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维护信誉采取的具体措施
• 公司在很短的时间内从市场上收回价值1亿美元的
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3200万瓶泰利诺，并加以全部销毁； 对800万瓶泰利诺进行试验，查明其是否受过其它 的污染； 设立专用电话线； 仅10月份就答复了来自新闻机构的2000多个询访 电话； 暂停了泰利诺的推销广告； 花50万美元发出45万份电报、电传，请那些有可 能与此有关的内科医生、医院和经销商提高警惕。
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公司市场恢复
• 强生公司真诚的做法受到了公众的赞赏，产品重
新获得公众信任。事故发生后5个月内，公司就夺 回了该药原所占市场的70%，一年后，“泰利诺” 胶囊重新获得了原有市场份额的95%。由于该公 司是第一家对“防污染包装”以及美国食品和医 药管理局制定的新规定做出反应的企业，使 其很快在价值12亿美元的止片市场挤走了 竞争对手。公司摆脱了危机，走出了困境。
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六、学习案例
• 这都是我的错
• 危机即机遇
• 用事实结束争论 • 不谋万世者，不足以谋一时；不谋全局者，
不足谋一隅。 • 善用周围的资源

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责任分配
• 组长:高云霞
• 组员：张晓丽、张莹莹、张慧静、张丛、
强生公司危机公关案例
——“泰利诺”中毒事件

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• 一、公司简介
• 二、公司荣誉
• 三、“泰利诺”事件
• 四、强生公司采取的公关措施 • 五、案例点评 • 六、学习案例 • 七、责任分配

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人们纷纷对“泰利诺”避之而惟恐不及。 不久谣言四起，据说全美各地有250人因服 用该药而得病和死亡，“泰利诺”中毒事 件一下子成了全国性的事件。

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可能的结果
• “泰利诺”于1975年问世，在7年内，该药占
领了美国35%的成人止痛药市场，年销售额 达4.5亿美元，占强生公司总利润的15%— 20%。 • 公司的名誉扫地，甚至有人断言，这种年 销售额高达4亿—5亿美元，在全美拥有1亿 多使用者的药物将从市场上永远绝迹。
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公众的误解或他人的陷害
• 应及时向公众澄清事实、消除误会，对于
他人的陷害或同行组织的不择手段予以揭 露，并将本组织采取的预防或反击措施向 公众宣布，以防事态继续发展。

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三、起因
• 1982年9月29日和30日，在芝加哥地区连续
发生7人因使用强生联营公司生产的“泰利 诺”解痛胶囊而氰化物而中毒。

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影响政治教学网崇尚互联共享
五、案例点评
• 泰利诺事件被认为是当今世界处理危机最
有效的拯救事件之一。1983年3月。美国荣 誉和奖品颁发委员会的公共关系学会采取 了尚无先例的行动，向强生联 营公司颁发银钻奖以表彰其恰 当处理这场危机的成绩。


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二、公司荣誉
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强生始建于1886年，美国新泽西洲，至今公司总部仍没有迁址。 强生成为第一家创造无菌外科敷料的公司，并创造了市场销售量 快速增长的奇迹。 强生面向全球市场的开展策略始于1919年，在加拿大成立了第一 家分公司。 强生邦迪®创口贴在1920年问世，由一名叫作迪克逊的强生员 工发明，起初他只是作为自己平日炊事发生小创伤时备用，后来成为 了强生世界闻名的消费产品。 至今，强生邦迪®创口贴生产量已经超过一千亿片。 强生婴儿®爽身粉生产于1893年，是强生著名世界性消费品之 一。 强生的医药设备创新、市场销售与发展速度皆在世界同行业领域 中遥遥领先。 强生视力健商贸有限公司是世界隐形眼镜生产的领导者。
孙悦霜、李恒伟、井士法、李兴轲、肖华龙

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强生公司的危机公关
• 危机发生后，公司立即做出了关键性的决策：迅
速地向公众公布事实真相（后来查明，此种药根 本无毒。前7人的死亡是由于有人故意打开包装， 在药中加入剧毒氰化物所造成的。后250余人的生 病或丧生，则与泰利诺胶囊根本无关。 ），并与 记者和当地媒体保持良好关系，及时通过他们对 外发布最新消息。 • 同时和从1978年起就一直进行泰利诺解痛药事件 宣传工作的美国最大公共关系公司——博雅公司 密切合作，妥善处理危机，制订了一个“作最坏 打算的危机管理方案”。
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补救措施收到的效果
• 在此之后，强生公司进行一次为7周的调查，
其中包括约7000次的直接询问。调查结果 表明，在被调查的人中间，90%的人知道这 件事情，而且这些人当中90%的人认为强生 公司不应受到指责，因为公司已经为保护 公众的利益采取了行动。 由此可见，公司在消费者心目中的形象已逐 渐得以恢复。
企业形象受损
• 一、组织自身发生错误，危及公众利益。
如发生安全事故、产品质量问题等 • 二、公众的误解或他人的陷害。 如同行组织的不正当竞争对组织的损害。

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组织自身发生错误
公关人员应本着实事求是、有错就改的 态度，坦率地检讨组织的过失，并采取补 救措施。 一方面，设法使该事件的影响减小到最 低程度。 另一方面，将组织采取的改进措施、整 顿情况公之于众，并求得公众的理解，重 新获得公众的信赖、支持与合作。
一、公司简介
• 美国强生[1](Johnson & Johnson)成立于1886年，
是世界上规模大、 产品多元化的医疗卫生保健品 及消费者护理产品公司。强生玻璃贴膜也在世界 占领了强势品牌！据《财富》和《商业周刊》97 年公布的结果，强生公司市场价值指标评比名列 全球第20位，并位居全美十大最令人羡慕的公司 之列，1999年全球营业额达275亿美元。目前强生 在全球57个国家建立了230多家分公司，拥有约11 万6千余名员工, 产品销售于175个国家和地区。

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四、强生公司采取的对策
• 在此之前，在消费者眼里，美国强生联营
公司是非常值得信赖的公司，且该公司以 生产保健品及幼儿 药品而闻名,在欧美 几十个国家的近10 亿消费者中享有极 高的信誉。
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公司荣誉（续）
• 官方统计，强生开展全球性慈善事业始于1906年，强生为 •
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在圣弗郎西斯科大地震与火灾中的受害者提供医药品供给。 强生荣获《财富》2006年度评选最受赞誉公司之一， 并在医药品领域获得排名第一的殊荣。 由哈维斯商业杂志在《华尔街之旅》2005年度评选中 发表文章，称强生公司连续七年被评为最具声誉合作伙伴 企业。 强生在2006年《财富》500强中位居第32。 强生在2006年《财富》世界500强中位居第104。 强生在《商业周刊》评选的“五十个最佳行动力公司” 中排名第26。 强生被西班牙女性、职业女性、 残疾人、制药业工作 者视为最佳雇主之一。