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第二节 导游讲解服务
案例导入 一新导游在带团归来后向师傅抱怨道：“从
出发地到目的地一共十几个小时的车程中，我很 认真很努力地为客人们一路讲解，客人们刚开始 听我讲的人还很多，可后来听我讲的人越来越少， 甚至有人到后来还听睡着了。我觉得很郁闷，甚 至感觉很受伤。这是为什么呢？”
从该案例可以看出：该导游在带团过称中提 供的讲解服务存在一定的问题。缺少与游客互动 的导游讲解算不上成功的导游服务。在本节中， 我们将重点讨论导游带团过程中如何在不同的时 期为游客提供不同的讲解服务。
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3．激发游客的热情和想象 【案例再现4-4】
一个香港旅行团，一到杭州就遇上绵绵阴雨， 情绪十分低落，有的待在下榻的饭店不愿外出游 览。导游员便有意对他们说：“今天真是天公作 美，一听说远道而来的客人今天要游览西湖，就 连忙下起蒙蒙细雨。大家还记得苏东坡先生的那 首诗吗？‘水光潋滟晴方好，山色空蒙雨亦奇， 欲把西湖比西子，淡妆浓抹总相宜。’说实话， 各位今天运气真好，如果碰上大晴天，还真难感 受到雨中西湖那别具一格的诗画情调呢。”游客 一听，立刻鼓起掌来，都高兴地上了旅游车。几 句风趣而又吉利的话语，很快就使游客低落的情 绪高涨起来。
1．背诵式 2．概括式 3．书写式
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（三）了解常见的讲解错误 导游在讲解中出现错误现象经常发生。
增强对这些常见错误的了解有助于导游顺 利完成讲解。常见错误主要有以下几种：
1．口误 2．语法错误 3．内容错误 4．观念性错误
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二、带团中不同时期的讲解服务
（一）带团初期的讲解服务 在导游员的导游服务工作开始前，首先
中占有举足轻重的地位。导游语言是导游员在旅
游动中讲解景点、表达感情、与客人交流思想
的一种语言，它是一种具有丰富表达力、生动形 象的口头文学语言。
（二）导游语言的特点
1．美感性
2．广泛性
3．灵活性
4．口语化
5．现场感
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二、导游语言艺术
（一）导游语言艺术形式 1．口头语言 3．态势语言
2．书面语言 4．副语言
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2．调谐主客关系、促进感情交流 【案例再现4-2】
一位导游员在去火车站迎接一个日本旅行团时，迟到 了半小时，客人等久了，怨气很大。为了调谐主客关系， 导游员态度诚恳地说：“各位女士们、先生们，辛苦了， 实在对不起，因为交通拥挤，路上塞车，加上我对出发的 提前量掌握得不好，让大家久等了。我诚恳地向各位致 歉！”然后鞠一个躬。导游员真诚的言语行为立刻赢得了 游客的谅解，本来一触即发的紧张关系在互相理解中得到 了缓和与排解。 【案例再现4-3】
一位年轻的导游员，接待一个香港老年人旅游团期间， 态度热情，服务周到，颇受老人们的赞扬。临别会上，一 位老人代表旅游团全体成员向这位导游员表示感谢：“我 们这些人年老事多，让你年轻人受累了!’’导游员微笑着回 答：“你们能游玩好．我心里是非常高兴的。常言道：近 朱者赤。能常和你们高寿人在一起、不仅可以增长知识， 说不定我还可以增寿呢!”话音一落．回应热烈，旅游团全 体起立举杯，为这位年轻的朋友“祝寿”!
必须向游客致欢迎词。 1．欢迎词的主要类型
致欢迎辞的形式是不拘一格的，没有固 定的模式。从语言艺术的角度，欢迎词可 以分为三种主要类型：风趣式、闲谈式和 感慨式。
第四章 导游语言艺术与 讲解艺术
学习目标 通过本章的学习，要求学生熟悉导 游语言的特点和导游讲解的原则，掌握导 游语言艺术的运用和导游讲解技巧。明确 不同时期的导游讲解规范及服务质量要求。
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第一节 导游语言艺术
案例导入
昆明的早晨，一切都显得格外秀丽。导游员小王兴致勃勃地带领 着一批游客在滇池边游览。谁知，湖边的走道上沾着许多海鸥的粪便 和杂毛，有位客人不小心滑倒，弄脏了衣服，游客显得非常狼狈。小 王灵机一动计上心来。她赶紧上前对那位客人说道：“真棒呀！看来 您被我们昆明滇池的美景陶醉了，是不是想留在这了，就像这些远方 来的海鸥一样。现在您沾上海鸥的羽毛，可以像它们一样，年年都可 以飞到昆明了。”一句话，说得大家都笑了，那位摔倒的游客也高兴 地说：“看来连海鸥都看上我了．希望我沾沾它们的光。”
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（三）导游语言艺术的运用 1．正确使用语言，发挥语言艺术的感染力 2．语言流畅、词语恰当 3．正确掌握语音、语气、语调 4．语言鲜明生动 5．语言具有音乐性 6．语言诙谐、幽默、风趣
【温馨小提示】 每个人的性格特点和语言特点是有一定联系的。性格活泼开朗的
人善于使用幽默的语言；性格稳重的人讲话时语速较慢；性格急躁的 人说话语速较快。因此，导游应在了解自身性格特点的基础上形成自 己的语言风格。
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一、导游讲解应遵循的原则
（一）客观性 （二）条理性 （三）灵活性 （四）互动性
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二、导游讲解的准备工作
（一）写好导游词 1．语言精炼 2．取材丰富 3．突出重点 4．掌握听众
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（二）熟悉讲解内容 讲解的准备过程，是一种学习和记忆的
过程，也是人脑综合思维和抽象的过程。 准备充分与否，是讲解好坏的首要条件和 必要条件。熟悉讲解内容一般有以下三种 方式：
【模拟实训项目】
学生在形体房分组对镜练习态势语言中的面部表情、 目光、姿态、手势。
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（二）导游语言艺术的功能 1．畅通信息传递
【案例再现4-1】 团队旅游中，游客问导游员：“请问，离游览点还有多远？” 请看下面两种回答方式：
“快啦！” “大约还有两公里，半小时就能走到，您别急，慢慢 走。” 第一句，游客获得了少量所需要的信息（路程不远，但到 底有多远？没讲）和负信息（态度生硬），游客是不会满 意的。这种信息渠道可以说是不怎么畅通的。第二句传递 的信息既准确清晰又亲切热情。游客不仅获得了需要的信 息（两公里，半小时的路程），而且收到了一定的附加信 息 “您别急，慢慢走”。语言艺术使信息渠道畅通，效果 良好。
从该案例可以看出：导游员运用风趣幽默的语言艺术铰为婉转地 对团队旅游过程中那些不尽如人意的方面进行补救，从而取得游客的 谅解，化解消极和不良情绪。因此，导游的语言艺术在一定程度上影 响了导游的服务效果。在本节中，我们将重点讨论导游带团的语言艺 术。
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一、导游语言
（一）什么是导游语言
导游语言，是导游交际的工具，在旅游活动