1、在店内显眼的事位中置控挂制一本顾客意见簿，欢迎顾客提出意
见和批评；
2、让领班严密地监视服务事人前员控的行制为，并对棘手问题的处
理提供协助与建议；
事后控制
3、在员工上岗之前进行工作技能和态度的培训；
4、明确规定半年后要对服务质量好的员工给予奖励。
思考：上述控制措施各属于什么类型的控制？
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• 事前控制
• 为了完成一项工作任务，在任务还没有正式展开之前， 管理人员必须事前配备合适的人员并准备好所需物质， 还要考虑可能出现的问题，防止不必要的情况发生，这 就属于事前控制。
• 事前控制是指为增加将来的实际结果达到预期计划的可 能性，而事前所进行的管理活动。这种控制的中心问题 是防止组织所使用的资源在质和量上产生偏差。事前控 制主要是搞好资源配置，包括人员、技术设备、商品、 材料配置等，保证组织目标的顺利实现。
⑵ 衡量的要求： 及时准确，即：时间性、准确性。
⑶ 考核中的困难：
不可计量的考核难度大。
考核方法的要求：
定量化、全面准确PP公T学习正交流、偏差分析
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3、纠正行动
纠正行动是管理控
D
制中最关键的一个环
节
纠正行动是指根据
偏差分析结果进行决
策，制定纠正偏差的
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措施，并付诸实施，
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第二节 控制工作的过程 二、控制的过程
• 控制要领
• （一）实行例外控制： 要把控制力量集中在例外情况上，领导才能实施更有力的控制。 在具体处理上应该注意这个问题。
• （二）在战略要点上控制：抓住关键性环节，就能够保持对整个行 动的控制，利润是必须要控制的战略要点。
• （三）控制关键因素：三类关键因素： 出现偏差可能性大的、直接决定工作成效的重点因素、 能使控制最有效又最经济的因素。
技能目标 1、具备总体控制的能力； 2、具有运用现代控制方法的能力；
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第一节 控制及其工作要求
（一）控制的含义与重要性 控制是指对组织的各项工作活动进行有效监测并
纠正各种偏差，以保证实现组织目标的过程。
偏差 实际工作效果1、解决“急症问题”计划（目标、标准）
2、解决“慢性病症”
找偏
凡事心中有数纠，偏凡事尽在掌握 1、任控制工作的过程
一、控制的三种基本类型 • 事后控制 • 事后控制是对已经出现的结果进行事后的分析，从而
找出事发的原因并得出解决的办法，也为将来行为的 控制提供参考依据。管理过程是连续的、循环的过程。 对前一个过程进行监测，正是为下一个过程更有效地 按计划执行提供参考条件。事后控制是分析评价计划 执行的最终结果与计划目标的偏差，即通过财务分析、 内部流程分析及职工绩效考核测定与分析产生的偏差， 目的在于改进下一过程中资源的配置及运作过程，有 利于组织实现其目标任务。
（三）控制过程的三大阶段：
1、制定标准：
⑴ 控制标准范围的确定：业务标准、政策标准、设备结构标准、 人事标准、工作标准等。
⑵ 控制标准的表达形式：PPT实学习物交流量、价值量、时间、定性指标等。
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第二节 控制工作的过程
（三）控制过程的三大阶段：
• 2、衡量工作绩效
⑴ 衡量的内容： 受控系统的资源配置、运行情况、工作成果等。
以以为我的医术高明，名气因此响遍全国。”
为什么长兄的医术最好？这个说法能给人以什么样的启示或 者是富含什么样的管理哲理。
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思考：为什么会这样？
请你把这 份文件打 一下
你怎么还 没有打好？ 我还以为 你周未才 要··
你怎么打 成这样？
你又
我 真
没有
没
说要
用
怎样
气死 我了！
分配任务时
一天后
验收时
最终结果
标准不清会导致效率低下、工作质量不符合要求和上下级挫折感
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第六章 控制职能
控制是个驾驶盘，把管理的组织、领导、计划的目标连接在一 起，使它们与企业的资源、环境更加符合。
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学习目标
知识目标 1、理解控制的概念和重要性； 2、了解控制的特点和层次性； 3、掌握控制的主要过程； 4、掌握控制的各种方法的涵义。
走进管理
扁鹊的医术
魏文王有一次问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医 术，到底哪一位最好呢？”扁鹊答：“长兄最好，中兄次之， 我最差。”文王再问：“那么为什么你最出名呢？”扁鹊答： “长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他 事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去；中兄治病，是 治病于病情初起时。一般人以为他只能治轻微的小病，所以 他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人 都看到我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所
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第二节 控制工作的过程
控制的三种基本类型
• 事中控制
• 事中控制是指管理人员在计划执行过程中，指导、监督 下属完成计划要求的行动。在下属执行计划的过程中， 管理者的主要职能转为控制，指导下属开展工作，监测 执行情况并及时采取必要的纠正行动。事中控制是防止 与纠正执行计划行动与计划标准的偏差。这种控制通过 对下属人员及其活动进行指导、监督、调解等方式来实 现，这样能及时发现问题，以便准确解决问题
• （四）有计划的控制：控PP制T学必习交须流是预先安排、按计划行事、要提高
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第二节 控制工作的过程
控制过程
（一）控制涉及的三个基本问题： 1、计划和预期结果是什么？ 2、用什么方法将实际结果与计划目标比较？ 3、适于采用什么样的纠正行动？
（二）控制的必备条件： 控制标准 受控系统的信息 必要的权力
何活动都需要进行
控制；
控制
2、控制能影响管理
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的其他职能活动。
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第一节 控制及其工作要求
三、控制的特点： 动态性 目的性
反馈性 人本性
四、控制的基本原则
1、准确性原则 2、及时性原则 3、重点性原则 4、灵活性原则 5、经济性原则
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第二节 控制工作的过程
控制的三种基本类型
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三 种 控 制 类 型 的 比 较（特点）
预先 控制
同步 控制
反馈 控制
资源
执行计划活动 执行计划结果
信息流 控制行动
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课堂讨论
小除张了下 要岗有事后可前开口控了的制一饭间菜小外型，餐周饮到店的。服他务知和道与，顾要客取的得良经好营关成系功也，
是十分重要的。为此，他采取了如下控制措施：