海尔的质量观是有缺陷的产品就是废品
海尔的质量以一把大锤砸出来的…
海尔1985年曾经以砸冰箱事件闻名全国。 1985年，海尔生产的第一批冰箱不合格，张 瑞敏就坚决把有毛病的76台冰箱拿出来，砸掉 了。通过这件事，使得海尔全员的质量意识大 大地提高，在1988年12月就得全国同行业的 第一块金牌。拿到金牌之后，张瑞敏又给他的 员工说：“我们拿到的是一块全运会的金牌， 下一步我们就要拿奥运会金牌。”所以海尔的 员工就树立起严格地质量观。所有的员工都知 道，我们要拿奥运会金牌，我们要以质量使得 我们的产品走向全球，质量创造名牌。
1．合格品不一定是高质量的产品 （标准有高有低，符合标准的产品并非符 合客户要求） 2．质量就是符合要求，并非越高越好 （必须考虑到经济性，在满足客户要求的 基础上以最低的成本造出来） 3．质量的好坏是以客户的满意度为衡量标准 的，是要让客户评判的 （以消费者来评判的，不是自已说的）
正确的顾客观念
服务质量：
服务质量是指服务满足需求所具备的特性。 定义中的服务，主要指服务性行业提供的服务， 如交通运输、邮电、商业、金融保险、饮食、宾馆、 医疗卫生、文化误乐、仓储、咨询、法律等组织提 供的服务。 反映服务质量要求的质量特性主要有功能性、 经济性、安全性、时间性、舒适性和文明性。 例如医疗保健，质量参数与治疗的效果、诊断 的可靠性、护理、等候时间、态度、负责精神、行 为、通讯能力有关。 在旅馆过夜，地理位置、舒适程度、是否安静、 清洁、电话服务等都是质量参数的内容。
工作质量：
工作质量是指与产品或服务有关的工作 对产品质量的保证程度，工作质量越高则相 应的产品质量也越高。 工作质量体现在一切生产，技术，经营 活动之中，并通过工作效率，工作成果，最 终通过产品质量及经济效果表现出来。 反映工作质量要求的质量特性主要是产 品合格率，废品率，返修率，失误率，差错 率，及时性，效率等。
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自检的要求一
每位操作人员必须首先 了解、掌握本工位的工作 内容、质量要求、操作方 法、检查手段。
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自检的要求二
有不清楚的地方应先问 清楚，不能盲目上岗加工。
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自检的要求三
工作前及工作中对自己 工位所加工或使用的零部 件进行检查，发现问题及 时向上级汇报。
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四不放松原则

海尔品质观念：
1．高标准，精细化，零缺陷； 2．优秀的产品是优秀的人做出来的
海尔售后服务理念： １．用户永远是对的。 ２．如果用户错了，请参照第一条。
质量－－提高竞争力的利器
1998年上海一家咨询公司，调查上海的 500名中外企业的经营者，当时提出这样一个 问题：你认为在市场上要想提升你的企业产品 的竞争力的主要措施是什么？当时被调查的 500名中国企业家，有83%认为提升企业竞争力 最好的方法是降价，但是100%的被调查的外国 企业家认为要提高质量。就提升质量的这个观 点来讲，中外的企业家观点差别比较大。 我国企业与国外企业相比在资金，技术， 实力差距较大，惟有在质量，成本，服务上做 好，企业才能立于不败之地。
1．“用户至上、用户第一”。 2．“市场竞争是赢得用户的竞争”。 3．“只有用户满意，企业才能生存”。 4．“今天的质量就是明天的市场”。 5．“用户是企业的衣食父母”。 6．“用户满意是企业永无止境的追求”。 7．“以自已的永远不满意达到用户的完全满意”。 8．“在用户完全满意之前，我们将永远不能100%满意”。 9．“谁要是让客户不满意，我们就让谁不满意”。 10．“用户永远是对的，如果不对请参照第一条”。 11．你的下一道工序就是你的市场，下一道工序是用户！将 下一道工序当作是你的消费者，每一个人都对自已的品质、 对消费者负责。
质量管理，以人为本
质量管理，要以人为本，人是 最关键的因素，只有不断提高人的 质量，才能不断提高工作的质量、 产品的质量、服务的质量，这就是 以人为本的质量管理方法。同样环 境质量，生活质量的提高也与人有 很大的关系。
质量意识的提升
习惯的改变
行为方式的改变
思考模式的改变 观念的改变
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如何把产品做好
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质量可以兴国 质量可以兴厂 质量可以兴家 质量可以兴人
日本－－质量兴国
日本产品在40年代时质量低劣，但50年代后， 日本确立了质量兴国和教育立国的战略方针。先是 从美国请来戴明博士等质量管理专家讲学，向美国 虚心学习统计质量控制理论和技术，并造就了石川 馨等一批优秀的质量人才，又把质量培训与教育贯 穿于质量管理中。 到60年代，日本创造性地发展了全面质量管理理 论和方法，先后提出了“质量圈QCC”、“TQM”等 新理论和新方法，还培养了一大批各种层次的质量 人才。人的质量决定了产品质量也决定了国家的经 济。不到半个世纪，日本的汽车、钢铁、电子、家 电、照相机等一大批产品质量超过美欧国家，位居 世界前列，“日本制造”已成为优质产品的代名词， 日本也成为仅次于美国的世界第二大经济强国。
不放松每一个班次； 不放松每一个小时； 不放松每一道工序； 不放松每一个质量问题；
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过程控制
员工“三按”原 则 按工艺 按图纸 按标准
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过程控制
员工三不原则：

