调测
系统实验
软硬件 调测
度量
质量控制点的监测、软硬件质量自检、文档自检等
评审
合同 评审
服务合 同签订
勘测报告 评审
工程 勘测
设计方案 评审
工程 设计
项目策划 评审
工程 实施
验收方案 评审
工程 验收
客户 需求
服务质量管理活动——质量保证
服务 销售
合同 处理
服务交 付实施
客户 满意
客户 需求
服务 销售
工程勘测
局方需求了解 不充分，勘测 不全面
生产调测，货物包 装运输
调测内容 不全面充
分
货物包装不好 造成运输破损N
局方配合
开工条件不具 备就要求开工
货物更换周 期长N
维护人员不 熟悉设备
软件升级频繁， 不稳定N
外购件质量不 好
中研中试
测试不充分N
货物配置错 误
局方需求了解不够
成本意识效率观 念不案例
✓ 工程质量的预防成本有哪些？
➢ 工程师技术培训。
➢ 工程师安装规范、服务规范培训。
➢ 项目管理技能培训。
➢ 素质教育。 ➢ 人际沟通能力培训。
✓ 工程质量的鉴定成本有哪些？
➢ 工程师质量管理知识和意识培训。 ➢ （硬件/软件）质量工程师自检。
➢ 工程师安全生产知识和意识培训。 ➢ （硬件/软件）质量单位检查。
克劳斯比四原则
质量 – 符合要求 体系 – 预防为主 工作标准 – 零缺陷 测量 – 不符合的代价
质量管理意识——质量成本意识
PONC（Price of Nonconformance ）：不符合要求的代价，对应质量成本中的失 败成本。其中失败成本又分为内部失败成本和外部失败成本。 POC（Price of Conformance）：符合要求的代价，是第一次就把事情做对所必
➢ 顺畅的施工流程体系、制度、IT、 组织建设。
➢ 客户要求和监理标准收集、贯彻实 施与测试验证。
➢ 有效的人力资源管理。
➢ 过程规范性检查。
➢ 工程师激励等等。
➢ 文档质量自检。
➢ 文档质量检查。
➢ 客户满意度调查等等。
质量管理思想和意识——质量方针
1、积极倾听客户需求 2、精心构建产品质量 3、真诚提供满意服务 4、时刻铭记为客户服务是
质量管理体系介绍
目录
质量基本概念和理论演进 质量管理思想和意识 质量管理常用方法和工具 质量管理体系架构
质量基本概念
假如你是想买手机：
✓ 你认为什么牌子的手机质量最好？ ✓ 购买手机时关注哪些方面？
✓ 外观 ✓ 功能 ✓ 待机时间 ✓ 服务人员的态度 ✓ 。。。
到底质量是什么？
质量基本概念
质量管理方法——PDCA戴明环
案例：如何减肥？
目
从200磅减到175磅
标
三个月时间
方
运动（每天跑步30分钟）
法
节食（每天少吃一碗饭）
减肥行动（DO）
达到目标？（CHECK）
设定新目标
改进 改进方法、经验固化
质量管理工具 新老七种工具
柏拉图 因果图 直方图 控制图 调查表 散布图 分层法
从企业的角度看：
质量一方面反映企业组织的过程能力。如：过程/过程规范的符合度。 质量另一方面反映企业最终产品/服务的交付件质量。
质量管理思想
管理方法 管理工具
优异质量
客户满意
质量管理理论演进——质量管理的四个等级 质量管理的四个等级
一级“检验”
二级“质量控制”
三级“预防”
四级“完美”
• 通过检验保证质量 • 改进过程 • 缺乏质量意识和专 • 操作者介入 业知识
质量管理
IT数据相关的流程
合作管理
流程与指标体系——指标体系 指标体系的四级结构
1级指标 2级指标 3级指标 4级指标
跨业务 业务主流程 业务子流程 业务子流程的活动
说明
1级指标是跨业务的综合指标 2级指标是单项主业务的相关指标，与主业务流程相对应 3级指标是子业务的相关指标，与子业务流程相对应 4级指标是阶段类、活动类指标，与子流程中某活动或若干活动相对应
须支付的成本；对应质量成本中的预防成本和鉴定成本。
EFC（Error－Free Costs）：无失误运作成本，是按照原设计运作工作过程所需
要的所有费用，并假设原设计中并不包含浪费、返工或不符合要求等情形的必要成本。
质量成本：为确保和保证满意的质量而发生的费用以及不符合要求而造成的损失。
成本质量 效益模型
质量—产品/服务的固有特性满足客户
要求的程度
感＞认
待机时间 240小时
顾客忠诚
顾客
待机时间 96小时
期望（认知质量）
与效果 感＝认 （感知质量）
比较
感 待机时间 认
36小时
顾客抱怨!
