6
二、认识游客投诉 游客的期望值从何而来？
过去的经历 口碑的传递 个人的需求
服务的最大挑战：你永远不能改变游客的过去经历
7
二、认识游客投诉
期望值与实际感受（希望）产生落差
8
二、认识游客投诉
游客对产品和服务的不满意
他的期望没有得到满足 他此前已经对其他某个人或某件事心存不满 你或者你的同事对他作了某种承诺而没有兑现 你或者你的同事对他冷漠、粗鲁或不礼貌 公司的两个员工对他一个指东一个指西 你没有迅速准确地处理他们的问题
管理人员处理投诉的基本原则
选好地点 不要打断游客的谈话 提出解决问题的方案 不要轻易承诺 恢复游客的信任 外部解决方式（第三方调解）
26
三、处理游客投诉
投诉处理技巧与步骤——处理流程
第一步：让游客发泄 第二步：充分道歉，让游客知道你已经了解了他的问题 第三步：收集信息 第四步:给出一个解决的方法 第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见 第六步：跟踪服务
游客投诉心理分析
主观原因 主要在服务上的不足 不尊重客人 工作不负责任 缺乏专业知识
客观原因 从游客的角度分析 游客对企业服务标准要求不同 游客个性差异
14
二、认识游客投诉
可以避免的投诉：
没有礼貌、热情地同游客说话而引起的不满 没有用心听游客的话而引起的不满 对游客做出了承诺没有兑现而引起的不满 没有对游客说清楚而引起的不满 同游客争执而引起的不满 不相信游客而引起的不满 对游客态度不好而引起的不满 没有按游客的要求做而引起的不满
22
三、处理游客投诉
不满意的游客中： 5%会告诉你 95%默默离开 一位满意的游客：向3个人说产品的好话 一位不满意的游客：向11个人说产品的坏话 得到满意解决的投诉者，往往比没有不满意的游客更容易成为企 业忠诚的客户 重大问题投诉者，问题解决后的重购率为34% 小问题投诉者，问题解决后重购率为52% 如果问题能迅速解决，大问题投诉者的重购率为52%，小问题投 诉者的重购率为95%
23
三、处理游客投诉
处理游客投诉基本原则
表现服务意愿 体谅游客情绪 承担解决问题的责任
24
三、处理游客投诉
服务人员处理投诉的原则
倾听 站在游客的立场上看问题 分析游客投诉原因 采取行动解决游客问题 关切游客需求，全力以赴为游客解决问题 认真对待向游客的承诺 请主管或客服员出门解决问题
25
三、处理游客投诉
27
三、处理游客投诉
隔离愤怒的游客
碰到不满的游客第一件要做的事是什么？
28
投诉接待的策略 1.享受投诉——面对投诉应有的心理素质
29
投诉接待的策略 2.你为什么推诿客人？
30
投诉接待的策略 3.投诉处理的认识误区
31
投诉接待的策略 2.你为什么推诿客人？
32
四、游客投诉处理的误区和难点
立刻与游客摆道理 急于得出结论 一味的道歉 告诉游客：这是常有的事 言行不一，缺乏诚意 吹毛求疵，责难游客 这种问题连小孩子都会 你要知道，一分钱，一分货 绝对不可能发生这种事 你要去问别人，这不是我们的事 我不知道，不清楚 公司的规定就是这样的 这种问题我们见得多了
15
二、认识游客投诉
(一）分析游客投诉心理
16
二、认识游客投诉
(一）分析游客投诉心理
17
二、认识游客投诉
(一）分析游客投诉心理
18
二、认识游客投诉
(一）分析游客投诉心理
19
二、认识游客投诉
(一）分析游客投诉心理
20
三、处理游客投诉
分析游客投诉行为 投诉处理原则 投诉处理技巧与步骤
21
三、处理游客投诉
35
四、游客投诉处理的误区和难点
感情用事者
特征： 情绪激动，或哭或闹 建议：保持镇定，让游客适当发泄；表示理解， 尽力安抚；告诉游客一定会有解决方案；注意语 气，谦和但有原则。
以正义感表达者 特征： 语调激昂，认为自己在为民族产业尽力 建议：肯定游客，并对其反映问题表示感谢； 告知企业的发展离不开广大游客的爱护与支持。
什么是投诉？
投诉者：提出投诉的个人、组织或他们的代理人； 投诉：企业的产品和服务质量未能达到游客的期望值，使之产生 不满意而引起的抱怨。 抱怨：企业所提供的产品和服务未能满足游客的需求，使之产生 不满情绪或怨言。
主观上投诉可分： 有效投诉：企业提供的服务存在失职、违规、违纪、违法、或违 反服务承诺等行为。 无效投诉:游客要求超出企业规定的正常经营范围或投诉内容与 事实不相符的行为。
11
二、认识游客投诉
游客为什么会投诉？
原因之一：自我保护意识的增强 原因之二：对产品和服务不满意 原因之三：希望企业能够有效改正
12
二、认识游客投诉
（一）企业内部因素
“物”的因素 游乐设备设施、环境
“人”的因素 员工形象、态度、技能
“物”与“人”——管理因素 服务流程、商品质量、承诺兑
现
13
二、认识游客投诉
如何有效处理游客 投诉(PPT 45页)
目录
一、课程目的 二、认识游客投诉 三、处理游客投诉 四、游客投诉处理的误区和难点 五、游客投诉对企业发展的影响
2
一、课程目的
正确处理游客的投诉 降低投诉率，提高工作效率 避免处理投诉的误区与难点
3
二、认识游客投诉
什么是投诉？ 游客投诉的原因分析？
4
二、认识游客投诉
……
9
二、认识游客投诉
减少游客不满（减少投诉）：
降低游客的期望感受 增强游客的实际感受
10
二、认识游客投诉
服务质量的衡量标准
服务质量的要素：信赖度、反应度、专业度、同理度、有形度 信赖度：一种品牌、口碑 反应度：我们服务的效率和速度的问题（语言表达） 专业度：服务人员对企业产品及服务的专业程度 同理度：服务人员能够在多大程度上理解游客的要求和想法（态度） 有形度：是服务人员和企业外表的装饰（礼貌用语）
5
二、认识游客投诉
投诉的实质 表象：游客对商品或服务的不满与责难。 本质：游客对企业信赖度与期望值的体现，也就是企业弱点所在。 游客期望值 什么叫期望值？即游客心理所希望的感受 如游客对服务员的期望值： 1.热情服务、方便、行动迅速；2.理解；3.不敷衍；4.一站式 解决问题；5.言而有信、承诺兑现。
33
误区
四、游客投诉处理的误区和难点
难点与障碍
1.控制自己的情绪
2.站在游客的立场看问题
随时做好迎接挑战的心理准备 不产生负面评价
不满Байду номын сангаас客的心理 建立同理心 移情作用
34
四、游客投诉处理的误区和难点
难以应付的投诉游客 以感情用事诉说者 滥用正义感者 固执己见者 有备而来者 有社会背景，宣传能力者