(一) 退货的原因
(1) 货物运输方面的问题而导致的退货 (2) 商品送错退回 (3) 来自顾客的退货 （4）时间问题所造成的退货 (5) 协议退货
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(二) 退货管理中应注意的问题
在管理企业的退货时，应注意以下一些问题。 1. 退货比率约束 2. 不同部门的责任应明确 3. 退货价格设计
(2) 登账。对于审核无误的出库货物，仓库货物会计即 可按照凭证所列项目进行登记，核销存储量，并在发货 凭证上标注发货货物存放的货区、库房、货位编号及发 货后的结余数等；同时，转开货物出库单，连同货主开 制的商品提货单一并交仓库保管员查对配货。
(3) 配货。保管员对出库凭证进行复核，在确认无误后， 按所列项目和标注进行配货
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导入案例
与此同时，有一个全国性的大品牌正在湖北作大 力推广，对该公司销量有所影响，总公司要求加大促 销力度，防止经销商“跳槽”，抵制竞品的市场蚕食。如 执行合同扣除返利该经销商很可能加盟竞品经销行列， 窜货的经销商通路能力很强，而该公司一时找不到适 合的经销商更换，那样的话调整期销量会大受影响， 也给竞品留下市场空当。该公司返利是依据销量递进 的，销量越大返利越高，中小城市经销商意见很大， 扬言也要窜货来冲销量。
(1) 托运复核 (2) 提货复核 (3) 取样复核
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发货单号 ：
供货方
编码：
单位名称：
地址：
邮编：
联系部门：
联系人：
传真：
商
序
品
号
代
码
填写日期：
电话：
商
规
品
格
名
型
称
号
等级
发货日期： 需货方 编码： 单位名称： 地址： 邮编： 联系部门： 联系人： 传真：
产 地
保 质 期
电话：
包
计
订单执行
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二、发货管理
商品发货指存货的领用、消耗或交运至客户并 过账。发货导致仓库存货的减少。 (一) 商品发货的要求
(1)准确 (2) 及时 (3)安全
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(二) 发货管理的内容
通常，发货管理概括来说包括商品发货的准备、 发货的一般程序、商品发货的复核等。 1. 商品发货的准备
某快速消费品企业湖北销售分公司在年终接到一 些地级市经销商的投诉，反映沙市经销商多次窜货到 他们区域。分公司经过调查，拿到了其窜货的证据， 却对如何处罚该经销商感到为难。
按照合同，可以扣除其一季度的返利。但对于快速 消费品的大经销商来说，经销利润比较薄，在本已获 利不大的基础上，如执行合同扣除返利则有可能将其 推到竞争对手的行列。如果不对窜货的经销商进行处 罚，仅仅加大对被窜货区域的促销力度。由于经销商 之间长时期的龃龉，结怨已深，这么做很可能引发经 销商之间发生窜货报复大战，使市场秩序更加混乱。
存货生产方式是在市场预测的基础上组织 生产，产品有一定的库存 。
2. 订货生产方式的订单管理流程
订货生产方式是根据用户提出的具体订货 要求，组织生产，进行设计、供应、制造、 出厂等工作。
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不可行
客户订单意向
客户调查 接受
样品打样
样品分析 可行
客户确认 认可
商定价格
拒绝 不认可
正式签单
订单期限
订单日期
需方 地址 法人代表 开户银行 开户账号 邮政编码 电话 传真 电子邮件
天
币种
RMB
序 品名、 号 规格、型号
单位
数量 单价
折扣率
金额
交货 日期
备注
1
2
3
4
5
6
7
8
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(二) 订单的管理流程
一般来说，企业的订单处理流程可以分为 以下两大类
1. 存货生产方式的订单管理流程
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（三）建立退货标准
第六章 货品管理
【学习要点】 订单管理、发货管理、退货管理的主要内容 终端管理的常见问题 终端管理的主要内容 窜货的含义 窜货的原因 治理窜货的方法和策略
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学习目标
1 了解订货、发货与退货管理的流程 2 掌握终端管理的内容 3 掌握窜货管理的内容
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导入案例
该公司应该怎样处理这起窜货事件呢？相信学习 下面的内容后，大家会做出一个合理的决策。
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第一节 订单、发货与退货的管理 一、订单管理
订单管理，主要包括针对订单报价的管理和订单流程的管理。
(一) 订单报价的管理 订单的报价在实际操作过程中主要有以下两种方式
1. 直接报价法
直接报价，是在确定了客户对产品产生购买意愿，并询问价 格后，直接告知其产品的成交价格。很多企业都会对自己的产品 留有一定数量的存货，并且对产品成交价格的范围也都有明确的 规定，在这种情况下，一般可采取直接报价法。例如：每12瓶啤 酒为1箱，每箱售价为60元；每辆自行车500元。
(4) 包装 (5) 待运
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(8) 销账。上述发货作业完成后，需核销保管账、 卡上的存量，以保证账、卡、货一致。
(7) 交付
(6) 复核。复核货物出库凭证的抬头、印鉴、日 期是否符合要求，经复核不符合要求的货物应停 止发货
3.商品发货的复核
在货物运出仓库时，有以下三种发货复核方式：
发货前的准备工作包括以下内容 ： (1)原件货物的包装整理 (2) 零星货物的组配、分装 (3)包装材料、工具、用品的准备 (4)待运货物的仓容及装卸机具的安排调配 (5)发货作业的合理组织
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2. 商品发货的一般程序
(1) 验单。审核货物出库凭证，应注意审核货物提货单 或调配单内容，特别注意是否有被涂改过的痕迹。
装
量
单
单
位
位
订货单号：
订货日期：
合同号：
订货单执行情况：
交货方式：
运输方式：
运费承担方式：
发货地址：
预计收货日期：
收货地址：
无
无
含
数 量
税 单
税税 金率
税额
税 金
价
额
额
销售方式：
付
总金额大写：
备注：
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三、退货管理
商品退货是指仓库按订单或合同将货物发出后，由于某种原因， 客户将商品退回仓库。
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2. 估价报价法
在现实生活中，往往会出现客户的需求早于企 业产品出现，这时企业没有现成的存货用以满足客 户，而必须根据客户的具体要求为客户定做产品。 因而企业只有经过一系列复杂准确的估价以后，才 可以向客户报价，这就是估价报价法。
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订单号
供方 地址 法人代表 开户银行 开户账号 邮政编码 电话 传真 电子邮件 订单总额 订单备注