谨慎

ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ


任何事情都不能抱有侥幸心理 不可轻易结论，不可随意承诺 切勿在情绪不稳定（喜怒哀乐）时决策 细节决定成败（例：合同的审阅）
正气




正人先正己 正气方可长存，正直无惧鬼神 坚持原则，把守底线 拿人手短，吃人嘴软，管理者，切不可 见利忘义，见钱眼开 尽量做到公平
责任心


项目经理培训
二零一六年九月
第一版块
如何做好物业客户服务工作？
客户是什么？

常有人说：客户就是上帝。 我 认 为：客户不是上帝，但应视为上帝。
客户是人，合伙人。
什么是客户服务？

了解客户需求，实现客户满意，以此获得报 酬和盈利的行为过程。
需要什么？ 如何满意？
使用需求 潜在需求 心理需求
物业客服岗位描述
不能把工作当工作，而应该把工作当成事业经营 项目的任何事情都有你身影的存在，挥也回不去 言传不如身教，你将是第一个来，也是最后一个走 攻关克难啃骨头是工作职责 办法总比困难多，没有不能，只有我行
忠诚



一旦选择，就无怨无悔，金刚不可磨其志 企业不是旅馆 受人之托，忠人之事（企业、业主、同事） 时时处处心存感恩 坚守本分，不可妄念（例：大学生、车管员的故事）
成本意识

项目成本包括哪些内容？ 如何去进行项目的收、支平衡？ 怎样做到开源、节流？ 经营管理是项目经理的本职 不会算账的项目经理是不合格的 挣钱犹如针挑土，用钱好似水冲沙



安全意识



安全是物业管理服务的保障和基础 善于发现项目的安全隐患 及时处臵项目的安全隐患 把控安全，安全面前绝不能抱有侥幸
服务不到位
第二版块
如何成为一名合格的项目经理？
项目经理的作用和意义

项目的灵魂和大管家（精、气、神） 业主的依靠 企业发展的支柱 行业向前的助推者
项目经理应具备的素质

职业道德 专业素养 个性和魅力
项目经理的职业道德要求



敬业 忠诚 谨慎 正气 责任心
敬业

客户的影响力

对客户服务态度不好，92％的客户会离去 没有解决客户的问题，87％的客户会离去 产生一个不满意客户，他会向9个人表达不满意 较好地解决客户诉求，可挽回75％的客户 完美地解决客户诉求，可挽回95％的客户 发展一个新客户的费用是保持一个老客户的6倍


业主满意度

业主不满意，只有一点，那就是：



客户接待（现场、电话） 处理报事（解决客户问题，保证客户满意） 反馈客户意见（建议和投诉） 客户回访（维护和沟通） 总结提高（数据记录、统计、分析、改进措施）
客户服务中心的重要性

是展示企业形象的舞台 是企业与客户间信息交流与沟通的重要渠道；


是面向客户打造品牌的窗口
是化解复杂矛盾、持续改进质量的重要环节
突变应急能力

预防为主，形成一种机制 应急程序、应急方案必须完善 立足项目实际情况，不能有“拿来”思想 好的预案需要实战演练来印证、修改、完善
团队协作能力


利益共同体 团队与群体的区别（1＋1＞2） 项目经理在团队中的作用（例：西游记）
◆找准位置 ◆摆正心态 ◆从始而终
项目经理的个性与魅力

有型、有范、有味。 阳光心态，乐观向上。 可远观，亦可近看。可浅谈，亦可深交。 变不可能为可能。
8 9
1 2
游戏： 桌子上有10颗棋子，横向4颗，纵向7颗。 现在可移动两颗棋子，使纵、横两列都有6颗 棋子，你能做到吗？
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7
项目经理的沟通

什么是沟通？ 人与人（组织与组织）之间思想、观念、感 情的传递和反馈过程，其目的是求得思想、 观念达成一致，促使感情顺畅。
沟通产生的四种结果

您赢我输 您输我赢 您输我输 您赢我赢
“你赢我赢”才是有效沟通
沟通的要点


细心地倾听，清晰地表达 倾听时：1）尊重别人的讲话；2）换位思考； 3）不急于下结论，尤其是否定性的结论（点 头摇头也是结论）。 表达时：1）有目的；2）抓时机；3）讲方法。
沟通是一件持续性的工作
指挥运作能力




物业人是“万金油”，项目经理必须熟知物业 管理服务各个流程的工作 有项目整体运作的定位、想法、措施、考核 熟悉项目的所有情况 不纸上谈兵，不当“办公室主任” 狠抓基础工作（客服、工程、秩序、清洁、绿化） 善于总结和提高
协调沟通能力


沟通能消除一切障碍 内部协调的艺术性 外部协调的必要性（涉及的所有关联方：业委会、房 管、街道、社区、公安、消防、环卫、工商、税务等） 协调沟通的方法（及时、客观、公正、大局）
法律意识



