——要求有不良样品寄回 或图片；
——要求有产品不良现象的具体描述； ； ——不良比例 ； ——5产品标识贴纸内容（主要是D/C，芯片批号；P/C，流程卡号； RMK，生产日 期） ； b:销售部将收到投诉信息反馈给客服部人员，并提供相关证据，客服部人员根据销售 部反馈内容以书面形式将相关信息通知给品质部负责人，以便对客户投诉的内容进行分析和 确认。品质部需三个工作日内将处理结果回复给客服部，由客服部再回复给客户。对于客户 投诉，客户需求本公司人员到客户现场处理，需由客服部指定品质或工程人员前去客户端了 解情况或协助客户处理异常，同时客服部需提前写好《派车申请单》。
进行处理，直到拟定的对策有效后，收集相关证据，交品质部负责人审核后关闭CAR。；
四、制程异常处理办法（一）
1、目的：采取有效的纠正和预防措施，消除现有的和潜在的不合格，以确保产品品质和服务品
质；防止不良品持续发生，使产品品质和服务品质得到持续不断的提升和改进。
2、程序：a：当物料投产时，首先由产线领班对物料进行第一次确认，如确认无异常，通知品 管对物料进行再次确认。品管确认无异常后，盖章，并通知产线可以进行投产。当产线领班 和QC确认有异常时，请通知IQC和品质主管对原物料进行确认,确认无异常时，以联络单的形
五、客户服务控制程序（二）
2、程序：c：如投诉的不良现象为本公司原因造成时
：
——由品质部发出CAR给工程部分析和确认责任部门；当问题和责任部门存在疑问时，由品质
部组织PMC及生产部、工程部/开发等部门，讨论不良原因、指定责任部门、拟定改善对策，对策中 必须说明公司内部是否还存在类似产品或情况，以及处理方式。对于未能及时查明不良原因，但评 估到库存品可能存在隐患时，应及时通知PMC暂停此产品出货，待查明原因后再行处理。； ——责任部门应在一个工作日内将CAR回复给品质部，品质部根据CAR上回复内容整理成《客户 投诉8D报告》，报告经审批后提交给客服部回复给客户。 ； ——当追溯发现目前交给其它分销商或客户的产品，也可能存在类似问题时，由品质部通知销 售部/跟单部组织召回这些可疑产品。 ； ——品质部负责对纠正预防措施的有效性进行确认，若对策无效按《纠正及预防措施控制程序》
工时、损耗等，并将资料交采购部进一步整理成索赔单，索赔单必须经总经理批准后才能正式发放给供应商。
d：IQC检查不合格报告上的处理必须按会签后的批准结果执行。 e:生产中发现来料不合格时由生产部进行隔离、标识、记录。
D：来料投诉：
a：若供应商来料检查质量不合格，IQC需在得出不合格结论后的3天内发出《供应商纠正措施要求（SCAR）》给供应商。供应 商需在指定期内（国内供应商回复期限为7天，国外供应商为14天）要求供应商答复及纠正问题，问题纠正之前采购的物料需 由IQC组织召开MRB决定处理。若超出期限没回复其改进方案的供应商，品质部应组织召开MRB，以讨论是否取消此供应商之合 格供应商资格，在供应商纠正问题后,IQC对来料按来料检查操作指引中规定的方案进行检查，当观察连续三批次来货均无相 同不良问题发生,IQC负责人组织关闭相应SCAR，若来料其中一次发现同样品质问题,采购部应组织召开MRB，以讨论是否取消 此供应商之合格供应商资格。 b：当发现某品质问题与来料有关，但不确定是供应商还是公司的问题时，由品质部IQC发《供应商联络函》，要求供应商协
理。 ；
b：当发现有质量不合格品已经出货给客户时，销售部人员应在一个工作日内通知所有已发出不合格品的 客户。客户退回的不合格品由仓库专人进行统计并隔离，再由相关人员进行分析并做进一步处理。 。 c：当有HSF不合格时，必须按文件《产品标识控制程序》的要求进行单独标识和区分，环境有害物质超 标时，须在一个小时内向公司最高管理者及客户报告，召回已出货的HSF不合格产品，且该批不合格物料、
一、来料控制程序（二）
2、控制程序； C：来料不合格品处理：
a：检查员判定为品质不合格时，应标识不合格并安排隔离到规定的品质不合格品存放区，及时通知IQC负责人确认； b：对于来料品质不合格，IQC负责人如判定可以特许或检用时，需与品质部、工艺工程部、物控部、采购部及生产部的主要 负责人通过来料检验报告评审会签的形式共同确认其可行性，当确认可特许使用时，IQC重新在物料上换贴特许使用标签，对 于特许电性参数的晶片，物料部须将《原材料特许跟踪单》和该批晶片一起发放至生产部，并将此单随流程卡下到各工序； 当确认可检用时，IQC在物料上换贴检用标签，同时IQC需开SCAR，并由采购部联系供应商改善；或退货处理。 c：当处 理结果中要求供应商赔偿因不合格带来的损失时，由相关部门负责统计不合格物料给公司带来的相关损失，如误工费、返工
四、制程异常处理办法（二）
2、程序： e：当异常无法在短时间内处理的情况下，工程需在2H内给生产一个临时处理办法。品质部
