融合创新 精准致胜
智能外呼中心项目
移动业务部 2014年4月
章节
TRANSITION PAGE
01 项目目标
总体目标及目标分解
项目目标
20万成功量
10万流量包
10万定向包
3845万 预计产生收入：
呼出量1,953,125
按接通率32%，成功率16%计算
呼出量3,125,000
按接通率32%，成功率10%计算
•利用傲天行为分析系统，建立手机QQ、腾讯游戏、新浪微博、QQ音 乐、APP包的用户模型，每月筛选出用户群进行优先外呼。 •根据不同的优惠活动从流量/偏好的维度筛选精准目标用户。
流量包用户数据提取
腾讯游戏群 手机QQ
新浪微博群
QQ音乐
网游群
其他音乐群 其他聊天族 应用控
省移户提取用户数据
定向包用户数据提取
电销开始
• 各公司开始电销 并监督质量
每天外呼日报、 定期录音抽检
质检日报提交
每日情况反馈
每月情况总结反 思，调整策略
批量导入受 理
• 10000号客服中心做BI系统的批量 导入受理，系统自动发送受理成功 短信给用户
结算
融合创新
• 根据参与公司的外呼成功 量进行结算。
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营销策略-用户提取
【特定用户群】
总体流程一览 智能化一体化外呼中心
所谓智能，不仅仅简单承接外呼项目，而是还包含了外呼运营团队对不同用户做精细化 营销方案的制订、执行、跟进、管理、数据分析闭环管理。
数据提取
• 电信移互部提取 目标用户
营销方案拟定
用户分析 营销策划 管理执行
数据分析归 • 确定数据外呼的优
类
先级
用户模型建立 动态数据分配
备注
【总报表】---4月业务推广报表
日期
拨打量
接通 量
接通率
成功量
拨打成功 率
接通成功 率
业务归属地 区
业务名称
5
10
20
4月1日
4月2日 4月3日 4月4日
30
50
100
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管理执行-日常管理
案例：
月度汇报： •所有外呼参与公司，每月按规范提交月报，对月度 效果进行总结。 •执行公司收集所有月报，进行项目总体把控和反 思，完成闭环。 •月报内容包括： 1. 总体外呼情况 2. 用户退订原因分析 3. 辅导用户兴趣偏好 4. 二次订购情况分析 5. 营销时间节点分析 6. 优化建议
傲天利用行为分析系统匹 配偏好，进行归类
（节假日特殊活动增加特殊偏好分 类）
流量包外呼推荐
营销不成功用户根据 偏好进行定向包推 荐。
目标用户精准度
建立定向包用户模型， 利用傲天用户行为分析
系统筛选用户
省移互根据流量、是否 已订购套餐等维度筛选
数据
定向包推荐
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营销策略-日常电销及节假日促销互补
（接通率、成功率）
•细化考核项目提高外呼质量 •标准化汇报格式，提高效率 •质检落实到个人提高质检效果 •高效的数据分配提高外呼激情
•用户细分提高外呼成功率 •闭环式数据管理提高数据利用率 •节假日活动刺激，提高外呼成功率
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02 解决方案
优质的营销策略+高效细致的管理执行
讯游戏、新浪微博、QQ音乐及APP包。
中秋节：订购送等额“回家”流量 国庆节：订购送等额“旅游”流量 光棍节：情侣流量。订购成功同时为自己
节 假 日 节 点 刺 激
对于退订的用户的用户：通过用户回访，找出用户退订
或指定号码赠送等额流量或话费。
的原因，为后续营销奠定基础。二次转化策略：通过新
的优惠活动，促发用户二次订购，成功转化。
呼出量5,078,125
千万收入，百万数据，20万成功，如何保质 保量，甚至提质提量？
每月呼出1,015,625,每天呼出33,854 113个座席
5个月完成，每个月30天；每座席每天外呼300户计算
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项目目标-目标分解
保质保量
提质提量
多个公司如何有效管理？
大量数据如何有效利用？
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管理执行-日常刺激
规范化的报表提高效率
报表汇总：规范化
• 每天中午前提供质检清单 • 每天中午前提供外呼情况
反馈：微群发布总体情况
每天中午前提供质检清单 通过微信群反馈各公司昨日外呼 情况，刺激竞争。
质检清单
电话 号码
拨打 时间
坐席 姓名
通话 时长
姓名
推荐流 量包
付费类 型 质检
反思与闭环：分析各阶段用户电话中的反馈，进行反思， 优化策略。
感恩节：感恩流量。订购成功为自己或指定号
码赠送等额流量或话费。
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营销策略
例子：双十一，流量买1送1
优惠内容： 现订购1个月流量包，送一个月QQ音乐包 活动时间： 11月1日-11月11日 用户模型： •用户特点：套餐内流量在30M以上，流量使 用率高于70%；或有手机米音乐、音悦台等 •频率：7天内拨号2次以上的用户
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管理执行-月报案例
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管理执行-质量管控
质检升级！从所有外呼人员的录音中抽检
一般模式：模糊抽检
所有公司提交的成功录 音中抽检约30%。
升级模式：更全面更深入
• 所有公司提交质检清单； • 抽检方式——以公司为单位，从每个外呼人员
录音中抽检30%；
是否所有外呼人员都口径 统一？是否落实质检？好 担心啊
• 根据日消耗百分比确定数据提
供优先级。
• 根据质检效果适当调节优先级。
例子： 两公司数据量各3万 甲首天消耗量1万 • 则进度为：1万/3万=33.3% 乙首天消耗4万（含翻炒） • 则进度为：4万/3万=133% 则优先提供乙公司数据。
抽检每个外呼人员的外呼 情况，全面了解个人口径
是否正确。
有检查出 不合格， 质检更认
真可靠。
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管理执行-数据分配
首次启动
数据分配升级！按需提供，动态分配。
次日过程监控
动态分配
数据按座席规模分配，约300数 据/人。一次给出2-3天的外呼 量。
例子： 某公司座席规模20人，则首次 提供约 20人*2天*300户=12000户
日常电销
节假日活动支持
对于没有订购流量包的用户：通过连送3个月等额套
餐外话费等日常活动刺激其订购
.
父亲节：帮父亲充话费。订购成功，订购成功
同时为自己或指定号码赠送等额话费。
对于未接通的用户：进行翻炒。
数 据 有 效 利 用
ห้องสมุดไป่ตู้
对于拒绝订购流量包的用户：根据傲天行为分析系 统结合其偏好推荐定向包；
对于定向包的用户：建立模型输出数据，根据往期 补 营销成功率的经验，优先级排序为：手机QQ、腾 充