案例： • 朱小艳进入了一家新的单位，领导带他熟悉周围 环境，并介绍给部门的老同事认识。她非常恭敬 地称对方为老师，大多同事都欣然地接受了。 • 当领导把她带到一位同事面前，并告诉小艳，以 后就跟着这位同事学习，有什么不懂的就请教她 时，小艳更加恭敬地称对方为老师。这位同事连 忙摇头说：“大家都是同事，别那么客气，直接 叫我名字就行了。” • 小艳仔细想想，觉得叫老师显的太生疏了，但是 直接叫名字又觉得不尊敬，不知道该怎么称呼对 方比较合理。
5、讲究提问的技巧
case • 祷告者：“我可以在祈祷的时候抽烟吗？” • 牧师：“不可以” • 祷告者：“我可以在抽烟的时候祈祷吗?” • 牧师：”可以”
开放式提问
“哪里不舒服？”
“觉得哪儿不好？”
“现在情况怎么样？” 优点：患者是主动的，可以把自己最担心的话题拿出 来自由诉说，对于患者来说，是一种极大的满足。
缺点：患者容易说起来没完没了 ,需要控制掌握节奏。
6.按传统称: “大爷”、“ 大娘 ”、“叔叔” 、“ 阿姨 ” · · · · · ·
【注】就高不就低
人际交往中不宜使用的称呼
1、岂不用称呼： 如 嘿、唉、喂、下一个、那边的； 2、有辱人格尊严的替代性的称呼：如 戴眼镜的、胖子、 瘸子、哑巴； 3、在正式场合或在单位里不称兄道弟“张姐”、“王哥” 等； 4、不用地方性称呼：有些称呼，具有一定的地域性，比 如山东人喜欢称呼“伙计”，但南方人听来“伙计”肯 定是“打工仔”。 5、亲昵的称呼：“姐妹儿”、 “哥们儿”等一类的称呼， 虽然听起来亲切，但显得档次不高。 6、杜绝不礼貌的称呼：切记不能随便称呼别人的小名或 绰号。
2、药患沟通中的称呼
• 药店患者来买药，怎样来称呼？ 1、小男孩，12岁。 2、29岁，女性。 3、45岁，女性。 4、56岁，男性。 5、80岁，女性。
称呼的讲究
药学人员称呼患者的原则： 1、因人而异 2、3个避免 3、上下、亲疏有别 4、适当运用尊称 5、注意地域与文化背景
因人而异
• 根据患者身份、职业、年龄等具体情况因 人而异比较恰当，有时难以确定时可征求 一下对方的意见。 如“某某老师、某某教授、某师傅、某医 生，某某同学、某某小朋友”
4、情感同步
• 晓之以理，动之以情。 既要从情感上与患者感受相近，又要从抉 择上保持药师角色；既要使患者信任，又 要处事不惊，坐怀不乱 “同呼吸、视线同步、姿态的相似性”
案例1： 患者：肩膀疼得很厉害„„(碰到这样小声嘀咕的患者) 药师：哦，肩膀很疼？肯定很不舒服吧„„ 药师表现出和患者一样的情感。 案例2： 对于焦躁不安，不停地看表的患者： 药师：您很着急吧，您的药马上就可以取。
• 1）、介绍的基本规则 • 为他人做介绍时必须遵守“尊者优先了解情况” 的规则，在为他人做介绍前，先要确定双方地位的 尊卑，然后先介绍卑者，后介绍尊者
• 先将男士介绍给女士
• 先将年轻者介绍给年长者
• 先将未婚女子介绍给已婚女子
• 先将职位低的介绍给职位高的
• 先将家庭成员介绍给职位高的 • 集体介绍时的顺序
•
（3）若需要介绍的一方人数不止一人， 可采取笼统的方法进行介绍，例如可以说： “这是我的家人”，“他们都是我的同事”， 等等。但最好还是要对其一一进行介绍。进 行此种介绍时，可比照他人介绍十位次尊卑 顺序进行介绍。 • （4） 若被介绍双方皆不止一人，则可依 照礼规，先介绍位卑的一方，后介绍位尊的 一方。
