2019导游证《导游业务》第四章考点：旅游景区导游
服务程序
景区、景点导游员亦称讲解员(以下简称讲解员)，是指由景区、
景点[以下简称景区(点)]委派或安排，为旅游团或旅游者提供导游讲
解服务的专职人员和兼职人员。

景区(点)的导游服务包括旅游区、自
然保护区、博物馆、纪念馆、名人故居等地的导游服务，是导游服务
的一个重要组成部分。

相对于地方导游服务和全程导游服务，景区(点)导游服务的规范比较简单，主要包括服务准备、导游讲解和送别服务
三个环节。

一、服务准备
服务准备是指讲解员为了接待来访的旅游者，做好景区(点)的导游讲解工作，包括在旅游者到来之前所做的各种相关准备工作。

讲解
员的服务准备包括熟悉情况、知识储备、物质准备三项内容。

(一)熟悉情况
为了向旅游者提供优质的导游讲解服务，给旅游者留下良好的印象，讲解员应设法在接待旅游者之前熟悉他们的情况，以便在接待过
程中能够有的放矢地实行导游讲解。

1.熟悉预定来访旅游团的情况
接待游客前，讲解员应认真查阅核实所接待旅游团的接待计划及相关资料，熟悉该团队的总体情况，如停留时间、游程安排、有无特
殊要求等诸多细节，以使自己的导游讲解更有针对性。

2.了解临时来访的旅游团或散客的情况
讲解员应注意了解』临时来访的旅游团或散客的相关情况，包括旅游团的人员构成、散客的来源、所从事的职业、文化水准及其停留
时间、游程安排、有无特殊要求等，以便使自己的导游讲解更能符合
他们的需要。

(二)知识储备
讲解员应在平时注意储备各种相关知识，在接待旅游团(者)之前，还应有针对性地增强相关方面知识的准备。

虽然讲解员需要准备的知
识涉及的范围较广，但是，在接待前应主要从以下四个方面的知识准
备人手：
1.景区(点)知识
讲解员应熟悉并掌握本景区(点)的情况和讲解内容所需的知识。

根据本景区(点)的具体情况，讲解员应侧重准备相关方面的知识。

这
些知识分别属于自然科学知识、历史和文化遗产知识、建筑与园林艺
术知识、宗教知识以及文学、美术、音乐、戏曲、舞蹈知识等。

必要时，讲解员还应准备能够与国内外同类景区(点)内容形成对比的文化
知识。

2.讲解方案准备
讲解员应根据旅游者对讲解的时间长度、认知深度的不同要求，
对讲解内容做好两种或两种以上讲解方案的准备，以适合不同旅游团
队或个体游客的不同需要。

3.旅游者信息准备
讲解员应设法事先了解旅游者所在地区或国家的宗教信仰、风俗
习惯，了解客人忌讳，以便能够礼貌待客。

4语言准备
讲解员应在以普通话为讲解语言的基础上，根据旅游者的文化层
次做好相关专业术语的解释;在民族地区的景区(点)，讲解员还应根据
旅游者使用语言的情况提供民族语言和普通话的双语讲解服务;对于外
籍旅游者，外语讲解员应准备相对应语言词汇，以提供导游讲解服务。

(三)物质准备
景区(点)讲解员在接待旅游团(者)之前，还应做好物质方面的准备。

讲解员应做的物质准备主要包括以下两个方面：
1.仪表仪容方面
讲解员应在接待前佩戴好本景区(点)讲解员的上岗标志，着装应整洁、得体，饰物佩戴及发型应以景区(点)的原则要求为准;女讲解员一般以淡妆为宜。

有着装要求的景区(点)，讲解员应根据景区(点)的要求穿着工作服或指定服装。

2.资料、设备方面
讲解员应事先准备好需要发放的相关资料，如景区(点)导游图、景区(点)介绍、接待团队时所需的票证等。

如有需要，讲解员还应准备好无线传输讲解用品。

二、导游讲解
导游讲解是景区(点)导游服务的核小工作，讲解员应按照景区(点)导游讲解服务规范，为旅游团(者)提供高质量的导游讲解服务。

(一)参观游览前的导游讲解服务
迎接旅游团(者)是景区(点)讲解员与旅游团(者)的初步接触，也是向旅游团(者)提供导游服务的第一项工作。

当旅游团(者)抵达景区(点)后，讲解员应主动迎上前去，向他们表示欢迎。

讲解员在带领旅游团(者)参观游览前的导游讲解服务主要包括致欢迎辞和提供游览前服务两项内容。

1.致欢迎辞
讲解员应在景区(点)的人口处迎接旅游团(者)，并主动向他们致欢迎辞。

欢迎辞的内容主要包括：①代表本景区(点)对游客表示欢迎;②介绍本人姓名及所属单位;③表达景区(点)提供服务的诚挚意。