不接受不合格品; 不制造不合格品; 不流出不合格品.
三自一控原则：



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自检 自分 自纠 控制自检准确性
总结：
根据今天培训的内容可以
看出，我们的员工首先必 须要有个好的质量意识， 才能生产出更好的质量产 品。
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第三章
品质意识理念
树立正确的品质理念
理念，此词原来日本人较多使用，近来中国人 开始使用。品质理念主要是指质量管理的观念，就 是对质量管理的一种总的看法，态度。而且理念一 经形成之后，就会使人对某种对象或事物采取相应 的行为模式。
质量成本与我们每个人都有关， 认识质量成本就是要求我们有成 本意识。
1．我们的工作就是零缺陷
2．第一次就将事情做对最经济
3．每个人员非常清楚的知道自已的工作要求， 并且使自已所做的每一件事情都符合要求， 就是对降低质量成本在做贡献，公司也会感 谢你的。
怎样做好自检工作呢？
它对员工有 哪些要求呢？
质量定义：
当一位消费者在买一件产品的时候，他要对各方面权衡（货 比三家）：１.产品的质量怎么样？2.它的价格是否公平？3.供 货商的服务是否优良？4.这个产品使用起来是否安全？5.交期？ 看看哪些厂家的产品更能满足自已的需求。 因此我们说每个顾客购买产品都是由一定的期望(要求，需 求)所决定的：或是产品的功能，性能，或是产品的外观，或 是公司的信誉，或是商品的价格，或是他的品牌，或是他的服 务。 如果商品在使用中达到了人们的这种期望，顾客就感到满 意并认为这种商品的质量好（至少是可以接受的），反之，如 果商品在使用中没有达到这些期望，人们就会作出产品质量不 好的判断。 因此，从消费者角度来考虑，我们可以将质量简单的定义 为产品（服务）能够满足顾客期望的能力。所以那些真正符合 消费者要求的产品，我们认为就是好的产品，好的质量！
不接受不良 不生产不良 不流出不良
供应商管理
采购管理 顾客财产管理 进货检验
不制造不良
工作环境 基础设施 工艺控制 工艺参数
19 产品识别与追溯
产品检验
不合格品控制
做事业或做生意?
G
G
G
G
G
建立长久关系，关注长期客户
NG NG X 只想赚钱即可，可以
骗过客户更好，经常
是一槌子生意。
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质量的四个等级
质量就是要给客户满意


1：质量创造客户的满意、热情、忠诚。 2：要满足具有：高质量、长期可靠性和终 生耐久性。质量可以被描述为：与要求一 致，全面的顾客满意，适合使用。 3：质量是产品的生命，信誉是企业的灵魂， 产品合格不是标准，用户满意才是目的。
6
你满意吗？ 质量的概念 质量符合吗？
电脑，汽车，家用电器 面包，酒店服务
产品无论从外观、特 性，都让我激动不已 售后服务更超 过了我的期望
我很满意！
7
质量的含义
满足要求的程度。
8
质量的含义
就是某物中本来就有的，尤其是那种永久的 特性。如某长方体的长、宽、高、重量就是这 个产品的4个特性。
这些特性是否满足了规定 的要求，达到的程度如何？这 就是质量。
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质量定义的误区
三级
一级
四级 完美
二级
保证
工人开始参与
预防
检查
几乎没有质量意识 及专门知识
通过检查保证质量 提高工艺稳定性 开发阶段工艺能力 面向直接客户产品 以及可否生产性 供货商一体化
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质量优越 企业文化重组
以检查来防止缺陷的流出
编码 检验 整合 检验 安装 检验


藉由检验的手段，来达到不良品不流到下一工 序，不流到客户手上。 此时只是个消极手段，只是检验出不良品，不 良的损失已经产生。
日本行，为什么我们中国不能？
中国人不缺乏勤劳智慧，缺乏 的是做细节的精神，细节决定成 败（成大事者不拘小节）。 缺乏的敬业精神，责任心！ 邓小平说过：“产品质量的 问题从一个侧面反映出民族素 质！”
海尔张瑞敏曾举过一个经典例子： 如果让一个日本人每天擦6遍桌子，他 们会一丝不苟每天擦6遍，而我们中国的员 工第一天擦6遍，第二天也会擦6遍，第三 天擦5遍，第四天擦4遍…… 张瑞敏曾经说过：“工艺上的小差距往 往显示民族素质上的大差异。” 这就是为什么我们引进的一流设备，而 质量却达不到原有水平；我们的产品产量 能达到世界第一，而我们的价格只是人家 的十几分之一，甚至几十分之一
品质管理讲座之一
质量意识培训
讲授内容
第一章：何为质量? 第二章：质量的重要性 第三章：品质意识理念
第一章：何为质量？