待机时间 96小时
顾客满意
质量基本概念
从客户的角度看：
质量就是使客户满意 质量就是适用性 质量就是符合客户特定的要求
••• •••
致力于制订质量目标、确定运行过程和资源，以实现质量目标。
服务质量管理活动——质量控制、保证与改进
客户 需求
服务 销售
合同 处理
服务 交付 实施
评估 调测 度量 评审
客户 满意
/
审引检 导
培 计训查
问题预防： 工程师技能提高培训、流程优化
问题纠正及经验案例固化
服务质量管理活动——工程服务中的质量控制
四级文件：是质量体系文件最基础组成部 分，是质量活动的真实记录。
流程与指标体系——流程体系框架
CR
R&D Sales OM
Delivery
售
前
支
持
服
服 务 市 场 管 理
集 成 服 务
开 发
服 务 销
务 订 单 管
理
售
工程交付业务 技术支持交付业务 备件维修交付业务
培训交付业务
专业服务交付
人力资源 计划（财务）管理
预鉴 防定 成成 本本
失 败 成 本
产品质量
质量观念的演变
零缺陷的品质观念
失败 成本
总品质 成本
费
传统的品质观念
用
失败 成本
总品质 成本
预防鉴 定成本
100％
费
预防 鉴定
用
成本
改善品质同时 费用增加
不良率
0％
6σ的品质观念
费 失败 成本
用
预防 鉴定 费 成本
用 品质改善同时 费用也减少
4σ 5σ 6σ
如：业务改进 体系优化 能力提升
服务质量管理活动——质量策划
服务质量策划活动
体系建设规划
具体质量计划
TL9000体系认证规划 TL9000体系推行计划 XX年流程梳理年度计划 XX年IT建设年度规划
••• •••
X代表处工程质量管理计划 X地区部客户问题回访计划 X流程优化项目组工作计划 XX年X期硬件QC培训计划
质量管理常用工具——控制图 控制图——对过程能力表现进行监控
安装设备台数/人天
工程安装效率
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
0
0
1
2
3
4
5
6
7
时间（天）
目录
质量基本概念和理论演进 质量管理思想和意识 质量管理常用方法和工具 质量管理体系架构
质量管理体系架构总图
质量管理系统
文件支撑体系
流程与指标体系
亲和图 关联图 系统图 矩阵图 PDPC法 箭条图 矩阵数据解析
质量管理常用工具——柏拉图
柏拉图——问题分析，识别缺陷
20 窝工不良数
累计影响度100％
15
80%
65%
10
5
0 开局工程师 中研中试
局方配合
合同成套
生产调测
窝工要因分布
质量管理常用工具——因果图 因果图——识别问题，分析原因
问题纠正 流程优化 IT完善 组织变革 操作可控
内/外部客户需求
问题预防 流程推行 IT推广 组织调整 操作受控
服务工程项目质量管理
项目 任务书
项目策 划评审
EPMS系统统一管理
制定施 工方案
安装 调测
质量 自检
质量 抽检
如：服务产品开发流程
技术支持业务流程
服务营销业务流程
工程业务流程 培训业务流程
质 量
策
划
质量管理活动
质
质
量
量
控
保
制
证
组织保证与IT支撑
组织结构 角色与职位 IT系统
质 规章制度 量 改 进
如：TL9000认证规划 ISO9000内审计划 工程质量管理计划 培训质量管理计划
如：度量 评估 评审 测试
如：引导/培训
流程文件 作业指导书 各种质量记录及表格
一级文件：它是一个纲领性的文件，是阐明 一个组织质量方针、质量目标、并描述质量 体系的文件。
二级文件：主要是流程性文件，描述实施质 量体系要素所涉及的各个职能部门的运作活 动。
三级文件：规定具体的作业活动的方法和要 求的文件，是流程文件的支持性文件（指导 书、工作细则、操作规范、规定等）
关注客户 供方互利
过程管理
系统方法
持续改进 数据说话 全员参与
质量管理思想——大师感悟精选
戴明十四点
停止依靠大规模地检验
费根堡六原则
产品的质量无法与产品成本分 离。
控制质量要从源头开始 质量控制应导入整个生产流程