跟踪工程部门分析结果，直至异常处理结束。 f:当出现产品有质量异常，但又需要及时出货的情况，PMC通知跟单部或业务部同客户沟通， 品质部开《特采单》，由相关部门评审后特采出货。
责任部门改善
2、控制程序；
A：来料检验：
a：IQC检查员收到来料检查通知单后，按来货顺序或生产物料控制部的要求确定检查的先后顺序，急货 放行按紧急要求执行 ； b：根据相关工作指引对各类来料进行质量及环境有害物质检验，并填写来料检查报告 。 c：检验合格在IQC来料检查报告上盖IQC合格印章 ，并在合格物料上贴合格标签 ，
式通知生产继续生产。当有异常时，排除自己公司原因的情况下，由品质部IQC反馈给供货
商，由采购和品质部共同追踪供货商处理此事。 b:当在制程生产时发现有异常，有QC提出《品质异常单》，经产线领班确认后，交由 工程PE分析。工程分析结果后，由相关部门签字、审核生效，责任部门按工程部门处理方法 进行作业。《品质异常单》复印一份给产线，原稿有品质部保存。 c:分析结果出来后，如是原物料原因，由品质部主导跟踪改善，制程原因由工程部主 导跟踪改善。品质部监督改善状态 . d:无论什么异常，品质部依据标签有权要求停机，产线停机超过0.5H，请通知生产主 管。由生产经理协调各部门进行解决
d：供应商提供的任何公认检测机构出具的有害物质分析报告的有效期限，最长为一年（纯锡为半年），
即报告日期超过一年(或半年)则不能证明后期来料为合格来料，IQC则作为来料不合格进行处理 。
B：紧急放行：
a：物料及生产控制部按生产需要填写《紧急放行标签》，并交品质经理或以上人员批准。 b：紧急放行的物料，IQC检查员需按相关指引文件进行检验，在放行投入使用的物料中抽样检验，并按 6.2.3执行。并及时将检查结果通知生产部，不合格物料由生产部追回，并退回物料部。
号 。
e：来料质量连续下降的供应商应按要求其采取纠正预防措施并验证。 3、过期原材料处理： a：各部门如有过期原材料，应被适当标识、隔离并停止使用。
二、不合格品控制程序（二）
b：物料所属部门应填写《特采单》至工程，由工程及品管对该原
材料进行鉴定，判定是否能使用或延期使用的决定，由该部门执行。
c：使用过程中的不合格原材料处理：应通知IQC确认，如确认为不合格 原材料，应立即冻结该比次所有不合格原材料，并提交MRB评审。 4、制程检验不合格品的处理：
半成品、成品一般不可特许或检用。同时针对该批不合格物料、半成品、成品所采取的纠正与预防措施，
须类推至其他批次物料、半成品、成品及已出货的产品，。 d:当公司内部因环境管理物质的控制出现异常时，必须将异常信息与客户进行双向沟通。 e:半成品、成品的返工/返修必须由相关部门编制“返工/返修操作指引”，各部门按操作指引进行执行。 返工后的产品品质部应根据不同的物料和不同的检查项目(如外观\尺寸\电性等)进行加严抽样检查，合格
a：生产过程中发现（属来料、半成品、成品）不合格时，由IPQC人员鉴定、记录和标
识，通知生产部进行确认和隔离。由品质人员开具《品质异常单》交工程分析 。 b：工程部PE工程师接到《品质异常单》后应及时进行原因分析，并提出纠正/预防措施对 策，交给异常提出（品质）人员。 c：确定该不合格品的处理方式（报废、返工、特采）； d：报废品需生产部填写《物料评审报告》报工程工程师以上人员审核经总经办批准后方 可报废。 e：不合格品经返工后，则QC实施重检。 f：不合格在制品的特采由生产部提出申请后，工程，品管部，采购部决定，总经理审批。
中之光电科技有限公司
程序文件培训系列（一）
制作：夏玉林 时间：2013/12/12
程序文件培训主要内容
一、来料控制程序；
二、不合格品控制程序；
三、纠正和预防措施控制程序；
四、制程异常处理办法；
五、客户服务控制程序；
一、来料控制程序（一）
1、目的：
明确外购生产物料品质控制程序，确保外购生产物料规格、数量、质量以及HSF满足本公司要求。
助分析，以求尽快解决品质问题；供应商收到此单后，尽快给予分析，并将分析结果回复我司。
二、不合格品控制程序（一）
1、目的：
使不合格品处于受控状态，明确辨别、记录和处置不合格品，
防止误用不合格品。防止误用不合格品或将不合格品交付给客户。 2、控制程序； A：来料不合格：
a：不合格品的标示、隔离；
b：由仓库人员将已标示好的不合格品放置于退货区或指定的区域。 c：由IQC将抽查不合格材料结果，填写《来料检验报告》这交MRB审。 d：必须在来料检查报告上记录供应商提供的第三方检测机构出具的有害物质测试报告编
QC提出异常
产线领班确认异常
工程分析
各部门确认
品质故调查
NG
结案
OK
品质跟踪
五、客户服务控制程序（一）
1、目的：为保障客户的利益，及时处理客户反馈的信息，以维持公司信誉，增强客户对公司的
信和信心。
2、程序：a：销售部人员接到客户投诉信息时，应主动向客户了解以下内容，以便工程和品质 人员人员准确分析不良原因： ——产品型号和不合格批量 ；