2）、自我介绍内容
在不同场合，遇见对方不认识自己又有意与其 认识，当场没有他人从中介绍，往往需要自我介绍。 A、说好开场白（有准备的自我介绍） B、准备花时间去听患者所说的话（有可能的话，最 好坐下来与患者交流） C、使用简明表达意思的通俗语言，避免使用专业术 语。
3）、自我介绍时的要求
• • • • • （1）及时、清楚、大方自然。 （2）力求简洁，以半分钟为佳。 （3）态度务必自友善、亲切、随和。 （4）敢于正视对方眼睛，语速要正常。 （5）表述的内容，一定要实事求是，真实可 信，没必要过分谦虚，一位贬低自己去讨好 别人。
• 书面语言：以文字或符号为传递信息的工 具的书面的沟通方式。如通知、报告、信 件、文件、书籍、报纸、电视 • 医院常见的黑板报、健康教育小册子、给 患者的留言条
要求：书面语言字迹一定要清晰，主题明确， 内容精简、易懂。 Case 请思考：有什么不足？ 通知 今天下午2：40我院请专家教授为DM患者 讲解最新的药物治疗动态，并接受病友的 咨询，地址在病友活动室，请按时参加！
• 幽默不是天生的， • 它源于丰富的知识和洞察力。
练习幽默
◆ 热身 ：每人说一句幽默话或 • 讲一个幽默的故事。
3、多用称赞性的语言
• 应学会用第三者的口吻赞美他人，学会间 接地赞美他人。 “隔壁的某某在面对疾病时心态很好，积极 配合治疗，效果很好，你们可以相互交流 交流”
练习：用第三者的口吻去赞美一下身边的朋 友
适当运用尊称
• 与患者谈及其配偶或家属时，适当运用尊 称。这种主动对患者的示好常常会非常容 易得到患者的好感。 如“伯伯、阿姨、爷爷、奶奶”
注意地域与文化背景
• 同一称呼在不同地区含义会大不相同，要 留意对待 如“老”；“Mrs”；“Ms”；“Madam”
2补充：自我介绍
• 1）、介绍的基本规则 • 2）、自我介绍内容 • 3）、自我介绍的要求
避免
• 避免直呼其名，避免庸俗化称呼，避免使 用歧视性绰号 如“老板”、“小姐”、“胖子”、“瘦 子”
注意上下、亲疏有别
• 药患交流过程中，一般应运用正式场合称 呼语，多使用尊称；当药患之间熟悉后， 可适当使用非正式场合称呼语。一般不要 辈分称呼。 如“张处长、李科长、孙先生、刘女士”； “老王、小李”
集体介绍时的顺序
•
(1)在被介绍者双方地位、身份大致相似，或者难以确 定时，应当使人数较少的一方礼让人数较多的一方，一个 人礼让多数人，先介绍人数较少的一方或个人，后介绍人 数较多的一方或多数人。 • (2)若被介绍者在地位、身份之间存在明显的差异，特 别是当这些差异表现为年龄、性别、婚否、师生以及职务 有别时，则地位。身份为尊的一方即时人数较少，甚至仅 为一人，仍然应被置于尊者的位置，最后加以介绍，而先 介绍另一方人员。
case
