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沟通的定义：
沟通是信息凭借一定符号载体，在个 人或群体间从发送者到接受者进行传递， 并获取理解的过程。
沟通是一个过程： 打算发送 的信息 编码 过程 发送者 解码 过程 信 息 与 通 道 反 馈 噪音
解码 过程 接受者 编码 过程
感受 到的 信息
沟通是个人事业成功的重要因素
美国著名学府普林斯顿大学对10000人事档案进行 分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和 “经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良 好的人际沟通。
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与人相处的学问，在人类所有的学 问中应该是排在前面的，沟通能够带来 其他知识不能带来的力量，它是成就一 个人的顺风船。 -----戴尔•卡耐基 对于药师而言，沟通是成就药师事业 的顺风船。
疾病治疗成功的因素
医 师 处 方 正 确 药 品
药 师 调 剂 正 确 药 品
患 者 正 确 使 用 药 品
用药指导
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药患沟通的定义
药患沟通是药剂师利用语言或者文字 （即口头或者书面）将用药指导传递给患 者，并寻求反馈以达到相互理解的一个过 程，在沟通过程中，药剂师要向患者有效 地传递药效、用法用量、副作用、药物相 互作用与饮食的关系等全方位的信息。
开始交流时，看着患者的脸，面带微笑，说 声“你好”，可以缓解患者的紧张 确认患者身份，避免认错人
药师自我介绍，包括药师主要职责介绍，让 患者初步了解你的工作内容
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提问的好处与种类
提问的好处?
• 搜集患者信息 • 树立顾问式的咨询形象 • 建立患者的信任度
• 锁定患者问题点
提问的种类
• 开放式提问（open－ended
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总结问题
最后把患者的话做一下总结，再传达给患者。
之后，别忘了再问问患者：
“其他还有什么问题吗？” 一定要给患者这样的机会。有的患者还有些 问题很重要，他会提出来和你商量，还有些患 者可能对很重要的问题并没有什么认识。
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非语言沟通技巧
在与人交往的过程中，除了语言，其他非 语言的交流也非常重要。
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封闭式提问：
药师：您的小孩能服用粉剂吧？
患者的母亲：能，没问题。
评论：药师开头的提问“您的小孩能服用粉剂吧？”，这 句话是一种封闭式的提问。从患者家属的答案来看，药师 得到的信息是“小孩可以服用粉剂”，但得到的信息也就 仅此一条；当然，药师和患者家属的交流也就到此结束了。
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开放式提问：
药师：您的小孩一般怎样服用粉剂的药物呢？
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非语言 沟通
位置
姿势
表情 视线
服装 仪表
动作
沉默
语调 语速
•很重要一点技巧就是，要保持微笑，表示你很 认同患者，和他有同感。 •最基本的要做到说话时正视对方，不过视线外 的情况也要关注。
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非语言 沟通
位置
姿势
表情 视线
服装 仪表
动作
沉默
语调 语速
保证干净、整洁、规范
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决定人第一印象的55387定律
药师在向患者传递语言或非语言的信息时，要 促使患者讲话，然后倾听患者讲话的内容。
方法：沉默→点头、附和→重复→明确化 →反映→总结问题。
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沉 默
药师讲话时，患者有时很难插话进去。这时， 药师应注意不要只记着自己讲话，最好看着患 者的脸，关注一下患者的表情，并且用非语言 性的信息传递给患者，表明你在关注他。
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点头、附和
患者说话过程中，药师可以使用类似：
“哦，这样啊。”
或者是：
“哦，哦，原来这样。”等语言，同时点头表 明你在听他讲话，这样有利于激发患者讲话的 欲望，有效的提高患者说话的积极性。
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重 复
“重复”是指使用和患者一样的语言，如
“味道很辣是吧？” “„„疼到这种程度？”等，让患者有共 鸣的感觉。
药患沟通交流技巧
沟通技能学习思路
吾听吾忘， 吾见吾记， 吾做吾悟！
“假如你有一个苹果，我也有一个苹果， 而我们彼此交换这些苹果，那么，你我仍然 是各有一个苹果；如果你有一种思想，我也 有一种思想，而我们彼此交换这些思想，那 么，我们每个人将各有两种思想。” ——萧伯纳
内容提要
语言沟通 沟通概述 非语言沟通 药患沟通技巧
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积极倾听的两个要素
•反映患者的感情
•站在患者的角度去思考
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反映患者的感情
案例1： 患者：肩膀疼得很厉害„„(碰到这样小声嘀咕的患者)
药师：哦，肩膀很疼？肯定很不舒服吧„„ 药师表现出和患者一样的情感。
案例2： 对于焦躁不安，不停地看表的患者： 药师：您很着急吧，您的药马上就可以取。
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站在患者的角度思考
