呼叫中心工作现场管理制度
一、概述
营造良好的工作坏境，构建井井有条、按部就班的工作秩序是XX市***中心呼叫中心工作现场管理的重要目标以及工作内容，为了使工作现场的管理工作更加周密、有效，为呼叫中心的对外服务工作提供良好的工作环境和服务条件，特制定本制度。

二、工作现场管理的内容
工作现场管理主要包括工作现场环境管理、工作现场秩序管理两方面内容，而且两者相互关联、相互影响。

三、工作现场环境管理
（一）外部环境
1．噪音因素对工作的影响
（1）应该选择周围环境安静、没有外部噪音影响或影响比较小的房间作为话房。

（2）如果外部工作环境出现噪音影响，现场管理人员应及时与相关部门联络、或向当事人说明，及时制止。

2.采光对工作的影响
（1）工作环境必须有窗户采集自然光照明，因为自然光对工作人员的情绪有积极的影响。

（2）采取必要的措施，比如：遮掩设施，阻止太阳光的直接照射，防止很强的太阳光对话务员的影响。

（二）内部环境
1.温度
工作现场保持适宜的温度，通过空调和暖气等设施避免温度过高或者温度过冷。

为了节约用电，注意在使用空调的时候关闭窗户。

2.湿度
在秋冬季节试用加湿器保持室内具有一定的湿度。

根据湿度情况，加湿器应及时开关、加水。

3.照明
话房自然光线不足情况下内应该保持照明。

4.通风
话房应经常开窗透气，保持空气流通，避免空气混浊，缺氧，有益于坐席保持清醒的头脑。

5.坐席之间的相互干扰
为了避免坐席之间的相互干扰，在空闲座位充足的情况下，值班班长在安排坐席座次的时候应该尽可能隔开安排。

四、工作现场秩序管理制度
（一）现场秩序
1.值班人员应以岗位职责严格要求自己，严禁在机房内喧哗、打闹、随意走动、串席聊天、会客。

2.需离开工位解决问题时，动作要轻，不得影响临席工作。

3.严禁私自将无关人员带入工作机房。

4.值机时应使用统一用语，做到简练、热情、亲切、有礼貌，严禁与用户闲聊。

5.工作时间原则上不接私人电话，除了特殊情况（急事）外，经值班班长同意后
应尽快处理。

凡不属业务范围的电话，不得从电话挂进。

6.个人业务资料要携带齐全，整齐摆放。

7.机台上禁止放置杂物、食品、水杯，保持台席上的整洁，设备处于正常工作状态。

8.所有坐席人员不允许在工作区内就餐。

9.工作时间不允许照镜子化妆、自我整理，这些活动在休息时间在休息室完成。

10.工作期间不允许翻看任何与工作无关的书籍、报纸、杂志；不允许大声喧哗及远距离聊天。

11.值机人员在坐席登陆之前应先擦拭本台席的电脑屏幕，下班后并将耳机统一放置。

12.下班时各受理界面必须全部退出，坐席电脑关机（主机、显示屏）。

13.交接班时，应巡视机房内的温度，正确使用空调机，确保操作台正常工作。

14.交班后应尽快撤离台席，避免过多人员滞留，保持机房秩序井然。

15.爱护机房设备，正确执行操作规程，保持机房和设备的整洁。

16.严格遵守工作作息时间。

17.严格执行交接班制度。

18.上班时间坐席人员不能再工作区域睡觉。

（二）话房物品摆放规范制度
1.电脑：放置于办公桌左侧，显示器角度以客服代表本人的感觉适度为准。

主机置于桌下固定摆放处。

2.耳脉：放置于办公桌的右侧，客服代表当值时，需将耳脉送话器应按规定竖直放置。

双手轻轻摘戴耳脉。

3.镜子：放置于客服代表座位正前方。

4.用品：办公桌面允许摆放的用品范围为：当值业务所需用的笔、记录纸、记录
本、脚本文件和相关办公用品，要求所有物品都需摆放整洁；交接班时注意将相关物品收拾干净。

5.手机：原则上不允许带入工作区，不允许再工作时间拨打或接听私人电话，如有急事，必须经班长允许；严禁用测试机拨打与业务不相关的电话；带入工作区的手机、必须设置为震动或无声。