情景：李老师5个月的孩子患了重症肺炎，要住进ICU， 看到小孩的情况，匆匆忙忙地来到了住院部ICU病房的门 口，按了门口的门铃。很快门开了。 临床药师小张接待:摸摸孩子的头并亲切的问：”是住院吗？ “ 李老师：”是的，孩子病好重“ 小张：”别着急，快进来吧，把孩子交给我，我们已经接到 急诊室的通知，准备了氧气，就给她上氧。您坐在这里稍 等一下，医生马上过来问病史。“ 孩子低声呻吟着，李老师不情愿的慢慢将孩子交给了小张， 小张见状接过孩子说：”宝宝好可爱，有四五个月了吧， 长得好乖，来，阿姨抱抱。“小张接过宝宝，嘴里”哦、 哦、宝宝好乖。。。“哄过不停，宝宝真的好乖，不哭不 闹随着小张去了。顿时，李老师感到莫大的宽慰，尽管眼 里充满了泪水，但心里放心多了。
3.按一般称: “先生”、“ 女士”、“ 小姐”、“ 夫人 ”、
“太太”、“ 同志”、“ 战友” · · · · · · 4.按职业称: “医生同志”、“ 护士小姐”、“ 王老师”、 “解放军同志” · · · · · · 5.按代词称:“您”、“你”、“他”、“您老”、“您老人家” · · · · · ·
• 口头语言：以言语为传递信息的工具，包 括交谈、演讲、汇报、电话、讨论等形式。 • 避免：乡音太重、口齿不清、语意不明、 认知差异 • 使用规范性的语言
• 类语言---弦外之音
音质、音域、音调、音量
交谈说话不快不慢、抑扬有致
二、交谈中言语沟通的技巧
得体的称呼语 自我介绍 充分利用语言的幽默 多用称赞性语言 语言表达简洁明确 讲究提问的技巧 善于使用美好的语言
1、得体的称呼语
称呼是进一步交流的开始
1）、补充： 人际交往中的称呼技巧
•【案例1】 有一次，演讲家张鹏同志应邀到一所监 狱向犯人讲话，遇到了一个难题，那就是怎 么称呼的问题，如果叫“同志们”吧，好像 不大合适，叫“罪犯们”吧，好像会伤害到 对方的自尊。经过考虑，张鹏同志在称呼他 们时，说的是“触犯了国家法律的年轻的朋 友们”谁知这句称呼一出来，全体罪犯热烈 鼓掌，有人还当场落下了热泪。
• 听到门铃，小王不高兴地说道：”没看到我跑来了，还按 门铃做什么！“ 李老师不好意思地说;”孩子病得很重，我好着急。” 小王：“是住院吗？进来！” 小王：“把孩子给我，您在这里别动，医生会过来问情况。” 李老师不情愿的慢慢递过孩子，小王有点不耐烦：“快点， 快点，孩子病成这样，还磨磨蹭蹭。” 本来就十分焦急的李老师听到这句话，感到更加内疚、自责， 心里一急，“哇”的一声大哭起来，宝宝似乎听见了妈妈 的哭声，也哇哇地哭起来，看着她生硬地抱着孩子匆忙离 开的背影，李老师的心就像万箭穿心般地疼痛着。
练习：
情景：药物咨询室，许老师，患高血压，饮 食不合理。你咨询了有关专家，希望许老 师能调整饮食。 主管药师叫你负责给患者做上述交代。
• 许老师，您好，我是本医院药剂科的药师 小刘，我观察了一段时间，我认为您的饮 食搭配如果能进行调整，对您的健康肯定 有帮助。我咨询了医院的老年病专家吴教 授，他给我推荐了适合您的几个食谱，如 果您乐意，你可以参考参考，并及时调整。
• 你能给他出出主意吗？
• 新员工刚到单位时，不能随便以自己的想法来称 呼对方，对于难以把握的称呼，可以先询问对方， 比如，“请问该怎么称呼您？”不知者不怪，对 方都会把通常同事对他的称呼告诉你。案例中， 对方要求小艳直呼姓名，只是客套话，作为一位 新人，最好不要直呼其名，可以礼貌的询问对方。 在职场上，过分亲昵和过分生疏的称呼都是不提 倡的。因此，我们要把握好称呼这门学问，在职 业道路上，做一位有礼的员工。