一定不满意。选择离开，不再光顾，寻找其他商家，失望， 告诉亲友，不满，投诉，愤怒，提出抗议，向媒体爆 光……
δ=0
天经地义，理所应当，物有所值，感觉还行，不错，受到尊 重，值得信赖，挑不出什么毛病，要是……，就更好 了，……
不一定满意。别无选择时会继续光顾，下次购买时可以考 虑，继续寻找更满意的产品，不能维持长久的关系，提出 建议和要求……
研究表明，平均一个满意的顾客会告诉6个身边的人， 而一个不满意的顾客会传播给10个身边的人知道，身边的 人又会再告诉另外5个人知道
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与顾客之间关系走下坡路的 一个信号，就是顾客不抱怨了。
——李维特
（哈佛商学院教授）
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重新认识顾客投诉
➢ 顾客投诉是客观存在的； ➢ 顾客投诉就是对我们的信任； ➢ 顾客投诉是给我们第二次表现机会； ➢顾客投诉就是礼物； ➢顾客投诉是维护客户关系的良机。
投诉处理的 流程
处理失效的原因
客户沟通 的技巧
26
27
投诉受理人员专业化（投诉处理人员应是受过专业 客服培训的人员，避免由销售人员直接处理投诉）
投诉受理流程专业化（引导客户、了解情况、沟通 解释、处理或立案）
投诉受理作业专业化（语言与培训的专业化）
5
投诉的价值
传统的念
顾客投诉＝麻烦 对顾客不耐烦
投诉者是麻烦制造者
处理投诉是解决麻烦， 消极对待
投诉者是麻烦制造者， 必须尽快打发
新的观念
顾客投诉＝机会 对顾客心存感激
投诉者是下一个服务对象
处理投诉是一种服务， 需积极主动
投诉者是顾客， 必须使顾客满意
6
正确认识投诉
7
投诉的价值
顾客投 诉的三 大定律
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重新认识顾客投诉
➢ 是父母，对我们倾注感情，希望 企业健康成长；
➢ 是老师和医生，指出我们存在的 问题和错误，帮助我们做得更好；
➢ 是密友，帮助我们改正错误，与 我们共同经历风雨，迎接彩虹。
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目录
1
重新认识投诉
2
客户为什么投诉
3
投诉处理技巧
4
心态调整与情绪控制
13
什么是顾客
什么是 顾客满意
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什么是顾客满意 什么是满意的顾客服务？ 什么是糟糕的顾客服务？
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顾客满意：顾客对一个产品的 可感知的效果与他的期望值相 比后所形成的感觉状态。
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顾客满意度及其行动（1+δ理论）
顾客满意度=
顾客的感知 顾客的期望
=1+δ（δ为一任意的参数）
状态
顾客的感知
顾客的行动
δ<0
要求未被满足，承诺未兑现，感觉没有想象的好，未受到应 有的尊重，被歧视，被欺骗……
定律一：顾客投诉杠杆比（24倍）
一个企业只能听到4%的顾客投诉的声音， 其他96%是不会投诉的。所以当你听到有一声投 诉时，实际上代表了背后还有24声投诉。
定律二：顾客投诉扩散比（10倍）
一个不满意的顾客会把自己不满意的感受向 周围至少10个人诉说。
定律三：顾客投诉成本比（6倍）
吸引一个新客户的成本是维持老客户成本的 6倍。
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优秀的投诉处置的价值
不满意但还会从你那儿购买东西的顾客 （麦肯锡顾问公司研究结果）
不投诉者： 投诉没有得到解决： 投诉得以解决： 投诉迅速得到了解决：
9%（91%不会再回来） 19%（81%不会再回来） 54%（46%不会再回来） 82%（18%不会再回来）
美国营销学会研究表明：开发一个新顾客的平均成本是 118.16美元，而使一个老顾客满意的成本是19.76美元
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投诉顾客的心智模式与需求
投诉 的顾 客最 需要 什么
想快速简捷的得到处置 得到理解和尊重 负起责任,给一个说法 赔偿或补偿 解决问题,不让它再次发生
23
小组讨论
对每一类型的客户投诉，应 该采取什么态度？
24
目录
1
重新认识投诉
2
客户为什么投诉
3
投诉处理技巧
4
心态调整与情绪控制
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投诉处理技巧
五个差距
五个指标
•理解差距：顾客期望与管理者对 顾客期望的理解之间的差距
•程序差距：目标与执行之间的差 距，理解顾客需求，但无相应的 流程规范来保证满足顾客需求
•行为差距：服务绩效的差距，有 工作流程、规范，执行不到位
•促销差距：实际提供的产品与对 外沟通之间的差距，即顾客得到 的产品达不到组织宣传和承诺的 水平
无所谓型
小事一桩
指望别人型
别人会去的
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投诉顾客的心智模式与需求
顾客 投诉 后的 心智 模式
更趋忠诚型 例行公事型 观察型 离婚型
他们很好，可以继续交往 该出现的事出了，该做的事做了 看看谁更好 再见
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投诉顾客的心智模式与需求
顾客投 诉的真 实目的
圆满地解决处理投诉 想得到赔偿/同情 发泄怒气，警告对方 想看到改进 想帮助对方
•感受差距：顾客期望与服务感知 间的差距
•有形性：有形的设施、设备、 人员等
•可靠性：可靠、准确地履行 服务承诺的能力
•响应性：帮助顾客并迅速提 供产品服务的愿望
•保证性：员工所具有的知识、 礼节及表达出自信与可信的 能力
•移情性：设身处地地为顾客 着想和对顾客给予特别关注
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顾客不满意的原因
结果不满意
δ>0
物超所值，满意，意想不到的惊喜，超出期望，占了便宜， 心中窃喜，比想象的要好得多，感受到真诚，内心感动，心 灵震撼，非常激动……
一定满意。重复购买，成为老顾客，告诉他人，形成口碑， 忠诚顾客，不再选择其他，主动关心和维护企业声誉，向 外界媒体宣传，表扬……
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识别导致顾客不满意的原因
SERVQUAL模型（“期望－感知”模型）
保单信息错误 理赔没有赔付 多划取了保费 退保金额太少 业务员违规误导而投保 ……
过程不满意
员工服务不到位 续期没有进行提醒 办理业务时效过长 员工态度不好 员工专业技能不强，没能解决他 的问题 ……
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投诉顾客的心智模式与需求
非投 诉抱 怨顾 客的 心智 模式
怕麻烦型
又远、又麻烦、不划算
不相信会有结果型 他们不会解决的
有效处理客户投诉
客户服务部 2010年6月
目录
1
重新认识投诉
2
客户为什么投诉
3
投诉处理技巧
4
心态调整与情绪控制
2
目录
1
重新认识投诉
2
客户为什么投诉
3
投诉处理技巧
4
心态调整与情绪控制
3
4
什么是投诉
投诉：顾客的任何不满意的表示，不论正确与否。 （英国标准协会BSI国际标准BS8600-1999） 投诉：对组织的产品或投诉处理过程不满意的表 示，其中包括期望得到回复或解决的明示的或隐 含的表示。 （中国国家标准GB/T19012-2008）