患者整理自己的思路需要一定的时间，一定
要空出一段沉默的时间来允许患进行思考，
切记不要使患者出现紧张不自在的感觉。
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非语言 沟通
位置
姿势
表情 视线
服装 仪表
动作
沉默
语调 语速
说话的声音和语速一定要使患者感到心情舒畅。
我没有说他偷了老王的钱。 我没有说他偷了老王的钱。 我没有说他偷了老王的钱。 我没有说他偷了老王的钱。 我没有说他偷了老王的钱。 我没有说他偷了老王的钱。
•位置
•姿势
•表情、视线 •服装、仪表 •动作 •沉默
•说话的语调和语速
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非语言 沟通
位置
姿势
表情 视线
服装 仪表
动作
沉默
语调 语速
•与患者当面沟通时，与患者的距离不要太近也不 要太远，保持适宜即可。太近容易引起患者紧张。 •直接面对面的方式患者也很容易有紧张情绪，推 荐使用90度角的座位方式。
药师就可以以这三条信息为基础与患者家属进行交流，提 供相应的信息，同时设法解除患者家属的担心。这样，在 短时间内，药师就可以和患者进行有效的沟通了。
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日本药师习惯的提问方式
• • • 有没有问过医生给你开了什么药？ 医生告诉你怎么服用这种药了吗？ 今天感觉怎么样？
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日常沟通行为比例
书写 9% 阅读 16%
第一樽金像，稻草从左耳进去右耳出来； 第二樽金像，稻草从左耳进去嘴巴出来； 第三樽金像，稻草从左耳进去掉入肚中。
最有价值的人，不是最能说的人。老天给我们两 只耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的！
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倾听者禁忌
•用心不专；
•急于发言；
•排斥异议；
•心理定势；
•厌倦； •消极的身体语言。
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有效的倾听
副语言 沟 通
物体的 操 纵
文字
符号
身体动 作姿态
服饰 仪态
空间 位置
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沟通的结构
语言沟通20～35%
非语言沟通65～80%
德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是 得靠整个人来沟通。”
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药患沟通实例
药师：××先生/女士，这是您今天的药，感觉怎么样了？ 病人：哦，就是有点肩膀疼。 药师：哦，这样啊。今天开的药中有止痛药和肌松药。这 两种药都是每日3次，饭后服用的。可能会有头晕和站立不 稳的副作用，要注意一些。服药时请不要开车。 病人：哦，好的。 药师：那么，还有其他问题吗？ 病人：嗯，没有了。 药师：好，这是药物的说明书，请拿好。

哈佛大学就业指导小组2011年调查结果显示，在 500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工 作不称职者占82％。

有效沟通的能力往往是决定一个人能 否得到提升的一个关键的性格特征。
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沟通中“沟”是手段，“通”是目的。
沟通的分类(信息载体的异同)
沟 通 语言沟通 书面 口头 非语言沟通
身体语 言沟通
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评
价：
• 这位患者是否能够理解肌松药的意思？ • 如果出现眩晕、站立不稳的情况，知道如何处理吗？
• 这位患者平时是否驾车？
• 他能够全部理解药师的话吗？ • 是否信任药师，能不能按时按量服药？ 为了让患者能够有效、安全使用一种药物，药师 应向患者提供药效、用法用量、副作用、药物相互作 用、与饮食的关系等方面的信息。
患者的母亲：我这个小孩喜欢喝牛奶，平时我把药粉加到牛 奶中给她喝。如果用白开水冲药粉的话，小孩子嫌味道不好， 不肯喝。不过，用牛奶服药，不知道行不行，您说呢？可以 用牛奶服药吗？
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评论：药师以“您的小孩一般怎样服用粉剂的药物呢？”
这样一种开放式提问，从患者母亲的答案来分析，药师可 以获取以下三条信息： 1、小孩不喜欢喝药粉； 2、如果冲入牛奶，就能喝了； 3、对于冲牛奶来服药，母亲很担心这种方法是否可行。
案例：
药师：这个药请晚饭后服用。 患者：啊，晚饭后，那酒„„
药师：您是担心晚饭后服药，可不可以喝酒吧？
像这位患者，他并不知道服药和喝酒之间到底有 没有影响，欲言又止，那么药师这个时候就应当站 在患者的角度上，替他说出来。这时，一定要考虑 患者的感情，保证和患者有相同的视点 。
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倾听、支持、共鸣方法
药患沟通的意义
指导患者合理用药 提高患者的用药依从性
建立良好的医患关系
收集患者的信息，积累药学服务经验
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药患沟通的特点
服务性
专业性
社会性
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药患沟通的效果
提升药学服务成果
药师工作价值得以体现
提升患者满意度
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药患沟通的障碍
气质性格方面 情感（喜怒哀乐等） 心里的动摇感(不安、不信任) 个性 不愿意听取别人的意见
服饰外表 表情声音 谈话内容
•
55%
•
38%
• 7%
56
非语言 沟通
位置
姿势