铁路客运岗位标准化作业指导书(广播员)目次一、适用范围二、从业资格三、岗位安全红线1.公共部分2.客运部分四、公共标准1.客运安全2.仪容仪表3.行为举止规范4.微笑标准5.着装标准6.设备配置五、岗位职责六、作业标准及流程七、客运安全重点流程1.客运重点工作控制流程2.客运劳动安全卡控流程3.客运安全信息处置流程24.旅客列车非正常情况处置流程5.客运设备故障处置流程八、非正常情况下应急处置3一、适用范围《客运岗位标准化作业指导书》是结合《铁路旅客运输服务质量规范（车站部分）》和现场各岗位客运作业流程进行制定，规范了客运各岗位作业标准、流程及服务标准内容，仅适用于管内各客运办理站客运岗位。

二、从业资格1.身体健康，五官端正，持有效健康证明。

具备高中（职高、中专）及以上文化程度。

2.持有效上岗证，经过岗前安全、技术业务培训合格。

客运值班员、广播员从6事客运服务工作满2年；行李值班员从事行包运输工作满2年。

3.熟练使用本岗位相关设备设施，熟知本岗位业务知识和职责，掌握本岗位应急处置作业流程，具备应对突发事件的能力。

三、岗位安全红线（一）公共部分1.实施现场作业监控时，干部未按规定到岗。

2.当班期间打牌、饮酒（含班前饮酒班中呈酒后状态）、赌博、擅自脱岗。

3.达不到放行条件盲目放行列车。

74.无计划进行有碍行车安全的作业。

5.作业时未按规定进行防护（监护）或采取防护措施。

6.不执行“运输调度集中统一指挥、行车单一指挥”。

7.上道施工、作业人员在铁路建筑限界范围内使用手机或操纵机车、自轮运转特种设备、机动车等设备中使用手机。

8.作业人员坐卧钢轨、轨枕头及道床边坡，违章钻车、扒车。

（二）客运部分1.责任旅客误乘误降造成旅客人身伤害。

82.旅客列车运行中漏锁车门，以及站停时开反面车门组织旅客乘降。

3.客运工作人员在客车车厢、行包仓库等禁烟场所吸烟。

4.站台车辆、装卸的行李货物等掉入股道；漏拔上水管。

5.用水冲洗客车车辆地板，或在电气化区段攀登车顶或用水冲洗车辆外部；漏拔上水管。

6.违规使用大功率电器。

7.钻车、攀爬车顶、飞乘飞降等违反劳动安全行为但未造成人员伤亡的。

8.站车组织不当，造成旅客踩踏、追9车、扒车、跳车、掉下站台或严重拥堵等。

9.车站销售“三无”、腐烂变质食品，或造成食物中毒。

10.票据、现金、行包发生丢失。

11.关键岗位不具备任职资格。

四、公共标准（一）客运安全1.安全制度健全有效，安全管理职责明确，能满足安全生产需要。

有旅客候车、乘降、进出站、行包保管和装卸安全防范措施。

各类应急预案有效。

2. 安全设备配置齐全到位，作用良好。

3.站区实行封闭式管理，旅客进出站乘降有序，站内无闲杂人员，进出站通道流线清晰，有管理措施。

4.安全使用电源，无违规使用电源、 10电器。

5.工作人员人人通过生产作业、消防、电器、电气化、卫生防疫、劳动人身安全等安全培训，特定岗位工作人员按规定通过相应岗位安全培训。

安全培训有计划、有记载、有考核。

6.发生旅客人身伤害、突发疾病或接受列车移交的伤、病人员时，及时联系医疗机构；造成旅客死亡或涉及违法犯罪的，及时报告（通知）公安机关。

（二）仪容标准1.仪容整洁，上岗着装统一，干净整洁。

2.头发干净整齐、颜色自然，不理奇异发型，不剃光头。

男性两鬓角不得超过耳垂底部，后部不长于衬衣领，不遮盖眉毛、耳朵，不烫发，不留胡须；女性发不过肩，刘海不遮眉，短发不短于两寸。

3.面部、双手保持清洁，指甲修剪整齐，长度不超过指尖2毫米，身体外露部11位无纹身。

女性淡妆上岗，保持妆容美观，不浓妆艳抹，不染彩色指甲。

4.换装统一，衣扣拉链整齐。

着裙装时，丝袜统一，无破损。

系领带时，衬衣束在裙子或裤子内。

外露的皮带为黑色。

佩戴的外露饰物款式简洁，限手表一只、戒指一枚，女性还可佩戴发夹、发箍或头花及一副直径不超过3毫米的耳钉。

不歪戴帽子，不挽袖子和卷裤脚，不敞胸露怀，不赤足穿鞋，不穿尖头鞋、拖鞋、露趾鞋，鞋跟高度不超过 3.5厘米，跟径不小于3.5厘米。

5.佩戴职务标志(售票员除外)，胸章牌(长方形职务标志)戴于左胸口袋上方正中，下边沿距口袋1厘米处(无口袋的戴于相应位置)，包含单位、姓名、职务、工号等内容。

菱形臂章佩戴在上衣左袖肩下四指处。

