-2000） GB/T19001-2000（ISO9001-2000） GB/T19004-2000（ISO9004-2000） GB/T19011-2003（ISO19011-2002）
• 理解：
– 组织与顾客的关系：相互依存，关注顾客即是关注 组织自己
– 顾客的需求：是动态的、不断变化的，组织应考虑 顾客当前的和未来的需求
– 调查、沟通，识别和理解顾客的需求和期望 – 满足并争取超越顾客的需求和期望 – 测量顾客的满意程度，采取相应措施增强顾客满意
八项质量管理原则（二） 领导作用
• 领导者确立组织统一的宗旨和方向。他们应当 创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的 内部环境。
• 理解： – 宗旨及方向：组织总的经营管理的目的和发展方向 （目的、远景及发展方向，质量方针和质量目标）
– 良好工作环境：使员工充分参与实现组织目标（提 供所需的资源和培训, 赋予其职责范围内的自主权， 建立价值共享、公00-2000 3 术语和定义
• 供应链术语： 供方－组织－顾客；
• 组织：职责、权限和相互关系得到安排的一
组人员及设施。
（例：公司、商行、企事业单位、社团，或上述组织的 部分或组合；公有、私有的）
• 顾客：接受产品的组织或个人。 • 供方：提供产品的组织或个人
4 质量管理体系－ 4.1 总要求
• 以过程为基础的质量管理体系模式（PDCA 模式） Ｐ—策划，Ｄ－实施， Ｃ—检查 ， Ａ—处置
GJB9001A-2001 标准条文的理解 1 范围
• 范围（标准的范围）：
– 需要证实有能力稳定地提供满足要求的产品； – 通过特性的有效应用，增强顾客满意
• 应用
– 标准规定的所有要求是通用的，适用于所有的组织； – 根据组织及其产品特点，可进行删减； – 删减限于第七章； – 删减不能影响、不免除能力和责任； – 删减需征得顾客同意。
国家军用标准
国军标 ： 1996——2001
• GJB9001A-2001= GB/T19001-2000（A）
+ 军品特殊要求（ B ）( 楷体) • 全部引用GB/T19000（ ISO9000 ）-2000 • 参照使用GB/T19004 （ ISO9004 ）-2000
八项质量管理原则
• 产生：ISO/TC176 在1995年成立了一个 工作组，用了两年时间整理归纳了八项 质量管理原则
关注产品——关注过程——关注组织和人
• 质量管理体系：全面吸收了TQM 的思想理念，建立了
一个组织完整的质量管理体系
• 卓越绩效评价准则：突出战略、绩效、社会责任
关注顾客——关注产品与环境协调——关注可持续发展
ISO9000族标准
• ISO——国际标准化组织 • 1979年ISO成立了TC176--质量管理和质
• 意义：是质量管理的最基本、最通用的 一般性规律和理论基础
• 八项原则为组织建立质量管理体系提供 了理论依据，为2000版ISO 9000族标准 奠定了坚实的理论基础，使其在世界范 围内被普遍接受
八项质量管理原则（一） 以顾客为关注焦点
• 组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未 来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
八项质量管理原则（七） 基于事实的决策方法
• 有效决策是建立在数据和信息分析的基 础上。
• 决策的依据：数据和信息分析
– 确保数据和信息足够精确和可靠 – 让决策者能得到数据/ 信息 – 基于事实的分析 – 作出决策并采取措施
八项质量管理原则（八） 与供方互利的关系
• 组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强 双方创造价值的能力。
GJB9001A-2001 引言
1.采用质量管理体系应当是组织的一项战略性决策
• 质量管理体系能够帮助组织增强顾客满意；
• 满足顾客要求的重要性：
– 根据顾客的需求和期望决定产品的特性 – 产品是否可接受最终由顾客确定 – 不断变化的顾客要求促使组织持续改进产品和过程
• 质量管理体系的重要作用：
– 质量管理体系方法（分析顾客要求、规定过程、持续 受控、实现顾客能接受的产品）
• 第一阶段“有限修改”：形成了1994版的 ISO9000族标准
• 第二阶段“彻底修改”：形成了2000版 ISO9000族标准
四个核心标准
• ISO9000：2000 质量管理体系－基础和 术语
• ISO9001：2000 质量管理体系－要求 • ISO9004：2000 质量管理体系－业绩改
4.2 文件要求 4.2.1 总则
• 质量管理体系文件包括：
– 形成文件的质量方针和质量目标； – 质量手册 – 6 个方面的文件化的程序:
4.2.3, 4.2.4, 8.2.2, 8.3, 8.5.2, 8.5.3;
– 过程策划、运行、控制所需的文件（质量计划、 规范、指南、程序文件、作业指导书、图样）
• 产品：过程的结果
四种产品类别（硬件、软件、流程性材料、服务）