学习、理解相关的法律（包括地方法规和部门 文件） 管理、服务要依法办事，做事讲程序、讲规则 从规避企业风险的角度去运用法，使用法律维 护企业利益 从和谐共处的角度去影响他人守法（业主和物 业使用人）
服务意识


正确定位，要保持服务者的心态 项目经理就是为业主服务，为运作团队 服务的人 理性和感性相结合
客户服务中心的影响

通过优质服务提升客户满意度，增强客户忠诚度，保持 市场存量

通过与客户的良好沟通向客户推介新产品、新业务，收
集市场需求信息，进行客户关系管理

通过老客户带来新客户是团队最大的认可鼓励与荣誉
客服人员的基本要求

业务能力（法律法规、专业知识、经验教训） 良好形象（言、行、举、止） 积极态度（微笑、向上、正能量） 富有爱心（关注、奉献、大爱） 有始有终（刨根问底、查遗补漏）
成本管控能力


收费率的重要性。低收费率无谈管理和服务资 本（你对项目的收支清楚吗？开过收费专题会 吗？分析过欠费原因吗？亲自上门收过费吗？ 等等） 成本的横向、纵向比较 从细节做起，从螺丝钉开支做起，成本控制就 需要斤斤计较（试问：你知道每月所用垃圾袋 多少钱吗？知道换了多少个灯泡吗？灯泡质保 期多长时间，使用坏了是否可以更换？每个车 位耗用多少度电？等等）
如何做好客户服务工作（五）

尊重
1）要想获得业主的尊重，首先得自我尊重。 2）不能用有色眼光、分级看待业主。 3）扬人之长，避人之短。切记讨论与工作无关的业主 的私生活，业主隐私是雷区。 4）业主群体中的一老一小更重要。
如何做好客户服务工作（六）

及时性、关注度
1）把业主的事当自己的事，及时性自然提高。 2）一诺千金。 3）别把他人当“傻子”，糊弄业主、忽悠业主无疑是 抱薪救火。 4）多做暖心的事情。（例：伤疤的问候）
项目经理只能拿得起，不可全放下 履责方能免责 既要重视结果，更要注重过程。在日常 管理和服务中切不可做饮鸩止渴之事， 更不能“拆东墙、补西墙”
项目经理的专业素养要求

六个意识和五个能力 法律意识 服务意识 成本意识 安全意识 风险意识 团队意识




指挥运作能力 协调沟通能力 成本管控能力 突变应急能力 团队协作能力
客户服务的关键要素



服务不能自以为是，自作多情 服务不能强加 服务需要尊重客户意见 服务需要走心
从马斯洛需求看物业需求

马斯洛：生理、安全、社交、尊重、自我实现 物业：物质、安全、文化（举例龙湖、金科）
客服基础知识之物业费

人员费用（工资、保险、福利） 共用部位共用设施设备日常管理、运行、维护费 清洁、绿化费 公共秩序维护费 办公费（管理费分摊） 固定资产折旧费 公众责任险 经业主同意的其他费用 税金
如何做好客户服务工作（三）

提高素质（形象、态度、知识面）
1）外在美很关键，整洁、干净、语言文明、精神饱满 才能体现精气神，没人愿意和邋遢、粗鲁、萎靡的人 打交道。 2）态度要谦和、语气要平和、声调要随和，不卑不亢、 不惊不乍。交流时，倾听比表达更重要。 3）物业人员是智慧多面型的“杂家”，多一方面的知 识，就多一份保障，多一份尊重。（总是借口不懂， 是最无耻的回答；总是借口不知，是最无能的体现）
如何做好客户服务工作（二）

摆正位臵，服务不能把合同约定生搬硬套
1）我们和业主是合伙人，利益共同体，非从属、隶属。 2）我们做的不是售后服务，而是资产管理和“服务商 品”销售，和业主之间是价值交换，不是乞讨。 3）合同是死的，人是活的，不能被死物所圈禁。 4）合约性文件不是法律，其本身就存在瑕疵，协商、 洽谈是它最好的履行方式。
项目经理的日常工作



重点区域——容易出现状况的区域 重点岗位——领导、客户关注的位臵 重点设备——老化、新臵、运行中的设备状况 重点时间——上午和下午黄金两小时 重点客户——业主、领导、终端客户联系 重点工作——节点性工作的跟踪及协调落实
如何做好项目经理？（一）



实干。没有实干精神，不可能做好项目经理，物业事 务繁琐交错，紧靠动嘴皮子，案头越积越高。经验、 效率、成绩是干出来的。 落地。再好的计划，不落实也无法证明其价值，说十 件不如做一件。与业主间的很多误会和不满意，和落 实不到位息息相关。信任下属，不等于放任下属。 复杂的事情简单化。处理物业日常事务，尤其是与业 主间的争议，应理清思路，把复杂的事情简单化，不 可过于纠结，否则，结节将越来越紧，甚至成为死结。
风险意识


物业行业也是高风险行业（行业、业主、自 身） 忽视风险，无异于谋财害命