按规定应佩戴制帽的，在执行职务时戴上制帽，帽徽在制帽折沿上方正中。

12（三）行为举止规范1.表情自然，态度和蔼，用语文明，举止得体，庄重大方。

2.使用普通话，表达准确，口齿清晰。

服务语言表达规范、准确，使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语。

对旅客、货主称呼恰当，统称为“旅客们”、“旅客朋友”,单独称为“先生、女士、小朋友、同志”等。

3.旅客问询时，面向旅客站立(售票员、封闭式问讯处工作人员办理业务时除外)，目视旅客，有问必答，回答准确，解释耐心。

遇有失误时，向旅客表示歉意。

对旅客的配合与支持，表示感谢。

4.坐立、行走姿态端正，步伐适中，轻重适宜。

在旅客多的地方先示意后通行；与旅客走对面时，主动让路，面向旅客侧身让行，不与旅客抢行。

列队出(退)勤时，按规定线路行走，步伐一致。

多人行走时，两人成排，三人成列。

135.迎送列车时，足踏安全线，不侵入安全线外，面向列车方向目迎目送，以列车进入站台开始，开出站台为止。

办理交接时行举手礼，右手五指并拢平展，向内上方举手至帽沿右侧边沿，小臂形成45°角。

6.清理卫生时，清扫工具不触碰旅客及携带物品。

挪动旅客物品时，征得旅客同意。

需要踩踏坐席时，带鞋套或使用垫布。

占用洗手间洗漱时，礼让旅客。

7.不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿和出现其他不文明、不礼貌的动作，不对旅客评头论足，接班前和工作中不食用异味食品。

（四）微笑标准1.面部表情和蔼可亲，伴随自然露出6-8颗牙齿，嘴角微微上翘。

142.工作场合不应开怀大笑，与旅客货主面对面时保持3米微笑原则。

15（五）着装标准1617（六）设备配置1.各岗点均配置对讲机、电话等联系设备，用于日常工作联系。

设备状态保持良好，及时充电。

18194.各岗点设备要妥善保管、定置摆放。

五、岗位职责1.认真执行党的方针、政策，努力做好广播工作，做好宣传的作用。

2.认真执行安全风险管理相关制度，熟悉本岗位风险点，认真落实各岗位标准化作业，强化职工职业道德、作业纪律教育，杜绝“两违"现象发生。

3.加强与信号楼的联系，掌握列车运行情况，遇列车晚点及作业变化时，及时通知客运值班员。

4.爱护机械设备，熟悉机械性能，精心使用，严格管理，执行操作程序，禁止盲目乱干造成死机，影响正常工作。

5.遇列车晚点，要及时向旅客进行通告，并代表铁路部门向旅客进行道歉。

6.认真填记广播日志，做好广播室的文电、资料的保管、摘录及规章修改工作。

2021班前准备：按规定着装，佩戴标识。

着装整洁、统一大方、精神饱满。

班前点名：到指定位置参加早点名，听从客运值班员工作安排。

接受规章试问。

对岗交接:与上班工作人员办理对口交接，掌握当日工作重点；检查设备设施使用状态，确保良好。

六、作业标准及流程广播员1.班前准备22编制计划：根据当日工作重点和列车运行情况，合理编制广播计划，交值班员审核。

根据当日组织情况，编制广播稿件。

资料台账:及时修改规章、广播资料，收集、整理资料，分类妥善保管。

设备操作：掌握设备性能，执行操作规程，正确使用设备。

按照广播计划，向旅客进行播音。

掌握核对:列车作业前，主动与运转联系，核对列车正晚点、停靠股道等情况，通知值班员，共同核对作业、广播计划。

遇特殊情况，列车临时变更股道、站台时，及时修改客运组织计划。

2.班中作业23应急处置:熟知本岗位应急处置流程，在遇突发事件时，听从值班干部指挥，做好本职工作。

监控管理:实时监控客运各岗点作业情况及安全卡控情况，发现问题及时向值班员汇报；定期检查各区域监控设备，发现故障及时向值班领导汇报。

对岗交接：提前整理资料，填写交接班簿，检查设备良好，与接班人员对口办理交接。

退班总结：参加退班会议，总结工作中的不足，提出工作建议。

3.退班作业24七、客运安全重点流程1. 客运重点工作控制流程2526272.客运劳动安全卡控流程282930313.客运安全信息处置流程324.旅客列车非正常情况处置流程335.客运设备故障处置流程6.新图实施组织流程新图实施组织工作流程图34八、非正常情况下应急处置3536。