动态的
• 同样相同种类和不同种类但是可 以行动的
• 演进的 • 分层次的－“鸽笼” • 多维的 • 所有客户视图 – 整合外部数据
5
动态细分
… 一个持续的永远演进的过程
特征
• 多维的 • 可获取 • 不同种类的 • 演进的 • 可执行
细分模型
更多的细分将出现
一个新执行 过程
客户需要是永远在 改变
一些细分将被废弃
低贡献
附加的 产品潜力 轮廓匹配 最接近的 细分
活化 • 细分轮廓作为活化驱动器 • 程序是响应的但是系统的
13
结构化CA带来的进步
… 使端－端的商业进程获得新生
Triple A 程序
每天& 每周 规
的适用性 电化子销售 划 MIS
引导
产生想法
从多于X星期到Y天
选择适当的进 基于偏好选择 临时回顾
阶段2 获取
阶段2 阶段2
动态 细分
阶段3 阶段3
阶段3 阶段3
阶段3 激活
阶段3 反磨损
获得 • 客户为中心 • 去除“噪音”
反磨损
• 微分析以确定触发器 • 预测性模型
动态细分
+ CRM 模型 = 在合适的时间获取正确的客户
8
技术的展开
建模
数据集市
营销管理工具
客户 数据
遗留系统
Teradata
6
实践中的动态细分
… 随着业务环境的改变而改变／发展
客户基础
阶段1 阶段1
阶段2 阶段2 阶段2 阶段2
阶段2 = 行为 阶段3 = 基于需求
客户细分的生命周期
阶段3 阶段3 阶段3 阶段3 阶段3 阶段3 阶段3 阶段3
大约100个 更细的细
分
7
CRM 程序的细分 & 建模
结构化的Triple A CRM 生命周期模型
在客户联系利用知识
智能销售 引导
售前计划
多维的 客户分析 明确缺陷和替换产品
分
析
框
综合
架
客户轮廓升级
修正客户轮廓 – 下一个
动态细分
呼叫管理
指尖智能 使用户定制脚本容易 获取客户偏好通过来自次联系建立起客户关系和客户忠诚度
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获取 – 聚焦相关性
Triple A 模型之前
客户细分
• 动态建模 • 评价客户特征 • 覆盖整个客户群
3
客户知识
高
低
4
没有一个方案能适合所有的需求
多 一个客户的细分
基于价值 基于需要
行为 交易的使用
产品 少
细分数目
细分 – 了解你的客户
传统方式
• 分段里的相同种类和分段里的不 同种类
• 稳定的 • 均衡分布 • 单维的 • 内部聚焦的 (数据可获取性)
Triple A 模型之后
客户获取已经 翻倍
Jan Feb Mar Apr May June July Aug Sept Oct Nov Dec
12
增加细分价值
… 当细分轮廓仍然使用
通过 丰富的 技术专员发展关系–
100个细分中的1个
15% 迁移到更 高价值的细分
客户
• 将产品和客户细分打包销售
增量销售计划
客户细分：差异化客户关系管理的基础
Wilson Lo, 业务计划及CRM主管 香港星展银行
全部的期待
数据仓库
前端平台
CRM 的惨败
CRM 的兴起
分析
程序学习
• 预计的利润没有实现 • 可用性低 • 跟不上业务需求改变的步伐 • 定性分析仍然占主导地位
1
CRM – 关系建立策略
客户战略 &
商业目标
外部
数据
智能客户/ 销售平台
其它渠道
9
使用数据来建立CRM分析
CRM 实践 • 动态细分 • 分类归档目标
• 组合策略 • 接触管理
Teradata
信用风险产品
• 风险分析模型 • 贷款客户轮廓
• 最优化模型
财产管理
• 投资倾向轮廓 • 组合收益分析
• 基于知识的销售
10
收益
• 产品收益 • 客户收益 • 客户价值模型 – 当前的 & 一生的 • 整体的收益视图
CRM 生命周期 • 成长策略 – 生命期关联管理 • 服务策略 • 授权者策略
客户获取
新 客户管理
客户关系管理
客户保留 重新定位
0
3-6
月
2
扩展到一生
为开发 CRM 做客户分析
客户获取
新客户管理
保持力
客户关系管客理 户细分
重新配置
0
3-6
月
扩展到一生
CRM 成功因素 • 不同的客户有不同的需要 • 了解你的客户 • 满足客户希望的需求
一步细分
渠道
（第一个
48小时）
客户购买
• 4－6倍的 响应
• 以客户为 中心
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以客户智力作为基础
… 对业务改变敏感
客户价值模型
业务过程
整合＆团队工作
分析
动态不是静 止的
纪律
授权者的相 关应用
客户智力
15
~ 享受 & 获益 ~ CRM 应用
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