6.座椅：临时离开或下班离开坐席必须将椅子摆放整齐，工作时注意坐姿，严禁东倒西歪。

7.严禁蹬踏计算机主机的托架，不要人为拖动主机，键盘托架应从下部轻微用力拉出使用，严禁野蛮操作，以免造成不必要的经济损失，如有损毁视情况赔偿。

8.工服：客服代表上班期间应按规定穿工服，佩戴胸卡，工服的袖子不能挽起。

9.饮水：水杯按规定摆放在指定的柜子中，饮水后放回原处；请大家爱护饮水机，严禁将喝剩的水倒在饮水机的水槽内或地板上；饮水机需要换水时应关闭电源，以免损坏，同时出去水桶外的塑料包装和封口，注意饮水卫生。

10.卫生间：坐席人员应注意保持卫生间的卫生，方便后及时放水冲洗，冲洗时注意爱护开关，严禁野蛮蹬踏；洗手后注意及时关闭水龙头，节约用水。

11.注意爱护相关公用物品，如饮水机、音响、微波炉等，如因野蛮使用造成损坏，由责任人承担相关经济损失。

12.未经允许严禁触摸工作区内的任何电源开关（工作电脑除外）。

13.私人用品：坐席人员私人用品如：皮包、手包、外套、衣帽等用品，统一放置于呼叫中心休息室个人储物柜内。

（三）安全管理制度
1.认真学习并自觉遵守各项安全规定及机房管理制度，不得随意移动灭火器，严禁携带易燃易爆物品进入机房。

2.个人贵重物品要妥善保管，存放个人物品的衣箱应及时上锁。

3.话房所有设备、公共使用的业务资料不得作为私用带出话房。

4.要提高警惕注意防火、防盗、防水，学会正确使用防护设施，在遇到险情时，迅速实施应急方案，及时处理，及时补救，并保障人身安全。

5.提高安全意识，及时上报隐患和险情，对发现的隐患和险情，跟踪落实直至彻底消除。

6.互相监督、互相配合，阻止违反安全管理规定行为的发生。

（四）请示报告制度
1.为了及时掌握情况正确处理问题，话务员必须加强请示报告制度。

2.遇有下列情况，应及时请示报告：
（1）工作中发现的市场竞争问题；
（2）工作中发现的失泄密问题；
（3）发生重大差错、事故、严重违反通信纪律的情况；
（4）危及通信设备、人身安全问题；
（5）超出本职范围以外需安排解决的问题。

3.请示报告需及时准确，逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向直接领导汇报。

4.对上级批示要详细记载，认真执行。

五、现场管理组织及职责
（一）值班长负责呼叫中心现场管理。

（二）现场管理职责
1.必须在工作时间内经常到话房巡视，检查现场工作情况。

2.其他职能管理人员也有到工作现场巡视检查的权限。

3.密切关注工作现场的工作环境，采取必要措施保证工作环境的舒适。

4.制止违反现场管理办法的行为，并根据情节轻重给予警告或相应的处罚。

5.作好机房班检、日检、月检，并详细记录机房安全状况。

六、现场管理文档
（一）现场管理记录
现场管理人员应该做好现场管理的记录，将现场管理中出现的各种情况记录下来。

七、考核
（一）对现场管理人员的考核
现场管理人员对工作现场负有主要管理责任，对工作环境的混乱、无序负有直接管理责任。

（二）对责任人的考核
根据责任人的违纪行为的情节轻重，给予相应的考核。

1.属于违反工作纪律范围的，参照《XX市***中心工作纪律管理办法》给予考核。

2.的范围，出现一次，扣服从管理绩效考核分2分。